Y por «en cada momento «, los consumidores quieren decir aquí y ahora.

En 2018, el 75% de los clientes online exigieron una respuesta a sus preguntas sobre un servicio en cinco minutos o menos. Los niveles de paciencia tienden a descender, ya que más de la mitad de los consumidores declaran que los tiempos de espera prolongados son su mayor frustración, por ejemplo, con las empresas de retail.

Para cumplir con estas expectativas, el marketing en tiempo real (RTM) se ha convertido en una palabra clave en el sector. Como ocurre con todas las nuevas tendencias (piensa en la inteligencia artificial), todavía hay un poco de confusión para determinar lo que realmente significa «tiempo real». ¿Es responder en menos de 5 minutos? ¿1 minuto? ¿5 segundos?

Cuando se trata de aprovechar el poder de ‘mensaje correcto, momento adecuado’ para la marca, esto es lo que los profesionales del marketing necesitan saber:

¿Qué es el marketing en tiempo real?

Marketing Land dice:

El marketing en tiempo real o «RTM» ocurre cuando las marcas y las agencias de marketing reaccionan rápidamente a los eventos locales, nacionales o globales que tienen lugar en la red o fuera de ella, en un esfuerzo por incluir el marketing corporativo en las conversaciones de los consumidores en redes sociales y por impulsar el reconocimiento de la marca a través de las plataformas de marketing.

Pero además de los eventos externos, el RTM también puede significar centrarse en situaciones significativas a nivel del cliente individual. Por ejemplo, cuando los consumidores buscan espontáneamente actividades interesantes mientras están en su destino de vacaciones o echan un vistazo en plataformas online a regalos en los días anteriores a su propio cumpleaños.

Estos son momentos en los que los consumidores son especialmente receptivos al marketing personalizado. La entrega del mensaje correcto en el momento adecuado podría incluso ser el último empujón hacia la compra, por eso el marketing en tiempo real es tan importante.

¿Existen requisitos técnicos para el marketing en tiempo real?

En pocas palabras, sí.

En su versión más básica y eficaz, la RTM requiere una marca que aproveche la tecnología capaz de «escuchar» y recopilar los puntos de vista de los clientes a través de redes sociales, online y otros canales tales como la retroalimentación del servicio de atención al cliente. Además, hay que tener en cuenta las noticias, eventos, tendencias, etc. locales, regionales y nacionales.

Afortunadamente, esta tecnología está disponible hoy en día. Los verdaderos profesionales de marketing de RTM necesitarán las siguientes herramientas para «hackear» el camino del cliente:

1. Crear perfiles de clientes realmente buenos. La personalización es el polvo de hadas que crea la magia del marketing en tiempo real y un perfil de cliente unificado puede ayudar a que esto suceda. Los profesionales del marketing necesitan obtener una visión de 360 grados de las preferencias personales de sus clientes, las compras anteriores y los dispositivos preferidos. Sin estos conocimientos fundamentales, la RTM se convierte en un juego de adivinanzas o, en los casos en que se descontrola la automatización, en una responsabilidad.
2. Datos de ubicación actuales. La captura de la ubicación actual de los clientes se puede hacer sin tecnologías sofisticadas como el geofencing y los beacons (aunque serían las ideales). El 30% de las búsquedas de Google implican localización, mientras que las redes sociales y una amplia gama de aplicaciones también capturan la localización de los usuarios. Estos conjuntos de datos basados en la ubicación permiten ajustar el contenido del sitio web y los emails en el momento de la apertura con ofertas y eventos cercanos a través de elementos de contenido dinámico.
3. Plataformas de marketing omnicanales. A medida que los clientes se mueven entre los dispositivos y las ubicaciones físicas, los profesionales del marketing necesitan capacidades multicanal completas para realizar un seguimiento. Si estás buscando una plataforma compatible con RTM, busca también capacidades para crear emails dinámicos y contenido web, ofertas y journeys de clientes predictivos impulsados por inteligencia artificial (IA). La tecnología de marketing en tiempo real incluye contenido móvil en directo, chat bots y de mensajería, además de e-commerce en tiempo real con botones de «Comprar ahora» en emails y aplicaciones de mensajería.

¿Cómo pueden las marcas captar a los consumidores en el momento adecuado?

Gracias a los datos de ubicación y a los perfiles de los consumidores, los profesionales de marketing pueden adoptar una mentalidad “Consumer First» para crear campañas para situaciones específicas. Para empezar a trabajar de este modo, hazte preguntas como: ¿Qué necesitan los clientes en este momento, o qué es lo que están buscando activamente? ¿Y qué es lo que ya tienen?

En un nivel básico, gracias al rastreo de su ubicación los clientes que se acercan a una tienda pueden recibir mensajes de email dinámicos enviados que contienen promociones activas específicas para esta tienda. Pero en caso de que abran el mensaje cuando la tienda ya está cerrada, su email mostrará las ofertas de la tienda online de la empresa para que coincidan con el momento actual.

Este proceso de creación de escenarios también implica escuchar a la audiencia. Escuchar en redes sociales, pero también en las comunidades de consumidores que puedes gestionar y en la evaluación del servicio de atención al cliente. No pierdas tampoco de vista el panorama general, desde eventos locales, regionales e internacionales como la Copa del Mundo de fútbol o las tendencias sociales. Básicamente, cualquier cosa con un #hashtag propio.

¿Cómo afecta el RTM a las estrategias generales de marketing?

La atención a situaciones en tiempo real marca un cambio de paradigma, ya que refuerza la conexión entre la recopilación de datos y la activación. Los continuos análisis e informes son fundamentales para el RTM y arrojan datos como los siguientes:

• El RTM influye en la estrategia de contenido, ya que los equipos tienen que crear varias versiones de contenido para diferentes situaciones o grupos objetivo.
• Mejorar las capacidades omnicanales para publicar contenido en los canales preferidos de los clientes.
• Alcanza un mayor grado de personalización, incluyendo campañas personalizadas de email, landing pages personalizadas, sitios web dinámicos, SMS en el momento justo.
• Finalmente, invierte en inteligencia artificial para enviar la oferta correcta en el momento correcto. Los motores de IA como Marigold Recommendations ayudan a generar ofertas personalizadas, basadas en perfiles de consumidores y parámetros de situación.

Con las tecnologías adecuadas, los profesionales del marketing pueden aprovechar la información y los datos de los clientes en tiempo real y modificar rápidamente la mensajería para lograr la máxima eficacia. Los expertos en marketing saben que la mejor manera de llegar a los clientes es llegar a ellos donde estén y adaptar su estrategia en consecuencia. Para ver algunos buenos ejemplos de marketing en tiempo real, echa un vistazo a nuestro ebook.

Engagement relevante con el cliente – Aquí y ahora

Aprende cómo el marketing en tiempo real (RTM) puede ser la clave para ofrecer a tus clientes la experiencia de marca que buscan. Descubre cómo ha evolucionado RTM a lo largo de los años, obtén consejos clave sobre las tecnologías que necesitas para utilizarlo bien, y por qué enfatizar la relevancia por encima del engagement es clave para aprovechar todo el potencial de esta estrategia.

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