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Está claro que la digitalización ha cambiado el customer experience o la experiencia de usuario, y la manera en la que los consumidores se relacionan con las marcas. Ya no son meros receptores pasivos de los mensajes, sino que cada vez exigen más a las empresas. No basta con ofrecer un buen producto o servicio, el cliente quiere que le escuchen y entiendan sus necesidades. En el cambio de paradigma en la relación marca-cliente el producto pasa a un segundo plano mientras que el consumidor se alza como protagonista absoluto y se sitúa en el centro de la estrategia para conseguir una comunicación efectiva.
Frente a esta situación, las empresas, más allá de crear mensajes que sean atractivos, originales y que destaquen las magníficas cualidades de sus productos y servicios, deben comunicarse con los clientes potenciales de forma que les hagan sentirse especiales. ¿Cómo? Apelando a sus gustos, aficiones, costumbres, intereses, necesidades, etc. para poder conectar con ellos de forma única. Así, los mensajes personalizados y enviados a través del canal adecuado se convierten en una herramienta esencial para conectar emocionalmente con los consumidores.
Pero, ¿cuál es el canal preferido por los consumidores para que las marcas se pongan en contacto con ellos? ¿Qué contenidos valoran más? ¿Cuál es la información que deberían conocer las marcas sobre ellos? Para dar respuesta a estas y otras muchas preguntas, Marigold Engage, acaba de presentar los resultados del Primer Estudio sobre la Percepción que tienen los consumidores españoles de las Marcas.
Como datos más relevantes se destaca que, a pesar del auge de las redes sociales, un 83,6% de los españoles sigue prefiriendo el email como canal para estar en contacto con las marcas. A la hora de abrir una comunicación comercial de una empresa, lo que más valoran los consumidores es que incluya una oferta o descuento (73,5%). Además, 7 de cada 10 de los encuestados admiten que les resulta útil que una marca que consumen regularmente les recuerde cuándo es un buen momento para hacer la siguiente compra.
Respecto a cómo las marcas tratan de conocer mejor a sus consumidores, el 60,6% de los encuestados en este Estudio considera que las preferencias de consumo son los datos más útiles a los que las empresas pueden sacar partido, seguidos por las últimas compras (40,06%) y cumpleaños (27,4%).
Los datos nos permiten realizar comunicaciones más precisas y mensajes más personalizados, pero ¿son efectivos? En este sentido, un 28% afirma haber comprado el producto justo después de recibir una comunicación, mientras que el 53% se toma un tiempo, pero acaba concretando la compra.
Tras la conversión queda el duro trabajo de retener a los clientes y, en ese sentido, la fidelización es clave. Para los compradores, el método preferido (71%) es acumular puntos para canjear en descuentos. Como alternativas más destacadas surgen las ofertas y promociones especiales (67%) y un paso más hacia la exclusividad, el acceso privilegiado a ciertos productos y servicios (36%).
Desde Marigold Engage, teniendo en cuenta los datos de este estudio, así como la experiencia de nuestros clientes, queremos proponeros 3 consejos básicos para potenciar la relación de las marcas con sus consumidores que se pueden resumir en:
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