Formo parte del 43% de los compradores online que han comprado sin moverse de la cama (Big Commerce).  Ayer estaba comprando ropa para mis hijos en una conocida página web, mi carrito de compra estaba lleno y me alegré al saber que el envío era gratuito. Mi entusiasmo era el mismo que el del 88% de compradores  encuestados por Walker Sands Communication que consideran el envío gratuito una ventaja más valiosa que un descuento.  

Ahora podréis imaginar mi disgusto cuando al recibir la confirmación del pedido en mi bandeja de entrada me di cuenta de que me habían cobrado 7€ por un envío que, en principio, debía ser gratis.

Naturalmente, estaba indignada

Inmediatamente accedí a la página web y busqué el icono de LiveChat (ya que también pertenezco al 55% de los consumidores que prefieren interactuar con la tecnología, según un estudio de Astound Commerce). Encontré el icono pero la promesa de un LiveChat no era nada más que una página web automatizada de ‘Preguntas Frecuentes’, así que llamé a atención al cliente y me dijeron que estaban “experimentando esperas más largas de lo normal”. Para una respuesta “más rápida”, me dijo el buzón de voz, usa la función LiveChat o envía un email.

Tras el fracaso del LiveChat y el intento de llamada, escribí un email explicando la situación. Dos días después, la empresa me envió un email titulado “Tiempo de respuesta de email esperado”  con un primer párrafo que hablaba sobre la marca y su amplia gama de productos. En las últimas líneas me comunicaban, ahora sí, que si aún tenía un problema sin resolver me contestarían dentro de tres días laborables o que podía llamar a atención al cliente para una respuesta más rápida.

Suspiro.

En la época del consumidor empoderado, las marcas no pueden permitirse cometer errores de este tipo en su servicio de atención al cliente y esperar que los consumidores confíen en la marca. En este caso concreto, había tres sencillas maneras con las que podrían haber mejorado mi experiencia de marca. Podrían:

  • completar el servicio de chat en tiempo real con la opción de llamar a una hora preestablecida
  • incluir un mecanismo automatizado de espera para la devolución de la llamada en tiempos de espera largos  
  • enviar un email de forma inmediata informando que responderían dentro de tres días

Cualquiera de estas cosas hubiera mostrado su preocupación hacia mí, consumidor empoderado, y hubiera convertido una experiencia de marca pobre en una positiva. Solo con haberme enviado un email personalizado con productos relevantes según mis anteriores compras ya me hubiera sentido apreciada por mi tiempo y, quizás, incluso hubiera comprado algo más.

Mi punto de vista acerca de esta experiencia es el siguiente: todas las marcas deben  hacer un gran cambio de mentalidad y comenzar a pensar desde el punto de vista del consumidor. Deben examinar lo que están ofreciendo a sus consumidores frente a las expectativas que ellos tienen para encontrar oportunidades inesperadas. Hay muchas preguntas para las que las empresas deben encontrar soluciones: ¿Cómo usar este cambio para inspirar a una marca? ¿Cuáles son las maneras más eficientes de auditar un programa desde la perspectiva del consumidor?¿Qué datos y tecnología pueden aprovechar para mejorar la conveniencia, el contexto y la atención de  los usuarios ¿Cuáles son los mejores ejemplos de éxito e ideas inspiradoras que nos ayuden a saber por dónde comenzar?

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