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Die rasant wachsende italienische Versicherungsplattform 24Assistance ist die Hauptmarke des Anbieters digitaler Services „B2C Innovation“. Mit einem klar kundenorientierten Fokus sucht und findet 24hAssistance aus dem Portfolio führender Versicherungsgesellschaften die besten Angebote für Boote, Motorräder, Motorroller, Sportausrüstungen wie Skier und Snowboards sowie Haustiere.
Mit dem erklärten Ziel, die Interessen und Bedürfnisse von Konsumenten zu kennen und vollumfänglich zu verstehen, unterscheidet sich das Unternehmen von traditionellen Versicherungsanbietern. 24hAssistance agiert digital und ist mit mehr als 600 Partnern in ganz Italien vertreten.
Auch wenn 24hAssistance in den letzten drei Jahren stark gewachsen ist, will das Unternehmen das Versprechen, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, weiterhin erfüllen. Um dies zu erreichen, stand die aufstrebende Versicherungsplattform vor der Aufgabe, die gesamte Customer Experience über alle entscheidenden Kanäle, einschließlich des Marketings sowie Kundenservice, sinnvoll und effizient zu managen.
Als Hauptziel definierte das Unternehmen eine umfassende 360-Grad Sicht auf jeden einzelnen Kunden – einsehbar für alle Teams innerhalb der Organisation, von Sales über Marketing bis zum Kundenservice. Auf der technischen Ebene bedeutete das sämtliche Daten der drei wichtigsten Plattformen, die 24hAssistance im Einsatz hatte, zu vereinen:
Mit Selligent können wir alle kundenspezifischen Daten nutzen, um Kampagnen für all unsere Marken gezielt über jeden digitalen oder mobilen Kanal auszuspielen.
Maria Cristina Cappiello
Digital Marketing Manager, 24hAssistance
Mit der flexiblen Datenarchitektur von Selligent und Drittanbieterintegration führte 24hAssistance seine Datenströme zentral auf der Kundendatenplattform von Selligent zusammen. Die Customer Intelligence wird jetzt in Echtzeit zwischen Zendesk, TVOX und Selligent synchronisiert. Dies setzte Meilensteine für den Kundenservice und zwar auf zwei Ebenen:
Inbound Customer Care
Selligent identifiziert bei eingehenden Anrufen automatisch bestehende Kunden. Der Kundenservice trägt die Informationen aus dem Telefonat in Zendesk ein, um einen definierten Workflow beizubehalten. Anschließend werden alle Daten zentral in der Marigold Engage gespeichert.
Outbound Customer Care
Zur zielgerichteten Kundenansprache implementiert 24hAssistance Selligent zur Kampagnenerstellung, Ausführung und Analyse. Die Ziele werden auf Grundlage präziser Profildaten über eine Customer Journey Map in Selligent definiert. Alle relevanten Informationen werden von Selligent an die Systeme von TVOX und Zendesk weitergeleitet. Das Serviceteam folgt einem automatisierten Workflow und nimmt Kontakt mit den Kunden auf, während das System ein Zendesk Ticket mit allen relevanten Informationen generiert.
Neben Telefonanrufen integriert die Outbound-Kampagne auch dynamische E-Mails und SMS. Je nach Versicherungsplan und Produkttyp – gespeichert in den universellen Nutzerprofilen von Selligent – erhalten die Kunden personalisierte Betreffzeilen, Nachrichtentexte und URLs, während dynamische Elemente wie Countdown-Zähler das Engagement der Kunden erhöhen sollen.
Nachdem sämtliche Daten im Backend synchronisiert waren, setzte 24hAssistance zunächst in einem Pilotprojekt ein neues, besonders zielgerichtetes Messaging ein: Die Outbound-Kampagne richtete sich an potenzielle Kunden, die einen Kostenvoranschlag für eine Versicherung angefordert, ihren Kauf aber nie abgeschlossen hatten.
Im nächsten Schritt startete die Versicherungsplattform eine Recall-Kampagne über mehrere Kanäle. Zielgruppen erhalten maßgeschneiderte Nachrichten per E-Mail, SMS, Direct Mail und Outbound-Anrufe, immer mit relevanten Inhalten auf Basis von Echzeit-Profildaten, die zwischen Selligent und den anderen beiden Plattformen geteilt werden.
Was einst mit Selligent als Plattform für Marketingautomatisierung begann, hat den Kundenservice von 24hAssistance auf ein ganz neues Level gehoben. „Mit dieser spezifischen Integration zwischen Kundenservice und Marketing können wir nun unseren Digitalisierungsprozess komplettieren, was uns maßgeschneidertes Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht.“, sagt Maria Cristina Cappiello, Digital Marketing Manager, 24hAssistance. Auf Basis des erfolgreichen Rollouts plant 24hAssistance künftig weitere Multichannel-Workflows.
Zu den vielversprechenden Ergebnissen gehörten 1.000 Kunden, die innerhalb von vier Tagen erreicht wurden, sowie eine Steigerung der Umsätze.
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