El ritmo de la transformación digital sigue acelerándose y la aparición de varias tecnologías disruptivas ha llevado a muchas empresas a adoptar una estrategia muy clara: adaptarse o morir.

El primer sector que tuvo que asumir esta posición fueron las tiendas de artículos de papelería, ya que las plataformas de compra online modificaron las estructuras de precios y las expectativas de los clientes. Los siguientes afectados fueron los medios de comunicación impresos y la industria musical. En la actualidad, los más afectados son el sector hotelero y los taxis, que están sufriendo la presencia del sector digital de la mano de Airbnb y Uber. Ahora, los principales analistas económicos ya han determinado cuál será el siguiente sector afectado, y el veredicto es… ¡los bancos! Que serán las siguientes víctimas del mundo digital. 

Según un estudio reciente de McKinsey and Company, tan solo el 10 % de los beneficios del sector bancario se han visto afectados por la "disrupción digital" (es decir, los beneficios obtenidos mediante canales online o móviles). Sin embargo, el mismo estudio considera que, en 2018, esta cifra ascenderá hasta el 50 % para los bancos de los principales mercados, incluyendo el británico, el escandinavo y el de Europa occidental.    

Adaptarse o morir: los bancos están bajo presión

Dicho de otro modo, las fuentes de ingresos y las transacciones financieras recurren cada vez más a los canales digitales. Esto lleva a los bancos tradicionales al mismo terreno en el que se encuentran empresas innovadoras online como las plataformas de crowdfunding (Kickstarter), los sistemas de pago online (PayPal) y los préstamos entre particulares (LendingClub). Tampoco podemos olvidarnos de los intercambios de divisas entre particulares como Bitcoin, a la que los bancos consideran el diablo en persona. Y si hablamos de bancos tradicionales, es importante tener en cuenta que estos no se encuentran entre las prioridades de su futuro target, nos referimos a los nativos digitales o miembros de la generación Y y Z (también conocidos como generación del milenio o iGeneration). A largo plazo, para los bancos será esencial adaptarse a sus necesidades, lo cual puede suponer un reto más complejo de lo que parece a simple vista.

Estas generaciones tienen puntos de vista muy diferentes sobre la riqueza, la propiedad y la inversión en activos financieros, lo que supone un nuevo conjunto de necesidades que les lleva a plantearse si realmente necesitan los servicios que ofrecen los bancos.

 

Según un estudio sobre los miembros de la generación del milenio, realizado por Microsoft y KRC Research, el 22 % de los entrevistados declaró que nunca abrirán una cuenta bancaria. Por lo tanto, no debería sorprendernos que, ante esta presión creciente para que innoven, los bancos estén invirtiendo en el desarrollo de relaciones con las generaciones más jóvenes antes de que sea demasiado tarde.

 

 

¿Qué buscan los consumidores jóvenes en un banco?

A pesar de que el futuro pueda parecer muy oscuro, hay esperanza para los bancos, ya que según un estudio intergeneracional de la Independent Community Bankers of America (ICBA), para el 64 % de los miembros de la generación del milenio es importante desarrollar una relación con sus bancos o instituciones financieras y, cuanto antes comience esta relación, mejor. 

De hecho, hay algunas cosas que los miembros de la generación del milenio pueden aprender de los bancos. El 70 % de los entrevistados en el estudio de la ICBA admitió que necesitaba mejorar sus conocimientos y habilidades bancarias asimismo, el 36 % estaban considerando poner en marcha su propia empresa o, si ya lo habían hecho, estaban pensando en crear otra.

Para los bancos con una actitud innovadora que quieran ganarse la confianza de los miembros de la generación del milenio, estos datos se traducen directamente en una lista de cosas que tienen que hacer: ¿Asesoría financiera? Sí. ¿Apoyo financiero para nuevas empresas? Sí. ¿Y las soluciones bancarias móviles, solicitadas por el 74 % de los entrevistados, y los sistemas de pago sin efectivo? Sí y sí.  

 

A continuación, te explicamos cómo dos bancos con visión de futuro están conectando con los clientes más jóvenes mediante el marketing basado en datos y gracias a la plataforma de engagement con clientes de Selligent.

Casos de éxito: El dinero inteligente se encuentra en los bancos innovadores

 

1. ING: Como establecer relaciones en el mundo real a partir de los datos de los clientes

Antes de comenzar a colaborar con Selligent, ING, una institución financiera internacional con sede en Ámsterdam, ya se estaba comprometida con los más jóvenes; este gigante financiero, con unos 47 millones de clientes en 40 países, fue el primer banco en ofrecer cuentas gratuitas a este segmento de población. Sin embargo, para animar a más gente joven a que abriese una cuenta gratuita, ING quiso estar presente en los lugares en los que los la juventud pasaba su tiempo, y ofrecerles valor adicional allí mismo. 

Por ello, ING desarrolló una iniciativa en Bélgica durante el verano, teniendo en cuenta la popularidad de los festivales de música y planteándose la siguiente pregunta: ¿qué necesitan los asistentes a los festivales para disfrutar de una experiencia única y perfecta?

Los datos de una encuesta online elaborada por Selligent revelaron que las principales prioridades para los jóvenes que acuden a los festivales eran contar con taquillas para dejar sus objetos personales, puntos de carga para sus teléfonos móviles, aseos gratuitos, lugares en los que conseguir comida gratuita y entradas para eventos.

Basándose en estos datos reales, ING estableció un sinfín de servicios gratuitos en medio de un festival excesivamente caro: taquillas, cargadores de teléfonos, aseos y cupones para comida y bebida. Todo ello accesible para los visitantes que se registraban, en torno a 30.000 jóvenes disfrutaron de estos servicios gratuitos.

Las iniciativas online relacionadas con esta campaña consiguieron 66.000 visitas y la disposición favorable hacia ING se incrementó en torno al 20 %, mientras que engagement de la marca subió hasta el 30 %. 

Con esta campaña innovadora y la función de personalización de formularios de Selligent, ING pudo ofrecer encuestas y formularios de registro que captaron una amplia cantidad de datos. Tras el evento, todos los datos captados se asociaron de forma automática con los perfiles de cliente para llevar a cabo campañas de marketing segmentado con el objetivo de fortalecer la relación con los futuros clientes del banco. 

 

2. Fidor Bank AG: banca peer-to-peer entre particulares

En Alemania, Selligent gestiona la comunicación de uno de las entidades bancarias más innovadoras en el sector de los servicios financieros de Europa, Fidor Bank, que es el primer banco que conecta con sus clientes mediante la banca entre particulares.

Fundado en 2009, el banco tiene como objetivo introducir la conectividad social de las plataformas web 2.0 en el sector de los servicios financieros. El target son los consumidores conectados en todo momento mediante medios digitales y, sobre todo, los miembros de la generación del milenio (nacidos entre 1981 y 2000).

Conscientes de que los más jóvenes confían cada vez menos en los bancos tradicionales, Fidor Bank se está aproximando a su creciente comunidad de más de 250.000 clientes con ofertas de servicios personalizados y comunicaciones segmentadas con la tecnología de Selligent.

Los miembros registrados en la comunidad de Fidor pueden acceder a servicios como cuentas corrientes gratuitas, pagos mediante teléfono móvil y aplicaciones para smartphones. De esta forma, pueden conectar sus cuentas sin problemas para apoyar proyectos mediante crowdfounding y crowdinvesting, al mismo tiempo que la puntuación de su "community-karma" mide las interacciones positivas dentro de la comunidad.

Puesto que todas las transacciones personales y entre particulares tienen lugar a través de la plataforma de Fidor Bank, el proveedor de servicios financieros puede acceder a una gran cantidad de datos personales que pueden utilizarse para comunicaciones personalizadas, que incluyen alertas sobre oportunidades de inversión interesantes, proyectos de crowdfounding puestos en marcha por usuarios con comportamientos parecidos o análisis recientes sobre la bolsa elaborados por Brokertainment.de, la plataforma de inversión de Fidor Bank.

Conclusión, en lugar de considerar que el mundo digital es un adversario, bancos como ING (que ya ganó este año el Selligent award en la categoría de innovación en marketing) están estableciendo relaciones rentables con los clientes del mañana mediante marketing con datos y se están desplazando hacía una banca basada en el big data.    

 

 

La “Z” marca el lugar: prepara tu marca para la generación Z

La Generación Z está formada por aquellas personas de menos de 18 años que nunca han vivido en un mundo sin tecnología digital. Esperan que todas las pantallas sean táctiles, que la comunicación sea instantánea y dan por hecho, y aceptan, que forman parte de una comunidad interconectada, en la que incluyen a sus marcas preferidas.

 

 

  DESCARGAR EL WHITE PAPER

 

Mira nuestra plataforma
EN ACCIÓN

Solicita tu demo