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Die Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union existiert bereits seit 2018, dieses Jahr kommt noch ein neues Gesetzt hinzu: Die Einführung des kalifornischen Gesetzes zum Schutz der Privatsphäre von Verbrauchern (CCPA) im Januar 2020 leitet eine neue Ära des Datenschutzes ein, in der mehr US-Bundesstaaten an einer ähnlichen Gesetzgebung arbeiten.
Die Verbraucher sind im Jahr 2020 mehr denn je auf Datenschutz bedacht, und Marketer müssen ihr Vertrauen gewinnen. Unternehmen sollten bei allen Datenanfragen transparent sein und den Nutzern die Möglichkeit geben, sich dagegen zu entscheiden. Gleichzeitig sollten sie aber auch herausstellen, was Kunden als Gegenleistung für ihre Daten erwartet, also zum Beispiel verbesserte personalisierte Angebote.
Heute ist es selbstverständlich, dass die gesamte Nutzererfahrung Omnichannel ist. Darüber hinaus verlangen die Kunden geradezu, dass ihre Erfahrungen über die verschiedenen Kanäle hinweg nahtlos und personalisiert sind – sonst werden sie woanders kaufen.
Neu in diesem Jahr ist, dass von Marken nicht nur erwartet wird, dass sie auf allen möglichen Kanälen mit Kunden in Kontakt treten. Darüber hinaus wird von ihnen erwartet, dass sie die Touch Points, die sie abdecken, vollständig in ein ganzheitliches Erlebnis integrieren.
Das bedeutet, basierend auf Echtzeitdaten, stets persönliche Relevanz zu bieten. Es bedeutet, alle Berührungspunkte zu orchestrieren, um konsistente Markengeschichten zu erzählen, und die Daten zur Interaktion mit den Kunden aus verschiedenen Quellen zu einer einzigen 360-Grad-Ansicht zusammenzufassen. Und es bedeutet, eine Customer Journey zu gestalten, die durch KI-gesteuerte Personalisierung ergänzt wird, um alle erdenklichen Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Echtzeit-Marketing wird 2020 wieder zu einem wichtigen Schlagwort, denn immer ungeduldigere Kunden verlangen, dass Marken wissen, wer sie sind und was sie brauchen, genau dann, wenn es die Situation erfordert. Um diese Verbindung herzustellen, müssen Marketing-Mitarbeiter ihre Suchanzeigenkampagnen und das ortsbezogene Marketing so optimieren, dass sie bei der Suche nach bestimmten Szenarien zuerst erscheinen.
Dann geht es darum, die Verbindung aufrechtzuerhalten und den Kunden zur Konversion zu führen, egal über welchen Kanal. Erfolgreiche Unternehmen setzen Chatbots und KI-basierte Empfehlungen ein, um ihren Kunden den Weg zu weisen. Callcenter-Mitarbeiter, die über Echtzeitdaten verfügen, können individuellen, persönlichen Service bieten.
Mehr als 70 Prozent der Menschen lesen ihre E-Mails bereits in einer mobilen Anwendung, und auch die Produktrecherche verlagert sich zunehmend auf das Smartphone.
Die Optimierung von Websites und E-Mails für die mobile Darstellung ist nur die Spitze des Eisbergs. Im Jahr 2020 brauchen Vermarkter eine Strategie, die auf dem Mobiltelefon basiert, weil kein anderer Kanal die individuellen Präferenzen und die Kaufhistorie eines Kunden so gut mit den momentanen, situationsbedingten Bedürfnissen kombiniert. Mobile-first bedeutet, Standortdaten mit Kundenprofilen in Echtzeit zu verbinden, um zu wissen, was Kunden unterwegs brauchen.
2020 sollte eine umfassende 360-Grad-Sicht auf den Kunden Priorität haben. Unternehmen erreichen das, indem sie alle ihre Touch Points, am besten in Echtzeit, mit einer Kundenplattform verbinden. Dort lässt sich das gesamte Wissen über Kunden sammeln und analysieren. Dadurch wird es möglich, den Kunden die personalisierte Erfahrung zu bieten, die diese sich wünschen.
Unternehmen können so ihre Daten in personalisierte Web- und Mobil-Erlebnisse umwandeln. Kampagnen lassen dank datengetriebener Insights aus A/B-Tests sehr fein abstimmen. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen helfen dabei, Daten in noch bessere personalisierte Empfehlungen zu verwandeln. So sorgen Marken dafür, ihren Kunden wirklich hilfreiche Informationen zu bieten, anstatt ihnen Werbung für Produkte zu schicken, die sie bereits besitzen.
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