He estado meditando acerca de lo que realmente significa “ponerte en la piel de tus consumidores”. El otro día, el gerente de una gran empresa B2B me contó una fascinante historia sobre cómo su negocio está adoptando un enfoque completamente consumer-first. Sinceramente, aprendí más de este gerente que de cualquiera de mis charlas recientes con algún especialista en marketing B2C y por eso me gustaría compartirlo.

Su idea fue algo realmente simple:

La empresa dio a sus empleados cierta cantidad de dinero y les invitó a que fueran consumidores e interactuaran con la marca desde el punto de vista de un comprador. Posteriormente, la compañía se reunió para hablar acerca de sus experiencias e identificar qué parte del proceso no estaba a la altura. El objetivo era determinar cómo podrían aportar más valor tanto a sus colaboradores como al cliente final.   

¿Cómo ayudó este ejercicio a ofrecer mejores experiencias al consumidor? La respuesta es sencilla. Al obtener un feedback cualitativo y comparar las conclusiones más relevantes con fuentes de datos internas, el equipo fue capaz de identificar de manera fiable: (1) las mejoras que podían implementar fácilmente; (2) los procesos que necesitaban ser automáticos para aumentar su efectividad y (3) las oportunidades con más potencial para modificar mensajes. De esta forma se estableció un plan de trabajo en el que se priorizaron algunos proyectos, otros fueron autorizados y unos cuantos se incluyeron para su aplicación a largo plazo.

Todo este proceso no sólo supuso una revolución en el trabajo de marketing presente y futuro de la compañía, sino que también cambió toda su cultura. El roleplay es una herramienta increíble para conseguir empatizar más con los consumidores. A su vez aumenta la habilidad de los equipos de ventas y marketing para tener conversaciones de valor con los consumidores, hechas a medida y adecuadas a sus necesidades.

A pesar de todo, aún eran muchos los retos que el equipo de marketing debía afrontar. Solo por tener una lista de iniciativas más estratégica no quiere decir que sea logísticamente más fácil ejecutarlas. Sin embargo, la mentalidad había cambiado y la marca está enfrentándose a una nueva dirección consumer-first. La actividad recordó a los empleados para quién estaban trabajando y de qué forma aportaban valor a la empresa. A día de hoy, ésta mejor comprensión y empatía con el consumidor tiene un gran impacto en las prácticas empresariales diarias.

Con demasiada frecuencia, las marcas exitosas asumen que conocen a sus consumidores y no se retan a “ponerse en su piel” con el fin de adoptar una perspectiva externa de su empresa. De ahí que este ejercicio resultara de gran interés. Desde los altos cargos se trató de inspirar a todos los otros miembros de la empresa para recordar el papel que juegan en el negocio: servir al consumidor. Un gran pensamiento en el que vale la pena invertir para seguir manteniendo un negocio competitivo.

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