Brico, gegründet 1973, ist eine große Baumarktkette und Marktführer für Heimwerkerbedarf in Belgien. Der Name ‚Brico’ ist abgeleitet vom französischen Wort ‚bricoler,’ was soviel bedeutet wie ‚basteln.’ In 156 Filialen bietet Brico ein umfangreiches Sortiment an Bau- und Heimwerkerbedarf sowie Wohnaccessoires und Gartenzubehör. Angeboten werden sowohl bekannte Markenprodukte als auch Eigenmarken. Ganz im Sinne des Mottos ‚Pour les makers’ (Für die Macher) führen die Brico Märkte auf einer durchschnitllichen Fläche von 2.500 Quadratmetern alles rund um Gestaltung, Einrichtung und Verschönerung von Haus und Garten .
Gemeinsam mit der Partneragentur Springbok wollte Brico die Kundenbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus intensivieren – durch personalisierte Kommunikation und gezielte Interaktion. Mit Selligent by Marigold definierte das Team folgende Herausforderungen im CRM-Setup:
Selligent spielt auf unserem Weg zu einer Consumer-First-Organisation eine Schlüsselrolle. Die Plattform hilft uns, die Kundenkommunikation zu personalisieren. Gleichzeitig lernen wir unsere Kunden stetig besser kennen und das über den gesamten Kundenlebenszyklus.
Ozana Popescu
IT CRM Product Owner, Maxeda DIY Group (Brico, Brico Planit & Praxis)
Die vier Hauptziele von Brico waren die Akquise von Neukunden, einheitliche Kundenprofile, Erweiterung der Kundenbasis sowie die Vermeidung von Kundenabmeldungen. Über die Kundendatenplattform von Selligent nutzte das Team verschiedene Testfunktionen und kreierte personalisierte Inhalte um schlussendlich folgende Meilensteine zu erreichen:
Effiziente Kundendatenerfassung in zwei Schritten. Kunden können sich zunächst über benutzerfreundliche Screens, die über A/B Tests die optimale Ansprache ermitteln, direkt im Geschäft registrieren und den Rest ihres Profils bequem von zu Hause aus vervollständigen.
Aufbau aussagekräftiger Kundenprofile. Die universellen Nutzerprofile in Selligent werden durch gezielte Fragen zu persönlichen Interessen und zum Wohnumfeld (Haus oder Wohnung) mit relevanten Daten angereichert und dienen als Basis für die personalisierte Kommunikation.
Personalisierte Website-Erfahrungen in Kombination mit interessensbasierter Kommunikation. Neue Hauseigentümer und Kunden, die einen Umzug planen, erhielten über das Modul Selligent Site Produktgutscheine im Austausch für bestimmte Informationen.
„Customer Control Center“ zur eigenständigen Steuerung der Kommunikationsinhalte und -frequenz. Kunden entscheiden selbst, welche Nachrichten sie erhalten wollten (Geburtstags-E-Mails, Werbeaktionen, projektspezifische Empfehlungen). Durch diese Art von Customer Managed Relationship (CMR) können Nutzer jederzeit Änderungen vornehmen, die umgehend in Kraft treten.
Mit Selligent gestaltete Brico einen langfristig angelegten virtuellen Zyklus personalisierter Interaktion, um so immer mehr über Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden zu erfahren. So konnte das Unternehmen seine Position als geschätzter Partner für Heimwerker-, Wohn- und Gartenbedarf weiter stärken.
Das flexible Backend von Selligent by Marigold ermöglicht einen freien Datenaustausch über alle Tools und
Systeme von Brico.
„Wir setzen bei der Verknüpfung mit bestehenden Systemen auf Selligent, denn die Architektur ist zweckorientiert konzipiert und das Team unterstützt uns bei der erfolgreichen Umsetzung“, sagt Ozana Popescu, IT CRM Product Owner, Maxeda DIY Group (Brico, Brico Planit, Praxis).
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