Con el día de San Valentín a la vuelta de la esquina, los expertos en marketing relacional están preparando las flechas de Cupido con la esperanza de captar nuevos clientes potenciales para sus marcas.

Desafortunadamente, en lo que respecta al amor —y al marketing— no todo el mundo sabe cómo jugar. Cuando las marcas se centran en conseguir nuevos clientes al principio, pueden parecer un tanto indiscriminadas; incluso desesperadas.

Vale la pena concentrar tu energía en las relaciones que ya tienes: después de todo, la probabilidad de vender a un cliente ya existente puede ser hasta cinco veces mayor que a un nuevo cliente. A pesar del atractivo de las «nuevas aventuras», más del 65 por ciento de la actividad comercial de la empresa media proviene de clientes existentes.

Teniendo esto en mente, aquí te dejamos algunos consejos sobre relaciones para ayudarte a construir unas relaciones sanas y de respeto mutuo con los clientes. Si no puedes ganarte a todos los clientes que quieres, quiere a aquellos que ya están contigo…

I. Solo los tontos se apresuran

Las relaciones sanas requieren límites sanos, especialmente en sus inicios. No te excedas pidiendo demasiados datos —o datos muy sensibles— en fases tempranas del embudo. (Y nunca pidas más datos de los que vas a utilizar). Mantén una actitud desenfadada en el momento de la suscripción y tómate un tiempo para demostrar el valor añadido basándote en los datos sobre consumidores que recopilas. Y lo mismo puede decirse para la suscripción voluntaria a aplicaciones o sitios web: modérate con las solicitudes potencialmente invasivas como el acceso a archivos de ubicación y multimedia o la activación de notificaciones push.

II. Apártate de lo transaccional

Las relaciones con el cliente son algo más que anotarse otra venta o conseguir otra suscripción. Haz que tu marca sea una compañera servicial —por ejemplo, utilizando contenidos didácticos— sin segundas intenciones. Los expertos en marketing están captando el mensaje: aunque las métricas clave de éxito para la optimización del marketing todavía corresponden a las «ventas» (31%) y a los «ingresos» (23%), el «compromiso» (engagement) (17%) está ganando ahora terreno como indicador fundamental de unas relaciones sanas.  

III. El toque personal

Un trato personal hace que crezca el afecto, ya sea mediante mensajes personalizados, recomendaciones a medida o mensajes de cumpleaños y aniversario. Cuando se les pregunta por el papel que desempeña la personalización a la hora de mejorar las relaciones con el cliente, el 56% de los expertos en marketing afirman que tiene un fuerte impacto, mientras que el 18% opinan que tiene un impacto «extremo». Selligent Marketing Cloud permite que aproveches los datos de los perfiles universales del consumidor para crear momentos de marketing personalizados a través de email, móvil y sitios web en unos recorridos personalizados para cada cliente. Uno de nuestros clientes, Hearst UK, utilizó los cumpleaños y las preferencias personales para impulsar las suscripciones a revistas y atraer fans.

IV. Mantén viva la llama

Y hablando de acordarse de los cumpleaños, son los pequeños gestos de interés los que mantienen viva la llama en las relaciones. Lo mismo sucede con el envío de mensajes emocionales: las notificaciones push que incluyen un emoji obtienen unas tasas de clics (CTR) del 4,94%, casi un 2% más que los mensajes sin emoji (CleverTap). Además, piensa en conseguir lo impensable: el cliente de Selligent y minorista británico ASDA llegó a más de 6 millones de clientes con una campaña especial de sorpresa de Pascua utilizando datos de ubicación y… ¡una gallina gigante! A los consumidores les encanta cuando las marcas muestran consideración: el cliente de Selligent ExtraSpace Storage fomentó la fidelidad y la satisfacción del cliente poniéndose en contacto con informaciones útiles el día de la mudanza de sus clientes. Siempre a tu lado.

V. «¡Me has leído la mente!»

Las relaciones felices son en realidad como «dos corazones que creen en una sola mente». Saber qué es lo que pasa por la mente de tus consumidores y qué es lo que quieren —antes de que ellos mismos lo sepan— es clave para que dure la chispa. Las recomendaciones de compra personalizadas impulsadas por una funcionalidad de IA están ayudando al líder del comercio electrónico, Amazon, a generar el 35% de sus ingresos totales. Pero imita esta fórmula con precaución: para un llamativo 38% de los compradores digitales estadounidenses las malas recomendaciones de productos suponen tal «cortada de rollo» que dejarían de comprar a un minorista por completo (Bazaarvoice). Para obtener algo de ayuda, incorpora Selligent Cortex, el motor de IA integrado de forma nativa de Selligent, a fin de crear experiencias personalizadas alimentadas por IA que toquen la fibra.

VI. No acoses

La atención personalizada está genial, pero si va demasiado lejos puede causar rechazo o ser directamente aterradora. Utiliza los pitidos de móvil en tiempo real como los mensajes de texto o las notificaciones push con extremo cuidado, y solo si tienes algo cautivador que decir. ¿Y quién sigue haciendo llamadas no solicitadas a posibles clientes hoy en día? ¡Solo los robots! Asimismo, piénsatelo dos veces antes de enviar comunicaciones activadas por localización: «¡¡Te estoy viendo!!» (risa maníaca); y regula la presión del marketing para ajustarte a los niveles de tolerancia personal. La plataforma de Selligent utiliza funcionalidades de IA para conocer la hora y la frecuencia óptimas de envío —así como el dispositivo/canal adecuado— en las que ponerse en contacto con cada cliente (y evitar el factor miedo).

VII. Juega a largo plazo

El secreto de la longevidad en una relación es no perder la curiosidad por tu pareja. Aprovecha cada oportunidad para saber más sobre tus consumidores y asegúrate de mantener a salvo todos tus conocimientos en una plataforma de datos de clientes (CDP) como clave para un marketing centrado en el consumidor que mantenga encendida la llama. Y permítenos proponerte los programas de fidelidad para un impulso adicional. En primer lugar, los programas de fidelidad como los que gestionan Cinesa y Kruitvat, clientes de Selligent, constituyen el formato perfecto para recabar datos más pertinentes sobre los consumidores. Y, en segundo lugar, funcionan a la perfección: un significativo 36% de los usuarios de Internet de EE.UU. compran con más frecuencia en aquellas tiendas que les permiten obtener premios y recompensas. Dicho esto, una relación feliz con el cliente es un regalo que nunca deja de aportar beneficios.

¡Feliz día de San Valentín de parte de Selligent Marketing Cloud!

¿Estás buscando más maneras de construir relaciones a largo plazo con los consumidores? Asegúrate de leer nuestro eBook gratuito Pequeño manual de fidelización del cliente: Cinco estrategias de marketing para fomentar el engagement y la retención.

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