El Mobile Marketing y su influencia en las fases de compra

Randy Kershner
abril 21, 2020

¿Habría imaginado el inventor estadounidense, Martin Cooper, que 47 años después de haber realizado la primera llamada el móvil se convertiría en una de las tecnologías más importantes de la economía mundial? Es difícil saberlo; sin embargo, lo que sí se sabe es que la telefonía móvil ha superado todas las expectativas y en pocos años se ha posicionado no solo como una de las industrias más rentables, sino también como la promotora de una de las tendencias de marketing más disruptivas de la actualidad: el mobile marketing. 

El mobile marketing, entendido como la serie de técnicas que sirven para promocionar productos y servicios a través de los móviles, lidera el campo del ecommerce y eso se debe, sobre todo, a que ha transformado la manera en que el cliente se aproxima al producto. Pero, ¿cómo se ha transformado esta aproximación? Para entenderla, analicemos las fases del proceso de compra y veamos algunos ejemplos. ¿Preparado? ¡Empecemos! 

Necesidad

La necesidad siempre ha sido la base de la publicidad; sin embargo, en épocas anteriores, la brecha entre la necesidad y su satisfacción, era superior. Hoy, gracias a los smartphones, los usuarios saben que tienen a tan solo un click de distancia todo un mercado dispuesto a cumplir sus deseos, por lo tanto, la necesidad surge con más facilidad y de manera más constante. 

Según el Primer estudio sobre la percepción que tienen los consumidores españoles de las marcas, realizado por nuestro equipo en Selligent Marketing Cloud, “La clave está en que, por un lado, la marca sea capaz de proponernos productos y servicios antes de que tengamos la necesidad o pensemos ni siquiera en ellos”. Para ello, se deben utilizar los canales adecuados, como el email (preferido por el 84% de españoles), las notificaciones app (30%) y las redes sociales (26%) en el momento indicado. 

Información

Una vez el consumidor detecta la necesidad, empieza la búsqueda de información. En este punto los buscadores, redes sociales y apps se activan para ofrecer al cliente aquello que busca. A diferencia del marketing tradicional, el mobile marketing goza de una cantidad de posibilidades tales como la geolocalización, la hipersegmentación y la inteligencia artificial, que agilizan y facilitan el contacto entre el cliente y la marca. 

Selligent Marketing Cloud, por ejemplo, es una plataforma que hace uso de la inteligencia artificial para conocer las motivaciones y deseos de los usuarios y así garantizar que creen un vínculo de valor con la marca. Además, toma siempre en cuenta que las preferencias de los clientes, así como demostró nuestro estudio sobre la percepción de los consumidores, se encuentran entre los productos que les gustan (preferidos por el 43%) y los que necesitan (30%). 

Evaluación

Una vez el cliente potencial ha dado con el producto de determinada marca, empieza una etapa de evaluación en la que decidirá si compra ese o el de la competencia. Ese momento lo definirán diversos aspectos como puede ser el precio y el sistema de envío; sin embargo, el mobile marketing considera otros aspectos que pueden ser decisivos tales como las reseñas, la reputación de la marca que se genera en redes sociales y la navegabilidad del sitio. 

La opinión boca a boca tal vez no tenga la misma fuerza que antes, pero los comentarios y redes sociales tienen igual o incluso más influencia en el proceso de evaluación. Una web optimizada para móviles y que permita una navegabilidad rápida y sin interrupciones también generará confianza en el cliente, como lo explicamos en nuestro reciente Estudio, “los consumidores actuales toman decisiones de compras más rápido que antes, gracias a toda la información online a la que tienen acceso”.  

Compra 

Además de contar con una plataforma optimizada 100% para ser utilizada en móviles, el momento de la compra estará determinado por la velocidad de carga y la rapidez del momento de compra. A diferencia de las transacciones físicas, el usuario móvil quiere un proceso seguro, pero también rápido y sin engaños. Por lo tanto, entre el momento de elección del producto y el método de pago debe haber pocos clicks y además se debe desarrollar siempre de manera transparente. 

Durante esta época de cuarentena, las ventas online se han disparado como nunca antes lo habían hecho y las marcas han tenido que actualizarse a un tráfico al que no estaban acostumbradas. Aunque no sea tarea fácil, para superar esta situación es indispensable perfeccionar las plataformas y no dejar que los clientes potenciales abandonen la compra por lentitud en el proceso.  

Este proceso hacia la compra se acelerará en una web que sea capaz de adaptar sus contenidos de forma personalizada a los intereses y experiencia previa con la marca de los usuarios. Si sabemos que el cliente potencial ha entrado en nuestra web desde el enlace de un producto que promocionamos en una newsletter, ¿por qué no recibirle con un banner en la home de ese producto para que no tenga que preocuparse de buscarlo? ¿Y si además le ofrecemos un descuento? Eso y mucho más, es posible con el marketing automation. Según el Primer estudio sobre la percepción que tienen los consumidores españoles de las marcas, por ejemplo, lo que más mueve las compras entre los españoles son los emails ( 45%) y los banners (15%). 

¡OJO y si para ir al supermercado debemos tener precauciones para evitar contagios, el móvil no está exento de estos riesgos. Te damos unas breves recomendaciones para protegerte del coronavirus también en tus compras online. 

Post-compra 

Finalmente, tras la compra, el cliente pasa a la última fase denominada post-compra. Al igual que cada una de las anteriores, esta etapa es de suma importancia ya que definirá la fidelización y el ciclo de vida del cliente. En la post-compra, además, el usuario compartirá sus impresiones, influyendo así en la percepción y reputación de la marca.  

Igualmente, es importante tener en consideración aspectos mencionados en nuestro Estudio sobre la percepción de los consumidores, pues en él se demuestra que elementos como los puntos para cambiar por descuentos (usados por el 71% de españoles), las promociones especiales (67%) y el acceso privilegiado a ciertos productos y servicios (36%) ayudan a fortalecer la fidelización. 

El mobile marketing ha transformado el comercio online y ha permitido un marketing cuyo centro es el cliente y su experiencia. A medida que tecnologías como la red 5G, el Internet de las cosas y el big data sigan avanzando, el mobile marketing seguirá expandiendo su influencia. ¿Qué nos depara el futuro? Aún no lo sabemos, por eso debemos prepararnos y estar listos para seguir buscando la excelencia.