¿Cómo gestionar el feedback de los clientes? Trabajar durante casi dos décadas en el mundo de los desarrolladores, agencias y departamentos de marketing hace que te acostumbres a recibir los comentarios de los clientes, tanto los buenos como los malos. Pero, ¿cómo se pueden gestionar estos últimos? He estado en ambos lados, el del cliente y el del proveedor, lo que me ha ayudado a la hora de entender y gestionar estos comentarios. De hecho, independientemente de que sea una agencia de marketing, un desarrollador de software o un diseñador web, todos llegamos a un momento en el que tenemos que enfrentarnos a esta pregunta.

 

One does not simply handle client feedback

 

¿Cómo podemos gestionar el feedback de los clientes? ¿Debemos cumplir las solicitudes de los clientes o rechazarlas cortésmente? ¿Merece la pena mantener largas discusiones al respecto? La reacción depende en gran medida del motivo y la naturaleza del feedback.

Si el cliente se limita a decir que no le gusta el trabajo que se le ha entregado, no merece la pena discutir. Como los romanos solían decir: "De gustibus et coloribus, non disputandum est" (sobre gustos no hay nada escrito). En casos como estos, lo importante es comprobar los requisitos iniciales del cliente y determinar con claridad qué es lo que realmente quiere antes de comenzar a hacerlo todo de nuevo. En caso de que el pedido original haya cambiado, es probable que tengas que cambiar tu presupuesto o estimación de horas.

A menudo, el feedback negativo se debe a una falta de equilibrio entre las expectativas del cliente y las del proveedor, o bien a algún malentendido. Es recomendable planificar una reunión o una llamada con todas las partes implicadas para asegurarte de que todo el mundo está de acuerdo en lo fundamental. Evita las conversaciones prolongadas por correo electrónico o chat, ya que solo contribuyen a empeorar las cosas. Si los requisitos originales del cliente requerían un mayor desarrollo, interactúa con ellos. Si estás trabajando en un entorno multilingüe, asegúrate de que no se pierde nada en el proceso de traducción. Los políglotas son muy extraños.

¿Quizás los comentarios negativos del cliente se deban a que cuenta con menos conocimientos o experiencia sobre el tema que tu? Después de todo, ¡Tu es el experto! En un caso así, debes explicar el motivo por el que has seguido una determinada línea de acción. Si la experiencia te ha enseñado que una solicitud específica del cliente puede causar un retraso o unos costes de migración extra en el futuro que este no conoce, deberías informarle. Créeme, me he encontrado con muy pocos clientes que no hayan valorado una información como esta.

 

Smiley

En cualquier caso, siempre debes actuar con amabilidad y educación. Es lo mínimo que debes ofrecer a tus clientes. Además, nunca debes considerar una situación así como algo personal, no confundas el mensaje con el mensajero. Después de todo, no se trata de una carrera que tengas que ganar ni una cuestión de ego. Por ese motivo, piensa siempre en una solución y no en ganar o perder.

 

Sin embargo, de vez en cuando, las cosas pueden caldearse. De ser así, deja que se enfríen. Da un paso atrás y disfruta de una buena noche de descanso antes de enviar un correo electrónico que pueda resultar conflictivo. Y si la crisis es algo inevitable, intenta sacar partido a la situación para redefinir la relación con el cliente. No olvides que, después todo, cada crisis es una nueva oportunidad.

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