Está sucediendo de manera oficial. En todo el mundo, las economías se están reabriendo gradualmente después de pasar semanas en aislamiento. Y poco a poco, las empresas y los proveedores de servicios están empezando de nuevo.

¿Demasiado y muy pronto?

Esa es la primera pregunta que se hacen muchos observadores prudentes. No hay respuestas fáciles, porque el ritmo y el alcance de las medidas de reapertura difieren radicalmente de un país a otro; a veces incluso de una ciudad a otra. Mientras tanto, las empresas se ven presionadas para encontrar su lugar en una «nueva normalidad» que acaba de comenzar; muchos no están seguros de qué esperar.

Adaptación a la «nueva normalidad»

Lo que se puede esperar, después del coronavirus, es básicamente: menos de todo. Menos confianza de los consumidores, ya que los analistas del mercado esperan una disminución de hasta el 50 por ciento en el gasto de las personas. En medio de la incertidumbre económica, los ahorros de los hogares en Europa y Estados Unidos han alcanzado el nivel más alto desde 1981.

También se esperan menos interacciones en persona, ya que categorías enteras de productos están girando hacia el e-commerce. En primer lugar, está la compra de comestibles online que se ha visto impulsada por la pandemia. Los principales supermercados del Reino Unido han añadido más de 500.000 artículos de entrega en las últimas semanas, un aumento del 30 por ciento.

En ese sentido, se espera que haya menos gastos innecesarios. Los consumidores asignarán más dinero a los artículos esenciales, exigiendo más calidad (60 por ciento), y más durabilidad (43 por ciento). Está claro que el coronavirus ha cambiado la forma en que compramos.

Sobre todo, se espera que estos cambios sean permanentes. Un impresionante 47,7 por ciento de los usuarios de Internet de EE.UU. tienen la intención de mantener los cambios de comportamiento causados por la pandemia del coronavirus a largo plazo.

Volver a lo fundamental, a lo esencial

Esta «nueva normalidad» requiere algo más que ajustes temporales por parte de las empresas. Se requiere un completo cambio de mentalidad. Algo diferente al enfoque pre-pandémico: más alcance, más crecimiento, más conversiones, son los puntos a priorizar en las estrategias.

Hemos creado una nueva infografía para resaltar los aspectos de la nueva normalidad, que consiste en los siguientes elementos: sentido empresarial, responsabilidad, reducción del estrés, inspiración y un Marketing centrado en el cliente. En combinación, estos valores esenciales ayudarán a las empresas a sostener relaciones duraderas con sus clientes y empleados.

Sentido empresarial

Ningún otro evento en la historia reciente ha interrumpido los modelos de negocio como el brote del COVID-19. Industrias enteras como la del turismo, la hostelería y los restaurantes se han paralizado. Al mismo tiempo, las empresas están encontrando maneras de innovar y ajustar sus modelos, mientras realinean sus propuestas de valor.

Realiza una evaluación profunda de cómo tu empresa puede adaptarse a esta nueva realidad. ¿Qué partes de tu oferta siguen siendo relevantes y cómo puedes ofrecerlas ahora? ¿En qué segmentos podrías expandirte para atender los nuevos conjuntos de necesidades?

La cadena de pizzerías Home Run Inn de Chicago tuvo que cerrar todos los restaurantes debido a la pandemia, pero ahora produce 80.000 pizzas congeladas por día y podría vender el doble si tuviera capacidad. El Eleven Madison Park de la ciudad de Nueva York, uno de los establecimientos de comida más renombrados del mundo, comenzó a entregar comidas a los trabajadores de los hospitales mientras la ciudad combatía el virus, convirtiéndose quizás en «la cocina más cara de la historia del servicio de alimentos», según un informe de Rolling Stone.

Responsabilidad

En medio de un clima social tenso, las noticias negativas sobre los riesgos de seguridad para los conductores de reparto, los trabajadores del almacén y otros empleados de primera línea están provocando un debate. En el proceso, los consumidores no sólo están exigiendo más valor y transparencia sobre los productos, sino que también adoptan cada vez más una postura sobre cuestiones sociales, dejando de consumir o seguir a las marcas que no están alineados con sus valores.

Las consecuencias del COVID-19 crean un diálogo con los clientes por lo que las empresas deben comunicarse a la altura. Deben ser transparentes en cuanto a las medidas adoptadas para proteger a sus trabajadores, sus partners comerciales y sus clientes. Esto también significa practicar la empatía y acomodarse a las dificultades financieras a través de planes de pago ampliados o políticas de devolución, a la vez que se apoyan las iniciativas de cambio social (lee más sobre cómo las marcas pueden marcar la diferencia en tiempos de incertidumbre).

Reducción del estrés

La pandemia de coronavirus ha causado ansiedad a muchos niveles; desde el temor directo a contraer el virus hasta el impacto aislante del distanciamiento social, pasando por las preocupaciones financieras. A su vez, el 83 por ciento de los consumidores afirman sentirse «estresados y agobiados» desde la llegada de la pandemia. Es aquí donde las empresas pueden marcar la diferencia aliviando el estrés.

La reducción del estrés puede comenzar asegurando a los empleados y a los equipos que sus puestos de trabajo están seguros y que la continuidad de la empresa permanece intacta. También proporcionando opciones de trabajo desde el hogar a tiempo indefinido. La reducción del estrés puede significar que los partners sepan que mantienes un interés sincero en sus preocupaciones (lee más sobre cómo apoyar a los clientes en tiempos de crisis en nuestro blog).

Inspiración

Los consumidores están más estresados y prudentes que nunca, no es de extrañar. Pero las marcas no deben dejar que una pandemia les impida brillar. Los consumidores tienen el foco en ellas buscando confianza. Una chispa inspiradora puede venir de los lugares más inverosímiles. En estos momentos, las marcas están encontrando nuevos canales, incluyendo un gran impulso al vídeo en directo y una intensificación de las inversiones en RA para difundir sus mensajes.

La buena noticia es que los consumidores de todo el mundo están escuchando: Un promedio de más del 30 por ciento quiere escuchar más de las marcas durante la pandemia de coronavirus, especialmente de las tiendas de comestibles (39 por ciento) y de las empresas domésticas (33 por ciento). Las empresas que pueden alinear sus modelos de negocio con el nuevo estatus quo mientras encuentran nuevas plataformas digitales para entusiasmar e inspirar a sus clientes no sólo sobrevivirán, sino que irán un paso más allá.

Un Marketing basado en el cliente

Por último, el elemento más importante para volver a lo esencial es la adopción de un enfoque de Marketing basado en el cliente. Como la respuesta perfecta a las inciertas y complejas realidad que vivimos, el Marketing Centrado en el Cliente invierte el enfoque tradicional. En lugar de empezar por el producto o el canal de comunicación, esta estrategia se centra primero en los consumidores.

Con el Marketing centrado en el cliente, los profesionales implementan estrategias basadas en la confianza y la empatía para asegurar que cada comunicación sea significativa y relevante. Para ofrecer este nivel de enfoque en el cliente a escala, las empresas se basan en una combinación de datos precisos sobre los clientes y las últimas tecnologías de marketing. Las herramientas de MarTech incluyen inteligencia artificial para impulsar la personalización y anticiparse a las necesidades del consumidor. Y además un marketing automation con alcance omnicanal, para mantener el engagement del cliente a través de sus dispositivos.

Visión de futuro

A medida que la «nueva normalidad» avanza, los hábitos de compra cambian permanentemente. También lo están las relaciones entre las marcas y los consumidores. Pero los valores esenciales de los que hemos hablado en este post continuarán reflejándose en una sociedad post-coronavirus.

Mira el nuevo escenario del marketing como una oportunidad para cultivar relaciones más auténticas.

Para ampliar información, descarga nuestra infografía «Recupera tu negocio en la nueva normalidad». Además, consulta nuestro eBook sobre el Marketing Centrado en el Cliente, para ver cómo tu marca puede crear relaciones basadas en la confianza, la empatía y la relevancia en un escenario de marketing digital inestable.

Recupera tu negocio en la nueva normalidad

Esta infografía ofrece una serie de mejores prácticas para ayudar a las empresas a adaptarse y a ser relevantes en el nuevo panorama.

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