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BNP Paribas Fortis ist die größte belgische Bank und das größte Vermögensmanagement-Unternehmen der Welt. Die Bank konzentriert sich mit ihren Aktivitäten auf drei Kundensegmente: Einzelhandel, Unternehmen und Unternehmer sowie private Bankgeschäfte.
Im Folgenden erläutern wir, wie die Bank eine klare kundenorientierte Strategie verfolgt und welche Rolle Marigold Engage als Verbündeter spielt, um die Kunden über alle Aktivitäten und Kanäle hinweg in den Mittelpunkt zu stellen.
In den letzten Jahren haben sich die Kundenerwartungen erheblich verändert, wobei der Kunde in allen Sektoren, auch und gerade in der Finanzwelt, immer mehr in den Mittelpunkt rückt. Banken gehörten immer schon zu den innovativsten Unternehmen, wenn es um Marketing und Kommunikation geht – und das ist bei BNP Paribas Fortis nicht anders.
BNP Paribas Fortis setzt sich intensiv für Innovation und Modernität ein, betont gleichzeitig aber auch menschliche Werte wie Aufmerksamkeit, Zugänglichkeit und Herzlichkeit. Der Kundenservice ist über alle Kanäle hinweg von entscheidender Bedeutung: in den Geschäftsstellen, beim Online-Banking, im Contact-Center, beim Self-Banking und beim Mobile-Banking.
BNP Paribas Fortis misst fünf Versprechen hohe Priorität bei:
Die Kunden von heute sind im wahrsten Sinne des Wortes kanalübergreifend aktiv, wobei Online-Kanäle im Angebot der Banken eine führende Rolle spielen. Es werden alle Möglichkeiten genutzt, um die Kundenkontakte zu optimieren und so einen möglichst werthaltigen und persönlichen Service bereitzustellen.
Während sich die digitalen Gewohnheiten und Kanäle entwickeln, bietet Marigold Engage mit seiner interaktiven Multi-Channel-Marketing-Plattform eine ideale Lösung für diese digitalen Veränderungen. Die Bank muss in der Lage sein, integrierte und einheitliche Kundenerfahrungen bei allen Kundenkontakten bereitzustellen, damit sie den sich wandelnden Verhalten der Verbraucher gerecht werden kann. Ein zentralisiertes Datenmodell ist dabei der Schlüssel zum Erfolg.
BNP Paribas Fortis integrierte Marigold Engage in alle Kanäle, über die Kunden Informationen anfordern, Konten eröffnen oder neue Dienstleistungen der Bank hinzufügen können. Die Daten werden über die Website erfasst, automatisch an das Contact-Center weitergeleitet und auch zu anderen Anwendungen der Bank hinzugefügt. Die Anwendung steuert außerdem alle E-Mails, und kann von lokalen Filialleitern genutzt werden, um auf Grundlage eines zentralisierten Systems, das Einheitlichkeit gewährleistet, sichere und personalisierte E-Mails an ihre Kunden zu senden. Auch alle Web-Formulare werden von Marigold Engage verwaltet. Marigold Engage kommt in der gesamten Anwendungsabwicklung sowie der Dezentralisierung von Inhalten zum Einsatz, sowohl für E-Mails als auch in den mobilen Kanälen.
Da Banken mit sehr vertraulichen Daten arbeiten und strenge Anforderungen im Bereich der Sicherheit zu erfüllen haben, hat BNP Paribas Fortis bei der Integration des Tools intensiv mit dem Marigold Engage-Team zusammengearbeitet. Das erforderte eine gründliche Analyse, bei der das Marigold Engage-Team von großer Hilfe war. Hier kamen wahrhaft zwei Welten zusammen: hohe Transaktionssicherheit und interaktives Marketing. Bei der Verbindung zwischen dem transaktionalen, informativen und interaktiven Aspekt ging es nicht nur um Sicherheit, sondern auch um Marktentwicklungen.
Wo die Bank früher eine informative und rein transaktionale Komponente im Internet hatte, kann sie heute ihre Beziehungen mit dem Verbraucher viel interaktiver online aufbauen.
Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Kommunikation aus, denn jeder Kanal hat seine eigene Kommunikationsweise. Auch der Medienmix ändert sich. Die konventionellen Medien sind nach wie vor wichtig, werden aber zunehmend durch neue Medien ergänzt, einschließlich der sozialen Kanäle, die von der Bank genutzt werden, um Kampagnen durchzuführen und um Kunden zuzuhören.
Um sein Versprechen der Kundenorientierung einzulösen, hat BNP Paribas Fortis seine noch persönlichere Interaktion auf Grundlage von klarer Aufmerksamkeit, optimalem Datenmanagement und personalisierten, dynamischen Dienstleistungen weiter ausgebaut.
Die Bank schuf ein Marketing Data Warehouse, in dem alle Informationen über ihre Kunden zentralisiert werden. Es ist über eine operative Datenbank mit den verschiedenen Kanälen verbunden, um BNB Paribas Fortis in die Lage zu versetzen, den Kunden „zuzuhören“ und in Echtzeit aktiv zu werden. Marigold Engage sorgt bei dieser Interaktion in den direkten Kanälen für starke Unterstützung. Das Tool kümmert sich um den Versand von segmentierten Newsletters. Noch interessanter ist jedoch, dass die Zielgruppen nicht nach einem Segmentierungsmodell unterteilt sind. Stattdessen nutzt die Bank das, was der Kunde persönlich als interessant angibt, und hat dieses Verhaltensprofil nun erweitert, um die Ansprache in den direkten Kanälen besser anpassen zu können.
Die Bank legt in ihrer aktuellen Infrastruktur den Fokus auf die Integration von Marigold Engage. Auf diese Weise werden die Verbraucher sowohl in der Öffentlichkeit als auch in der registrierten Umgebung erkannt, sodass ihnen dynamische Inhalte angeboten werden können, die auf ihre spezifischen Aktivitäten und Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Die verstärkte Kundenorientierung bedeutet auch, dass die Möglichkeiten des direkten Kontakts in den verschiedenen Niederlassungen und Filialen der Bank aufrechterhalten bleiben und sogar noch weiter ausgebaut werden können. Neben der virtuellen Umgebung und den direkten Kontaktmöglichkeiten spielt der Filialleiter vor Ort eine entscheidende Rolle beim Gewährleisten von Authentizität und persönlicher menschlicher Interaktion, und diese Aufgabe gewinnt immer mehr an Bedeutung. Diese persönliche Beziehung wird auf die digitale Umgebung übertragen, sodass der Kunde seinen Berater beispielsweise auch in seiner persönlichen Online-Banking-Umgebung ansprechen kann.
Eine ständige Herausforderung für die Bank besteht darin, alle Kanäle für die Interaktion mit dem einzelnen Kunden weiter auszubauen und individuell anzupassen. Der Schlüssel zum Erfolg ist das Aufrechterhalten eines konsistenten, menschlichen Multi-Channel-Services, der alle Grenzen zwischen „physischen“ und „virtuellen“ Interaktionen durchbricht und so einen optimalen Kundennutzen gewährleistet.
Die Rolle von Marigold Engage als wichtiger Partner wird fortgesetzt. Marigold Engage hat sich als Partner erwiesen, der zur Strategie der Bank passt und unter anderem in der Lage ist, ein hohes Maß an Erfahrung und Wissen bereitzustellen, wenn es um die Interaktion mit den Kunden geht. Marigold Engage half der Bank, mit neuen Tools für beispiellosen Kundendienst einen neuen Ansatz zu entwickeln und diesen aufrechtzuerhalten. In dieser Win-Win-Situation profitiert BNB Paribas Fortis von einer ausgezeichneten Kundendatenbank mit einer Fülle von (oft transaktionsbezogenen) Kontakten in einem hochsicheren Umfeld.
Marigold: where relationships take root.
