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Die Sunweb Group ist eine der führenden Touristikgruppen in Europa mit einem Jahresumsatz von mehr als 600 Millionen Euro. Sie betreibt mehrere Marken auf sieben internationalen Märkten: Niederlande, Dänemark, Schweden, Belgien, Vereinigtes Königreich, Deutschland und Frankreich.
Sunweb ist das Flaggschiff der Gruppe, das als reiner Online-Anbieter für Pauschalreisen zu Sonnen- und Wintersportzielen fungiert. Die Sunweb Group beschäftigt rund 500 Mitarbeiter und bietet jedes Jahr Urlaubserlebnisse für mehr als eine Million zufriedener Kunden.
Im heutigen beziehungsorientierten Verbraucherumfeld dreht sich alles darum, die Bedürfnisse der bestehenden Kunden zu kennen – und ihnen dann zum perfekten Zeitpunkt, nämlich genau dann, wenn sie kaufbereit sind, ein Angebot zu unterbreiten. Durch die Analyse von Buchungsdaten aus den vergangenen Jahren konnte Sunweb die „Momente der Wahrheit“ für sogenannte Zusatzbuchungen, d. h. zusätzliche Leistungen oder Pakete zur Ergänzung einer Städtereise oder eines Wintersporturlaubs, ausfindig machen.
In Zusammenarbeit mit der langjährigen Selligent Partner-Agentur De Heeren van Veertig Plus (DHVVP) übersetzte Sunweb diese Erkenntnisse in eine datengesteuerte Upselling-E-Mail-Kampagne, um die folgenden Herausforderungen zu meistern:
Die Zusammenarbeit mit Selligent bietet Sunweb die ultimative Plattform, um mit unseren Kunden über mehrere Kanäle hinweg, in mehreren Sprachen und mit mehreren Marken zu kommunizieren. Das Tool bietet uns ein zentrales Werkzeug zur Kommunikation mit unseren Kunden, aber auch zur internen Kommunikation, wie sie im Kundendienst erforderlich ist.
Anita Vonk
Product Owner Customer Intelligence der Sunweb Group
Sunweb stellte für diese komplexe Aufgabe ein Team aus Experten aus den Abteilungen Business, IT und BI zusammen, das vom Implementierungspartner DHVVP unterstützt wurde. Mit Selligent Marketing Cloud als zentralem Kampagnen-Tool und integriert mit Sunwebs Drittanbieter-Apps und sozialen Kanälen meisterte das Team die folgenden Meilensteine:
Relationale Daten und Verbraucherprofile : Unter Verwendung von Selligent als relationale Datenbank wurden Kunden, die Urlaube über eine der Marken der Sunweb-Gruppe gebucht hatten, in einer Zielgruppenliste in Selligent erfasst, die mit Verbraucherprofilen gefüllt war.
KI-gesteuerte Personalisierung : Selligent personalisierte die E-Mails automatisch auf Grundlage der Daten, die über Sunweb-Kunden gesammelt worden waren. Mit dem Content-Editor konnten die Marketer über visuelle Constraints in den Vorlagen Angebote erstellen, die den Interessen der Zielgruppe entsprachen.
Automatisierte Journeys & Sendezeiten : Selligents automatisiertes Marketing erstellte auch E-Mail-Zielgruppen und wählte dabei die perfekte Sendezeit für jeden Empfänger aus.
Markeneigene Vorlagen für die gesamte Organisation : Sunweb erstellte eine „hyperdynamische“ E-Mail-Vorlage in Selligent, die für alle Marken und Sprachen der gesamten Gruppe verwendet werden konnte. Während der Inhalt dynamisch und datengesteuert war, entsprach die E-Mail-Vorlage den visuellen und sprachlichen Konventionen der jeweiligen Marke, sodass die markengerechte Kommunikation gewährleistet war.
Die niederländischen Marketingexperten De Heeren van Veertig Plus (DHVVP) haben sich auf die Automatisierung von Customer Journeys und Touchpoints spezialisiert und konzentrieren sich dabei auf das Erreichen relevanter Ergebnisse. Die Agentur arbeitet seit vielen Jahren mit Selligent zusammen und bietet leistungsbasierte Marketing-Automatisierung und bewährte Verfahren mit Selligent Marketing Cloud. DHVVP ist stolz darauf, die Conversion Rate zu steigern, indem sie den Verbrauchern relevante Angebote in Echtzeit über Webshops, Websites, E-Mails und soziale Medien bereitstellt, und zwar als die Agentur, die „Selligent isst, schläft und trinkt“.
Dank DHVVP und Selligent konnte Sunweb ein kurzes Zeitfenster für die datengesteuerte Kampagne über sechs Marken einhalten. Das genaue Verfolgen der Ergebnisse in Selligent ermöglichte die Optimierung neuer Versionen im laufenden Betrieb.
“Durch die Arbeit mit Pressur-Cooker-Sessions gelang es uns, mit der gegebenen Komplexität das Unmögliche zu erreichen. Und angesichts der Situation rund um das Coronavirus haben wir ein kleines Wunder vollbracht”
so Joost Kaart, Head of Online Marketing Innovation bei Sunweb.
Looking at the results (99.89% Average Delivery Rate, 75.58% Average Open Rate, 26.61% Average Click to Open
Die Ergebnisse zeigen, dass die Upselling-Kampagne die E-Mail-Zustellbarkeit sowie die Öffnungsraten verbessert und gleichzeitig einen steilen Anstieg des Buchungsumsatzes bewirkt hat. Sunweb ist jetzt in der Lage, einzelnen Kunden in großem Umfang personalisierte Relevanz bereitzustellen, und das spiegelt sich in hohen KPI-Werten wider – auf Grundlage eines hochkomplexen, aber einfach zu navigierenden Workflows.
“Die Möglichkeit, nur eine einzige Vorlage für alle unsere Marken, Länder und Sprachen zu verwenden, spart uns enorm viel Zeit und sorgt damit für hohe Effizienz,”
so Joost Kaart.
Selligent by Marigold: where relationships take root.
