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Como marca principal del proveedor de servicios digitales B2C Innovation, 24hAssistance es una plataforma de seguros italiana de rápido crecimiento. Con un enfoque específico en el cliente, la empresa selecciona los mejores planes de seguros de empresas líderes en ámbitos como las embarcaciones, las motocicletas, las scooters y las mascotas, además de equipamientos deportivos como esquís y tablas de snow. 24hAssistance se distingue de las compañías de seguros tradicionales porque no escatima esfuerzos para comprender las necesidades e intereses de los consumidores. 24hAssistance opera de forma digital y en más de 600 establecimientos en toda Italia junto con sus partners.
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24hAssistance había experimentado un enorme crecimiento en los últimos tres años, pero quería seguir cumpliendo su promesa fundamental de prestar un excepcional servicio de atención al cliente. Para lograrlo, la creciente plataforma de seguros se proponía gestionar la experiencia completa del cliente a través de todos los canales principales, incluido el marketing y el centro de atención al cliente.
Como principal objetivo, la empresa quería obtener una visión completa de 360 grados de cada uno de sus clientes, compartida en toda la organización por los equipos de ventas, marketing y atención al cliente. A nivel técnico, esto implicaba integrar flujos de datos procedentes de las tres principales plataformas utilizadas por los equipos de 24hAssistance:
La plataforma de Selligent nos permite trabajar con todos los datos relativos a un cliente en concreto con el objetivo de ofrecer campañas específicas para todas nuestras marcas, sitios web y aplicaciones móviles.
Maria Cristina Cappiello
Gerente de marketing digital 24hAssistance
Utilizando la arquitectura de datos flexible y las funcionalidades de integración con terceros de Selligent, 24hAssistance alineó sus flujos de datos con Selligent como base central de almacenamiento de datos de clientes. Ahora, la inteligencia del cliente es actualizada en tiempo real entre Zendesk, TVOX y Selligent, lo que ha potenciado el servicio al cliente en dos niveles:
Atención al cliente entrante
Selligent identifica automáticamente a los clientes existentes cuando sus llamadas entran al centro de atención al cliente. Los agentes de servicio al cliente introducen la información de la llamada en Zendesk —manteniendo de este modo un flujo de trabajo establecido— y todos los datos quedan almacenados de forma centralizada en Selligent.
Atención al cliente saliente
De cara a un contacto focalizado del cliente, 24hAssistance implementa Selligent para la creación, la ejecución y el análisis de campañas. Los destinatarios se definen sobre la base de datos de perfil exactos almacenados en Selligent, mediante un mapa de recorrido. Entonces, Selligent comparte toda la información pertinente con los sistemas de TVOX y Zendesk. Los agentes siguen un flujo de trabajo automático al contactar con el cliente, mientras que el sistema crea un ticket de Zendesk con toda la información relevante.
Además de las llamadas telefónicas, la campaña de comunicación saliente incorpora las funcionalidades de emails y SMS dinámicos de Selligent. En función del plan de seguros y del tipo de producto —una información que se encuentra almacenada en los perfiles universales del consumidor— los clientes reciben líneas de asunto, mensajes de texto y URL personalizados, mientras que elementos dinámicos como relojes de cuenta atrás refuerzan la implicación.
Una vez los flujos de datos se sincronizaron en la «trastienda» (back-end), 24hAssistance implementó por primera vez su nuevo envío de mensajes ultra focalizado con un proyecto piloto: La campaña «saliente» se dirigió a clientes potenciales que habían solicitado un presupuesto de seguro, pero que nunca habían finalizado la compra.
En el siguiente paso, la plataforma de seguros lanzó una campaña de recuperación que abarcaba diversos canales. Los grupos objetivo recibían mensajes personalizados a través de email, SMS, publicidad directa y llamadas telefónicas salientes, siempre con contenidos pertinentes basados en los datos de perfil en tiempo real compartidos entre Selligent y las otras dos plataformas.
Lo que empezó como una mera utilización de Selligent como plataforma de automatización de marketing ha supuesto para 24hAssistance una gran mejora del servicio al cliente a todos los niveles. «Gracias a esta integración específica entre servicio al cliente y marketing, ahora podemos finalizar nuestro proceso de digitalización, ya que nos permite emprender una gestión de las relaciones con el cliente a medida», afirmaba Maria Cristina Cappiello, gerente de marketing digital de 24hAssistance. Sobre la base de esta exitosa implantación, 24hAssistance ya está planeando la creación de varios flujos de trabajo multicanal en un futuro próximo.
Los prometedores resultados incluyeron 1000 clientes contactados en cuatro días, además de un gran repunte de las conversiones.
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