Cuando Steve Jobs presentó el iPhone en junio de 2007 cautivó al mundo entero. No era el primer smartphone del mundo, pero la experiencia que ofrecía era mucho más de lo que los competidores habían conseguido hasta la fecha. El dispositivo por excelencia generó una nueva era del móvil arrasando al resto de marcas y empezando una  competencia salvaje por innovar en el ámbito de la telefonía móvil, una tecnología que ha cambiado nuestras vidas.   

Con la aparición del iPhone X es interesante retroceder la vista para prestar atención a dos aspectos. Por un lado, saber cuánto ha afectado el dispositivo a la sociedad moderna y  por otro,  cómo creó el marco idóneo para que el poder haya pasado de las marcas a los consumidores y “Consumidor Exigente” se haya convertido en una figura determinante. Estas son las ocho maneras en que el iPhone ha cambiado la experiencia del consumidor:   

1. Los consumidores siempre están conectados

Recibir llamadas de teléfono o revisar el correo electrónico era algo que se hacía cuando una persona estaba parada, desocupada de otras tareas y cerca del ordenador o teléfono fijo. Sin embargo, la situación ha cambiado por completo. Ahora, los consumidores tienen la libertad para ser impulsivos, la comunicación ya no tiene por qué estar planificada ni ser intencionada. Ahora siempre estamos conectados.

2. Los consumidores tienen el poder

Nuestra capacidad para estar siempre conectados ha provocado que la información esté siempre disponible en cuestión de segundos. Como resultado,  el consumidor se ha empoderado y ha cambiado la forma en que toma las decisiones de compra: puede hacer su propia búsqueda, comparar opciones y recibir recomendaciones de amigos a través de las redes sociales en cualquier momento. La consecuencia es que ahora los consumidores pueden convertirse en expertos en cualquier materia.

3. Los consumidores esperan un mayor contexto

El contexto es el rey. Los consumidores están dispuestos a compartir información de ubicación renunciando a cierto nivel de privacidad pero, a cambio, las marcas tienen que entender mejor el contexto para ofrecerles algo de valor. Un buen ejemplo son las empresas Uber y Lyft. La economía colaborativa y las aplicaciones de transporte compartido no hubieran sido posibles sin la habilidad de las empresas para recopilar los datos de contexto del cliente, como la ubicación en que se encuentra. Los consumidores valoran el intercambio de información personal cuando contribuye a hacer sus vidas más fáciles. Y todo apunta a que esta tendencia aumentará con el tiempo.

4. Los consumidores demandan diseño y usabilidad

El vínculo con los dispositivos móviles es cada vez mayor y los consumidores quieren experiencias fáciles, intuitivas, simples y elegantes. Si algo es difícil de usar y poco atractivo, no conseguirá generar engagement con los clientes. El diseño es una parte fundamental de cualquier contenido que presentes a los consumidores. Y esto se debe en gran parte al iPhone y a cómo aumentó las expectativas de usabilidad en la vida cotidiana.

5. Los consumidores son egocéntricos (pero no pasa nada)

Con el uso dominante de los smartphones, ha habido un incremento del uso de las redes sociales y la aceptación de la ‘autopromoción’. Con un simple check-in o una actualización de estado (con selfie incluida), los consumidores se creen el centro de atención. En consecuencia, tienen una conciencia de sí mismos y de lo que quieren más claras que nunca. Las marcas pueden capitalizar la cultura del “yo” celebrando la singularidad y aprovechando los datos para mejorar la experiencia individual de cada uno de ellos, que les haga sentir especiales y no pensar que es una experiencia genérica igual para todos los clientes.   

6. Los consumidores valoran la utilidad

Un smartphone es como la versión tecnológica de una navaja suiza: sirve para hacer llamadas, enviar mensajes de texto, revisar emails, conectar en las redes sociales, ejecutar pagos, reservar billetes de avión o entradas de concierto, consultar tu agenda, etc. El teléfono es como el dashboard a nuestras vidas. Resulta tan útil que los consumidores esperan que todo lo que ocurra en el dispositivo sea pertinente.   

7. Los consumidores valoran la flexibilidad para comunicarse

Aunque estamos más conectados que nunca, también somos más selectivos en cómo nos comunicamos. Los consumidores quieren hacer negocios con marcas que tienen una forma fácil y flexible de establecer diálogos. Por ejemplo, la gente prefiere usar apps para pedir comida a domicilio en lugar de llamar. Las marcas tienen que estar disponibles cuando lo está el consumidor, es uno de los resultados de todas las formas de engagement que facilita el smartphone.

8. Los consumidores tienen una capacidad de atención limitada

El consumidor de hoy tiene una capacidad de atención más corta que la de un pez: menos de 8 segundos. Debido al volumen de mensajes y la capacidad de distracción del smartphone, los consumidores necesitan una razón para prestar atención a los mensajes. Las marcas ya no están compitiendo con otras marcas, están compitiendo por la atención del usuario que se divide entre todas las actividad que puede desarrollar en el smartphone en cualquier momento. Hay que hacer que cada mensaje cuente.

El primer iPhone inició una revolución móvil que ha acelerado la transformación en una sociedad digital “siempre conectada”. Sin embargo, a pesar de los rápidos avances en hardware, software, prestaciones y el bombo publicitario entorno al último dispositivo, vale la pena mencionar el factor más simple, aprovechando su décimo aniversario. Los valores y los principios que hicieron que el primer iPhone fuera un éxito hace 10 años se mantienen a día de hoy: combina una simplicidad sofisticada con la orientación en las necesidades del consumidor. Si esto no es una lección para los marketers a nivel mundial, ¿qué podría serlo?

 

 

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