Acabo de comprar un aspirador nuevo. Sé que no parece nada emocionante, pero no dejes de leer todavía. Mi casa tiene más de 100 años de antigüedad y acumula tanto polvo que ningún asmático podría soportarlo. Necesitaba un aparato de calidad dotado de un sistema sellado, con filtro HEPA y que no dejara escapar ninguna partícula de polvo. Era caro, y lo necesitaba INMEDIATAMENTE.

Cuando llegó el aspirador, nos dimos cuenta de que funcionaba correctamente, pero tenía unos números, marcadores y botones muy poco intuitivos. El embalaje incluía un manual complejo y, con el poco tiempo que me queda después del trabajo y la familia, necesitaba algo fácil y rápido de leer. Por ejemplo, un email ameno del fabricante incluyendo un videotutorial hubiera sido perfecto. Sorprendentemente (o quizás no tanto), no recibí ningún mensaje después de la compra, a pesar del alto precio del producto.

El poder de la postventa

En una momento en la que las expectativas de los consumidores son cada vez más elevadas, las marcas deben pensar dónde pueden agregar valor. Después de todo, la relación con el cliente no acaba tras la compra.

El marketing postventa tiene como objetivo interactuar con los consumidores después de que hayan comprado un producto o servicio. Centrarse en la postventa puede mejorar el reconocimiento de una marca y aumentar la satisfacción del cliente. Y, si se hace bien, puede incluso convertir al consumidor en promotor de la marca entre sus conocidos. La progresión tiene sentido: cuanto más informados están los consumidores, más satisfechos estarán con su elección y es más probable que recomienden el producto.

Gartner predijo correctamente lo que actualmente estamos experimentando: una batalla de experiencias del consumidor. Se dice que durante este 2018 más del 50% de las empresas incluirán cambios en su modelo de negocio para mejorar la experiencia del consumidor. De momento, las compañías como Amazon, Netflix y Zappos están siendo pioneras en este terreno.

Entonces, ¿qué podría hacer este fabricante de aspiradores para mejorar la experiencia postventa del consumidor?

  • Agradecer y enseñar | Enviar un email agradeciendo la compra e incluyendo enlaces a tutoriales de vídeo online relacionados con el producto. Beneficios que obtenemos: reducir costes disminuyendo llamadas al servicio de atención al cliente y devoluciones, mejorar la satisfacción del cliente y hacer cross-selling.
  • Conseguir valoraciones | Enviar un cuestionario para incentivar a los consumidores a puntuar y dejar una reseña del producto. Incluir campos abiertos para obtener valoraciones cualitativas. Beneficios para la marca: usar las valoraciones para mejorar el producto y la comunicación postventa.
  • Mantener el contacto | Enviar mensajes de seguimiento para informar acerca de cómo y cuándo se debe mantener el producto sin olvidarse de incluir enlaces a temas relacionados. Invitar a los compradores a un fórum de consumidores e añadir enlaces a redes sociales. Enviar avisos cuando haya nuevos modelos de producto. Beneficios para la marca: mejorar la satisfacción del cliente, hacer cross-selling, aumentar las ventas, informar y hacer crecer la comunidad.  

 La postventa empieza hoy

Centrarse en la experiencia postventa del consumidor es beneficioso tanto para el nivel de satisfacción del cliente como para los ingresos. Comprométete con los consumidores y conoce aquello que les molesta, así como sus deseos y necesidades. ¿Cómo estás trabajando para resolver estos problemas? ¿Cómo crees que es tu experiencia postventa actualmente? ¿Cómo quieres que sea? Visualiza tu servicio de postventa futuro. Planea, construye e implanta estrategias postventa enfocadas al consumidor. Además, no te olvides de medir los resultados para mejorar su rendimiento. Valdrá la pena.

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