Customer Journey Map: Beneficios, usos e implementación

Randy Kershner
mayo 2, 2020

El cliente es el gran protagonista del marketing contemporáneo. A diferencia de épocas pasadas, en las que el producto o la marca definían los planes de acción, hoy en día el núcleo de toda dirección estratégica recae en el consumidor y su experiencia. Por esa razón, ya no basta con conocerlo y segmentarlo, sino que se debe ir más allá y aplicar herramientas que permitan ponerse en sus zapatos para así comprender su mentalidad y optimizar los servicios en pro de una experiencia satisfactoria.

Según el Primer Estudio sobre la Percepción que tienen los consumidores españoles de las marcas, el consumidor moderno cuenta con múltiples características, tales como la hiperconexión y los hábitos alimenticios, que van a ser determinantes a la hora de realizar estrategias eficaces. Ahora bien, ¿qué herramientas se pueden aplicar para estrechar la relación con el cliente y así ofrecer un mejor servicio? Una de las más eficientes en el marketing actual es, sin duda alguna, el Customer Journey Map.

El también conocido como Mapa de Experiencia del Cliente es un instrumento de estudio que permite analizar de manera visual el comportamiento del cliente en las distintas etapas del proceso de compra. Plasma y representa los pasos del consumidor durante las etapas de Awareness – Consideration – Purchase – Retention – Advocacy y evalúa las interacciones que se realizan, los canales que se utilizan y los elementos importantes en cada una de estas fases.

Entre muchas de sus beneficios se encuentran:

El ciclo de vida del cliente depende tanto de una experiencia eficiente como del valor que adquiere de ella, por esa razón es importante que el Customer Journey Map no solo se centre en evaluar los procesos internos, sino que también haga foco en aquellos elementos que hacen de la compra una aventura satisfactoria. En Selligent Marketing Cloud estamos al tanto de ello y por esa razón utilizamos nuestra plataforma de marketing automation para ofrecer experiencias holísticas al cliente a través de la personalización y un minucioso uso de los datos.

Teniendo en cuenta todo lo visto hasta ahora, cabe preguntarse: ¿Cómo se realiza un Customer Journey Map? Para desarrollar un buen Mapa de Experiencia del Cliente se deben tener en consideración ciertos puntos fundamentales para hacer del mapa un verdadero instrumento de marketing:

1. Buyer Persona

Lo primero que se debe hacer a la hora de plantear un Customer Journey Map es identificar el buyer persona, que se puede entender como el prototipo de tu cliente ideal. De esta manera, se planteará el mapa teniendo en cuenta tanto los escenarios que se encontrará el buyer persona durante el proceso de compra, así como también los objetivos que persigue en cada una de las etapas.

Los objetivos son sumamente importantes ya que además de ir definiendo el mapa, tienen gran impacto en los touchpoints y pain points. Es importante recordar también que nuestro estudio sobre la percepción de consumidores arrojó que 4 de cada 10 españoles opinan que las marcas deberían saber los productos o las marcas que más les gustan, por lo que estar pendiente de estos detalles es vital.

2. Touchpoints y Pain Points

Una vez se ha identificado el buyer persona y se han planteado los escenarios en el proceso de compra, el siguiente paso es identificar los touchpoints y pain points. Los primeros se refieren a los puntos de contacto que se dan entre el cliente y la marca a lo largo del proceso de compra. Pueden llevarse a cabo a través de newsletter, redes sociales o publicidad. Para detectarlos se recomienda identificar los canales que utilizan los buyer persona, así como los objetivos que persiguen.

Te recomendamos tener en cuenta que, según nuestro estudio sobre la percepción de los consumidores, los canales preferidos por los españoles son: Email (84%), Notificaciones Apps (30%), Redes Sociales (26%), Web (23%), SMS (20%) y llamadas telefónicas (10%).

Los pain points, por su parte, son los fallos o contratiempos que sufren los clientes durante la compra. Es importante ubicarlos a través de la analítica o estrategias cualitativas para remediarlos lo antes posible.

3. Verificación

Como se puede observar, el Customer Journey Map es una herramienta sumamente útil, pero su desarrollo no es nada fácil, pues está en constante cambio y adaptación. Por eso, es fundamental verificar una y otra vez para que cumpla sus objetivos a conciencia. Como sostiene nuestro estudio sobre la percepción de los consumidores españoles: “El nuevo marketing debe entablar conversaciones con los consumidores sobre la marca y adaptar constantemente el mensaje en base al feedback que se está́ obteniendo”.

En un mundo donde nacen competidores diariamente, es indispensable crear vínculos sustanciales con los clientes y el Customer Journey Map, sin duda alguna, es uno de los instrumentos que, bien aplicados, pueden marcar la diferencia.