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Zalando ist Europas führende Online-Plattform für Mode, die ihren Kunden eine umfassende Auswahl an Bekleidung, Schuhen und Accessoires für Damen, Herren und Kinder bei kostenfreiem Versand und Rückversand bietet. Das Sortiment reicht von weltweit bekannten Marken über lokale und Fast-Fashion Brands bis hin zu selbst designten Private Labels. Die Zalando-Shops sind lokal auf die Bedürfnisse der Kunden in 15 verschiedenen europäischen Märkten zugeschnitten: Belgien, Deutschland, Dänemark, Finnland, Frankreich, Italien, Luxemburg, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Schweden, Schweiz, Spanien und das Vereinigte Königreich.
Die internationalen Zalando-Shops verzeichnen monatlich mehr als 200 Millionen Besuche, von denen bereits im ersten Quartal 2017 mehr als 70 Prozent von mobilen Endgeräten kamen. Die Zahl aktiver Kunden stieg im gleichen Zeitraum auf 20Millionen.
Unternehmen mit größeren CRM Abteilungen sehen sich oft mit dem Problem konfrontiert, externe CRM-Tools – wie die Lösung von Selligent – unternehmensweit ins Tagesgeschäft der CRM Manager zu integrieren. Dabei wünschen sich die CRM Manager einerseits konkrete Templates für ihre Mailings, die dem CI des Unternehmens entsprechen. Andererseits sollen diese Templates einfach und schnell auf die spezifischen Anforderungen einer Kampagne, Kundengruppe oder Marktregion anpassbar sein – und das ohne großen technischen Aufwand.
Die Herausforderung für Selligent bestand darin, den Zalando CRM Managern für ihr Tagesgeschäft eine möglichst selbsterklärende und fehlerresistente Benutzeroberfläche zur Verfügung zu stellen, welche die gewünschte Flexibilität bei der Gestaltung der Mailings ermöglicht. Unter der Prämisse, nicht für jede neue Mailing-Variante ein neues Template angelegen zu müssen, benötigte Zalando neue, komplexe Templates mit diversen Variationsmöglichkeiten für Layout und Visualisierung, die von den CRM Managern länder- und empfängerspezifisch gebaut werden können.
Selligent und Zalando erarbeiteten und integrierten gemeinsam verschiedene Lösungsansätze, um den spezifischen Anforderungen von Zalando gerecht zu werden.
Split einfaches user interface (=express) und komplexes „backend“ (=editor): Die CRM Manager arbeiten größtenteils in der sehr intuitiven Express Oberfläche, auf der sie verschiedene Visualisierungen auswählen und Inhaltsblöcke flexibel innerhalb der E-Mail verschieben können. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, länderspezifische Inhalte neu einzufügen oder wiederzuverwenden sowie Inhalte zu targeten – beispielsweise mithilfe der Nutzung verschiedener Kundensegmente oder Eigenschaften.
Code zentral speichern: Zalandos Templates werden einmalig über die Selligent-Lösung erstellt und der HTML Code zentral gespeichert. Beim Aufsetzen neuer Mailings fügen die CRM Manager schließlich nur neue Inhalte hinzu, ändern aber nicht die grundlegende Struktur der Templates. Der größte Vorteil: Zeitersparnis für Änderungen und Optimierungen im Nachgang.
Visualisierungen und drop-downs: Bei der Erstellung von neuen Templates wird vorab genau definiert, wie viele Inhaltsblöcke maximal möglich sind, welche Visualisierungen zur Auswahl stehen und wie sie kombiniert werden können. Das Template wird anschließend im Selligent Editor in voller Länge aufgesetzt, alle Möglichkeiten und Restriktionen werden vordefiniert sowie eine nutzerfreundliche Oberfläche gebaut. Die CRM Manager können schließlich im Express Tool mithilfe von Dropdowns verschiedene Visualisierungen wählen, gemäß den Möglichkeiten flexibel kombinieren und mit Inhalten füllen. Checkboxen ermöglichen es zusätzlich, Inhalte schnell an vordefinierte Zielgruppen zu targeten, z.B. nach Geschlecht.
Die verschiedenen Lösungsansätze brachten Zalando schnell sichtbare Vorteile.
Arbeitserleichterung für CRM Manager: Die optimierte Oberfläche in Express ermöglicht den CRM Managern aus
komplexen Templates einfach und schnell Mailings aufzusetzen und flexibel für ihre Bedürfnisse anzupassen. Zusätzliche Absprachen mit dem Design Team entfallen, da der CI Rahmen bereits im Template definiert ist. Mit diesem Setup konnte die Fehlerquote verringert und der Arbeitsalltag der CRM Manager erleichtert werden.
Einfache Targeting-Möglichkeiten: Das Setup erleichtert den CRM Managern zudem das Targeten der einzelnen
Inhalte des Mailings. Somit kann Zalando seinen Kunden einfach und flexibel relevante Inhalte kommunizieren.
Erleichterte Pflege und Optimierung: Zwar benötigt das initiale Setup der technisch komplexen Templates mehr Zeit,
doch der Aufwand rentiert sich und spart viel Zeit bei möglichen Anpassungen oder Optimierungen. Zusätzlich erfordert die benutzerfreundliche Oberfläche weniger Onboarding Training für die CRM Manager.
Marigold: where relationships take root.
