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Mit über 900 Fachgeschäften in 25 Ländern ist Hunkemöller die führende und am schnellsten wachsende Lingerie-Marke Europas. Das Unternehmen wurde 1886 in Amsterdam gegründet und hat sich seitdem zu einem europaweit aktiven Omnichannel-Einzelhändler entwickelt, der Technologie in alle Geschäftsbereiche integriert.
Die Customer Journey ist das Herzstück von Hunkemöller’s Strategie, mit der Zielsetzung die nahtlose Interaktion zwischen E-Commerce und stationärem Handel bereitzustellen, unterstützt durch die ‚click2brick‘- Initiative.
Als innovatives Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen hat Hunkemöller vielfältige Botschaften für Kundinnen und Kunden. Dies war eine echte Herausforderung, weil zu viele konkurrierende E-Mails versendet wurden – oftmals drei oder vier pro Woche an alle Kunden. Die E-Mails waren nicht zielgerichtet – was zum Teil daran lag, dass Hunkemöller die Kundensegmente schwerpunktmäßig auf Basis vorheriger Käufe definierte. Außerdem passte der Sendezeitpunkt nicht optimal zu den individuell bevorzugten Interaktionszeiten.
Als Folge blieben Conversion und Umsätze unter dem gesetzten Ziel, die E-Mail-Öffnungsrate sank im Laufe der Jahre und A/B-Tests erzielten nicht die erwarteten Ergebnisse. Hunkemöller erkannte, dass die Kommunikation deutlich effizienter werden musste und formulierte folgende Geschäftsziele, die mit der Expertise der Agentur Clever Strategy und der Technologie von Marigold Engage umgesetzt werden sollten:
„Wir verzeichnen mehr Umsatz, nicht nur durch den Versand von mehr E-Mails, sondern durch Übermittlung der richtigen Inhalte an die richtigen Kunden. Der Umsatz pro tausend E-Mails ist deutlich gestiegen, weil die Inhalte für unsere Kundinnen und Kunden relevanter sind.
Anneke Uiterweerd
CRM and Loyalty Project Manager, Hunkemöller
Gemeinsam mit der Agentur Clever Strategy nutzte Hunkemöller die Kraft der KI, beginnend mit Smart Audiences, einer von vielen Funktionen von Marigold Recommendations, der KI-Engine der Plattform. Smart Audiences optimiert das Targeting durch automatische Erkennung und Auswahl der besten Kundenprofile für spezifische Inhalte und Angebote, und zwar auf Basis der Interaktionshistorie, der Kaufhistorie und des Produktinteresses. Hunkemöller war so in der Lage, viele verschiedene Produktkollektionen und -kategorien zu definieren. Durch Segmentierung von Zielgruppen und Fokussierung auf die passenden Nachrichten für die richtigen Kunden wurden die Kampagnen viel relevanter und zielgerichteter – was wiederum zu einer höheren Conversion Rate führte.
Doch die Ansprache der richtigen Zielgruppen war nur ein Teil der Lösung. Von entscheidender Bedeutung war das richtige Angebot an die richtigen Kunden zur richtigen Zeit. Mit der Funktion Send Time Optimization (STO) von Selligent erkennt Hunkemöller jetzt, zu welchem Zeitpunkt ein Kunde mit größter Wahrscheinlichkeit eine Nachricht öffnen und lesen wird – und kann die Sendezeit dem Profil entsprechend anpassen, um jeden Kunden individuell zur perfekten Zeit zu erreichen.
Die Agentur Clever Strategy entwickelt Strategien für verantwortungsvolles, berechenbares Marketing. Mit einem spezialisierten Team aus Strategen und Marketingexperten verfolgt Clever Strategy einen innovativen Marketingansatz, der Kunden durch den Einsatz revolutionärer Technologie zu messbaren Ergebnissen und Geschäftswachstum verhilft. Mit kreativen Media-Strategien und anspruchsvollen IT-Entwicklungstechniken ist Clever Strategy in der Lage, maximale Returns-on-Investments zu erzielen – in Kampagnen, E-Commerce-Umgebungen und E-Loyalty-Programmen. Mehr dazu auf cleverstrategy.nl.
Der Fokus auf verbesserte Zielgruppenansprache und optimierte Sendezeit war ein Volltreffer für Hunkemöller. Mit Clever Strategy schöpfte das Unternehmen das Potenzial der KI aus und erzielte hervorragende Ergebnisse. Im Vergleich zu den sechs früheren Hunkemöller Kampagnen generierte dieser neue Ansatz höhere Umsätze und mehr Engagement – mit spezifischen Resultaten, die auf Smart Audiences und STO zurückzuführen sind.
STO ermöglichte außerdem wichtige Interaktionsanalysen, was der Marke half, die Auswirkung bestimmter Phasen auf das Einkaufsverhalten besser zu verstehen (wie Ausverkauf, COVID-19, Zeitumstellung).
„Smart Audiences hat uns wirklich geholfen, die richtigen Zielgruppen zu definieren. STO sorgte dafür, dass ihnen unsere E-Mails zum idealen Zeitpunkt zugestellt wurden – nämlich dann, wenn sie bereit zur Interaktion waren“, sagte Beaudine Grand, Customer Journey Marketeer von Hunkemöller. „Das Selligent Team ist immer hilfsbereit und hoch motiviert, nicht nur wenn es darum geht, die gesteckten Ziele zu erreichen, sondern auch bei der Überwachung und Evaluierung der Kampagnen. Wir schätzen die Zusammenarbeit mit dem ganzen Team sehr.“
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