Este es el segundo de una serie de artículos dedicados a las tendencias y mejores prácticas de email para los profesionales en la industria del retail.

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Caitlyn Levys es Client Success Manager de Selligent Marketing Cloud y una entusiasta del marketing digital. Trabaja en estrecha colaboración con los clientes para que estos mejoren las relaciones con sus clientes y fomenten la fidelidad. En este artículo, comparte con nosotros algunas valiosas estrategias de email para la recuperación de carritos abandonados dirigidas a activar a los clientes y convertirlos.

He aquí un hecho llamativo: casi el 75 por ciento de los compradores en línea abandonan sus carritos en el momento del pago1. Se trata de un fenómeno natural en el comercio electrónico y se basa en el modo en que la gente navega y compra. Y, aunque puede que los profesionales de marketing nunca consigan eliminar por completo los carritos abandonados, necesitan una estrategia de lucha inteligente para contraatacar.

La estrategia más habitual y eficaz es el programa de emails de carritos abandonados: una simple serie de emails de seguimiento que puedes enviar a los clientes que se han ido de tu sitio web sin realizar una compra. Se trata de un simple recordatorio que puede funcionar bien. Pero ten en cuenta que todos los profesionales de marketing del comercio electrónico utilizan la misma estrategia. Tómate tu tiempo para elaborar un plan bien meditado y adoptar un enfoque creativo.

Aquí tienes algunas mejores prácticas que considerar:

Calendario efectivo

Idealmente, tu programa debería consistir en dos o tres emails, adecuadamente espaciados entre sí. Según lo que hemos observado con nuestros clientes, las opciones que ofrecen mejores resultados son:

  1. Primer email a los 30 minutos
  2. Un email de seguimiento un día después
  3. Último email de seguimiento 3 días después

Otro calendario eficaz es el siguiente:

  1. Primer email transcurrida una hora
  2. Un email de seguimiento un día después
  3. Último email de seguimiento 3 días después

Sea cual sea la opción elegida, por lo general, el primer email de carrito abandonado será el que mejor funcione independientemente de tus tiempos y este genera entre el 50 y el 60 por ciento de los ingresos totales procedentes de los tres emails de recordatorio.

Consejo útil:  El 72% de los visitantes comprarán dentro de las primeras 12-24 horas posteriores a su primera visita al sitio web.

Contenido del email y enfoque del mensaje

En lo que respecta al contenido del mensaje: sé delicado y profesional pero no suenes desesperado. Asegúrate de que tu mensaje sea claro, ordenado y conciso, con una clara llamada a la acción. Está bien utilizar el humor o provocar la curiosidad en tus líneas de asunto, preencabezados y mensajes.

Consejo útil: Adopta un enfoque personal. Utiliza los nombres de pila de los clientes y los nombres de los productos que han abandonado en tus líneas de asunto y encabezados. Incluye siempre imágenes del/de los artículo(s) del carrito y solo los datos relevantes. Quizás quieras incluir también imágenes de productos relacionados y/o recomendaciones.

Email de ejemplo n.º 1:

  • Adopta un enfoque de servicio al cliente: Esto te ofrece la oportunidad de averiguar por qué alguien finalmente no compró y de utilizar esta información cualitativa para mejorar de forma proactiva tu proceso de compra. Pregunta: «¿Hubo algún problema?» «¿Cómo podemos ayudarte?» Este enfoque identifica puntos de fricción y transmite autenticidad y no solo preocupación por conseguir una venta. Asegúrate de proporcionar un enlace fácil para contactar con el servicio de asistencia o para acceder a la página de preguntas frecuentes.
  • Centra la atención en el enlace «volver al carrito»: Facilita la finalización del pedido evitando que se tenga que repetir todo el proceso de registro.

Línea de asunto:  (Nombre), ¡te has olvidado algo en tu carrito!

Preencabezado:   ¿Podemos ayudarte? (número de atención al cliente)

Email de ejemplo n.º 2:

  • Simplifica el proceso de compra: Una vez más, hazlo todo super fácil proporcionando enlaces activos que devuelvan directamente al carrito y al punto exacto del proceso donde lo dejaron (título, imagen del artículo, botón de clic).
  • Sentido de urgencia – escasez: El FOMO es algo real (para los menos socialmente ilustrados, siglas en inglés de «miedo a perderse algo»). Incorporar algunas reseñas sobre el producto de parte de otros clientes que lo compraron puede resultar convincente, y fomentará a su vez la confianza y la credibilidad en tu marca. De hecho, el 88 por ciento de los consumidores afirman que las valoraciones y reseñas influyeron en sus decisiones de compra4.
  • Prueba un test A/B con distintas tácticas que transmitan una sensación de urgencia:

§  Haz tu pedido ahora hasta agotar existencias…

§  ¡Date prisa!, solo quedan x (número de artículos)…

§  Este artículo ha sido visto x veces en la última hora...

  • También podrías intentar poner a prueba una promoción especial para reavivar el interés; especialmente si te estás dirigiendo a distintos segmentos de clientes, de los de menor a los de mayor valor. Uno de nuestros clientes Selligent, el retailer de distribución de colchas en línea y sensación en YouTube, Missouri Star Quilt Company, fusionó sus datos sobre carritos abandonados con sus datos de promociones diarias a fin llegar a los clientes en el momento justo para que disfrutaran cada día de ofertas y de los productos de su interés, respetando a su vez los plazos de expiración de las ofertas. Aprovechando al máximo los datos para ejecutar campañas de email oportunas y pertinentes, Missouri Star Quilt Company convirtió carritos abandonados en compras finalizadas.

Línea de asunto:  Los artículos de tu bolsa de la compra (o nombre del producto) se están vendiendo muy rápido...

Preencabezado:   Actúa rápido si los quieres.

Email de ejemplo n.º 3:

  • Sentido de urgencia – última oportunidad: Si la amenaza de la escasez no funcionara, envía un email de «última oportunidad», informándoles o advirtiéndoles de que su carrito está a punto de expirar. Una vez más, podrías aplicar un test A/B con una oferta de duración limitada que propusiera un descuento especial.

Línea de asunto:  ¡Ey! ¡Hay un 10% de descuento en tu carrito! Solo válido hasta el (día).

Preencabezado:   Actúa rápido.

Como siempre, es importante realizar un test A/B con estos emails, en cuanto a contenido, líneas de asunto, preencabezados e intervalos y horas de envío.

Segmenta a tus clientes

Segmenta a los clientes que han abandonado sus carritos en clientes de alto valor, de valor medio y de poco valor en función de su valor medio de pedido. A continuación, puedes crear y poner a prueba diversas ofertas (como el envío gratuito, $ de descuento o porcentaje de descuento) a fin de detectar la que proporcione mayores conversiones para cada segmento —y después adaptar tus comunicaciones en consecuencia—.

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