Caso de éxito

BNP Paribas Fortis

El mayor banco de Bélgica aumenta la seguridad de los datos, la satisfacción del cliente, la relevancia y el engagement, utilizando Marigold Engage para centralizar los datos y ofrecer una experiencia consistente en todos los canales

Sitio web
bnpparibas.be
Sector
Banca/Servicios financieros
País
Bélgica
Partner

BNP Paribas Fortis es el mayor banco de Bélgica y la mayor empresa de gestión de activos financieros del mundo. La actividad del banco se centra en tres segmentos de clientes: clientes retail, empresas y empresarios, y banca privada.

A continuación, se explica cómo el banco gestiona una clara estrategia orientada al cliente y el papel que desempeña Marigold Engage como colaborador para dar prioridad al cliente en todas las actividades y canales.

El reto

El cliente multicanal es el rey

En los últimos años, las expectativas de los clientes han evolucionado significativamente, con una mayor atención al cliente en todos los sectores, y especialmente incluido el mundo financiero. Los bancos se encuentran entre las empresas más innovadoras en materia de marketing y comunicación, y este es sin duda el caso de BNP Paribas Fortis.

BNP Paribas Fortis opera desde un fuerte impulso de innovación y modernidad, pero también desde un énfasis en valores humanos como la atención, la accesibilidad y la calidez. El servicio al cliente es esencial en todos los canales: oficinas, banca online, centro de contacto, autobanca y banca móvil.

BNP Paribas Fortis da alta prioridad a cinco promesas:

Responder a los retos de las interacciones multicanal

Hoy en día, los clientes son realmente multicanales, y los canales online desempeñan un papel principal en la propuesta del banco. Se utilizan todas las formas posibles de optimizar los momentos de contacto con los clientes, para ofrecer el servicio más valioso y personal.

Dado que los hábitos y los canales digitales siguen evolucionando, Marigold Engage ofrece una solución ideal para estos cambios digitales con su plataforma de marketing interactivo multicanal. Para hacer frente a la evolución del comportamiento del consumidor es necesario poder ofrecer una experiencia de cliente integrada y coherente en todos los contactos con el cliente. Un modelo de datos centralizado es la clave para conseguirlo.

Seguridad de los datos:
El camino del éxito:

En BNP Paribas Fortis, Marigold Engage se ha integrado en todos los canales en los que los clientes pueden solicitar información, abrir cuentas o añadir nuevos servicios que ofrece el banco. Los datos se recogen a través del sitio web, se pasan automáticamente al centro de contacto y también se añaden a las demás aplicaciones del banco. Además, la plataforma dirige todos los emails, de modo que los directores de las sucursales locales pueden enviar emails seguros y personalizados a sus clientes, basándose en un sistema centralizado para garantizar la coherencia. Por último, todos los formularios web son gestionados por Marigold Engage. Marigold Engage se utiliza en todo el cumplimiento de las aplicaciones y en la descentralización del contenido, tanto en los canales de emails como en los móviles.

Un centro seguro de información, interacción y transacción

Dado que los bancos manejan datos muy confidenciales y tienen requisitos estrictos en materia de seguridad, BNP Paribas Fortis colaboró intensamente con el equipo de Marigold Engage en la integración de la herramienta. Esto requirió un análisis intensivo, en el que el equipo de Marigold Engage ayudó enormemente. Fue realmente un encuentro de dos mundos: el de una alta seguridad transaccional, con el del marketing interactivo. La unión entre el aspecto transaccional, el informativo y el interactivo no sólo tenía que ver con la seguridad, sino también con la evolución del mercado.

Si antes el banco tenía un componente informativo y puramente transaccional en relación con Internet, ahora puede iniciar una relación con el consumidor online de forma mucho más interactiva.

Esta evolución también tiene un impacto en la comunicación, ya que cada canal tiene su propia forma de abordar la comunicación. La combinación de medios de comunicación también está cambiando. Los medios convencionales siguen siendo importantes, pero se complementan cada vez más con los nuevos medios, incluidos los sociales, que el banco utiliza para las campañas y para escuchar al cliente.

Mayor comprensión de las necesidades de los clientes

Para hacer realidad su promesa de orientación al cliente, BNP Paribas Fortis ha ampliado aún más una interacción más personal basada en una atención clara, una gestión óptima de los datos y unos servicios personalizados y dinámicos.

El banco ha creado un almacén de datos de marketing donde centraliza toda la información sobre sus clientes. Esto está conectado con una base de datos operativa con los distintos canales para que BNB Paribas Fortis pueda «escuchar» a sus clientes y actuar en tiempo real. Marigold Engage ayuda mucho en esta interacción en los canales directos. La herramienta se encarga de la distribución de newsletters segmentadas. Pero lo más interesante es que los grupos objetivo no se dividen según un modelo de segmentación. En su lugar, el banco distingue lo que el cliente indica personalmente como interesante y ahora ha ampliado ese perfil de comportamiento para personalizar mejor su enfoque en sus canales directos.

El banco se ha centrado en la integración de Marigold Engage en su infraestructura actual. Esto le permite rastrear a los consumidores tanto en público como en el entorno registrado y ofrecerles contenido dinámico dirigido a sus actividades y necesidades específicas.

La mayor atención a los clientes también significa que se mantienen e incluso se crean más posibilidades de contacto directo en las diferentes oficinas y sucursales del banco. Junto al entorno virtual y sus posibilidades de contacto directo, el director local del banco desempeña un papel crucial para garantizar la autenticidad y la interacción humana personal, y este papel es cada vez más importante. Esta relación personal se traslada al entorno digital, de modo que, por ejemplo, el cliente también puede dirigirse a su asesor en su entorno personal de banca online.

Un Partner sólido para crear valor para el cliente

Un reto continuo para el banco es ampliar y personalizar aún más todos los canales para interactuar con el cliente individual. La clave del éxito de esto es mantener un enfoque de servicio coherente, humano y multicanal que rompa todas las fronteras entre las interacciones «físicas» y «virtuales», garantizando así un valor óptimo para el cliente.

Resultados

El papel de Marigold Engage como Partner importante continuará. Marigold Engage ha demostrado una colaboración alineada con la estrategia del banco y ser capaz de aportar una gran experiencia y conocimiento en lo que respecta a la interacción con el cliente, entre otras áreas. Marigold Engage ha ayudado al banco a desarrollar y mantener un nuevo enfoque, utilizando nuevas herramientas para proporcionar un servicio al cliente sin igual. En esta situación en la que todos ganan, BNB Paribas Fortis se beneficia de una magnífica base de datos de clientes con una gran cantidad de contactos (a menudo transaccionales) en un entorno de alta seguridad.

¿Qué podrías hacer tu con Marigold Engage?