BNP Paribas Fortis

Selligent unterstützt die BNP Paribas Fortis bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit

Firma

BNP Paribas Fortis

Industrie

Finanzdiensleistungen

Website bnpparibasfortis.be

Land

Belgien

 

 

BNP Paribas Fortis ist die größte Bank Belgiens. Sie ist das Ergebnis der Firmenübernahme der Fortis Bank durch die BNP Paribas Group - das weltweit größte Unternehmen für Financial Asset Management.

Im Focus der Aktivitäten liegen drei Kundensegmente: Einzelhandelskunden, Firmen und Unternehmer sowie Private Banking. Gunter Uytterhoeven, Director of Multichannel Banking, und Eva Borms, CRM Managerin, erklären wie die Bank eine eindeutig kundenorientierte Strategie umsetzt und wie Selligent als Partner dabei hilft, den Kunden in allen Aktivitäten und verwendeten Kanälen an erste Stelle zu setzen.

Der Cross-Channel Kunde ist König

Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich in den letzten Jahren stark zugenommen. Die globale Rezession hat dazu geführt, dass die Finanzwelt verstärkt ihren Focus auf die Kunden richtet. Banken gehören zu den innovativsten Unternehmen im Marketing- und Kommunikationsbereich. Die BNP Paribas Fortis Bank zählt definitiv zu diesen Unternehmen.

Gunter Uytterhoeven erklärt, was die BNP Paribas Fortis für ihre Kunden sein möchte: "Unsere Motivation den Kunden gegenüber ist stark auf Innovation und Modernität ausgerichtet. Gleichzeitig sind auch menschliche Werte wie Aufmerksamkeit, Zugänglichkeit und Wärme sehr wichtig für uns. Die Serviceabwicklung spielt in allen Kanälen eine große Rolle: Geschäftsstellen, PCBanking, Kontaktcenter, Self-Banking und Mobiles Banking."

5 Versprechen haben höchste Priorität bei der BNP Paribas Fortis:

  • Wir hören den Kunden zu
  • Wir sind erreichbar
  • Wir haben klare Strukturen und Transparenz
  • Wir sind Partner für die Kunden
  • Wir übernehmen soziale Verantwortung und zeigen Engagement

Die Antwort auf die Herausforderungen persönlicher Interaktionen im Multi-Channel Zeitalter

Im digitalen Zeitalter des Cross-Channel Kunden spielen Online-Kanäle eine führende Rolle in der Prämisse einer Bank. Es ist in der Tat so, dass alle vorhandenen Möglichkeiten genutzt werden, um die Kontaktmomente mit den Kunden zu optimieren und einen wertvollen und persönlichen Service zu bieten.

Gunter Uytterhoeven: "Heutzutage kaufen die Menschen ihre Bücher online, buchen Reisen online, lesen die Nachrichten online, usw. Sie erwarten von ihrer Bank ebenfalls ein Online-Serviceangebot. Dies zeigt sich gut am Traffic auf unserer Seite. Die Steigerung in den letzten 5 Jahren liegt bei ungefähr 20% jährlich und beträgt nun mehr als 300.000 Besucher täglich. Alle diese Besucher wünschen eine Möglichkeit, Ihre Angelegenheiten aus der Ferne zu erledigen."

Und die digitalen Gewohnheiten und Kanäle entwickeln sich beständig weiter. Uytterhoeven: "Momentan gibt es in Belgien mehr Handys als Menschen - oftmals mit Internetzugang, das iPad wird immer populärer, etc. Kürzlich haben wir das Mobile Banking eingeführt, und unseren ersten Meilenstein von 20.000 Registrierungen hatten wir wesentlich schneller erreicht als erwartet. Ich bin mir sicher, dass diese Erstanwender nur der Anfang sind: Innerhalb eines Jahres wird ein Drittel unserer PCBanking Kunden auch Mobiles Banking verwenden."

Selligent bietet mit seiner Multi-Channel Interactive Marketing Solution eine perfekte Antwort auf diese digitalen Veränderungen, die eine integrierte und konsistente Kundenerfahrung bei allen Kundenkontakten erforderlich machen. Ein zentralisiertes Datenmodell ist in diesem Bereich der Schlüssel zum Erfolg.

Selligent wurde in alle Kanäle integriert, wo Kunden Daten anfordern können, Konten eröffnen oder neue Serviceangebote der Bank hinzufügen können. Diese Daten werden über das Internet gesammelt und an das Kontaktcenter weitergegeben. Sie werden auch den anderen Anwendungen der Bank hinzugefügt. Die Anwendung steuert auch alle E-Mails, so dass Sie von den örtlichen Filialleitern zum Versenden sicherer und personalisierter E-Mails an ihre Kunden verwendet werden kann. Basis ist ein zentralisiertes System, welches die Konsistenz sicherstellt. Und schließlich werden alle digitalen Formate von Selligent Interactive Marketing verwaltet.

Eva Borms fügt hinzu, dass Selligent durch die gesamte Anwendungsausführung und in der Dezentralisierung des Contents verwendet wird - sowohl im E-Mail Kanal als auch im mobilen Kanal.

Eine sichere Drehscheibe für Information, Interaktion und Transaktion

Banken müssen mit Daten umgehen, die streng vertraulich sind, und haben strenge Sicherheitsrichtlinien. BNP Paribas Fortis hat während der Integrationsphase des Tools eng mit dem Selligent Team zusammen gearbeitet. Gunter Uytterhoeven: "Eine gründliche Analyse war notwendig, und die Leute von Selligent haben uns enorm dabei geholfen. Hier sind wirklich zwei Welten aufeinandergetroffen: die einer hohen transaktionalen Sicherheit mit der des interaktiven Marketings. Wir mussten kreative Lösungen finden, und es war für beide Seiten eine Lernerfahrung."

Bei der Vereinigung von transaktionalen, informativen und interaktiven Aspekten musste nicht nur der Sicherheitsfaktor einbezogen werden, sondern auch die Marktentwicklung.

Eva Borms: "Wo wir früher eine sehr viel informativere und lediglich transaktionale Komponente bezüglich des Internets hatten, da bauen wir nun ein um einiges intensiveres Verhältnis zum Kunden auf."

Diese Entwicklung nimmt auch Einfluss auf die Kommunikation. Eva Borms: "Jeder Kanal hat seine eigene Art und Weise im Umgang mit Kommunikation." Gunter Uytterhoeven: "Der Medienmix verändert sich ebenfalls. Konventionelle Medien bleiben wichtig, werden aber immer mehr durch neue Medien ergänzt. Nicht nur Bannering, sondern auch soziale Medien, die von der Bank bereits sowohl für Kampagnen als auch als Zuhörfunktion gegenüber den Kunden verwendet werden."

Detailliertes Wissen über Kundenwünsche – wir sind auf dem Weg dorthin

BNP Paribas Fortis treibt aufgrund der Umsetzung des kundenorientierten Versprechens die weitere Expandierung einer immer persönlicheren Interaktion auf Basis einer deutlichen Aufmerksamkeit gegenüber den Kunden, optimaler Datenverwaltung und personalisierten, dynamischen Dienstleistungen beständig voran.

Eva Borms: "Wir bauen auch eine universelle Marketingdatenbank auf, wo wir alle unsere Kundendaten zentralisieren. Wir verbinden diese mit einer Betriebsdatenbank mit verschiedenen Kanälen, so dass wir unseren Kunden zuhören und in Echtzeit reagieren können. Selligent ist uns eine große Hilfe bei dieser Interaktion in den direkten Kanälen."

Eva Borms fährt fort: "Das Tool übernimmt die Verteilung von segmentierten Newslettern. Noch interessanter ist allerdings, dass die Zielgruppen nicht nach unserem Segmentierungsmodell unterteilt werden, sondern dass wir zwischen dem unterscheiden müssen, was der Kunde persönlich als Interessengebiete angibt. Wir befassen uns nun mit der Erweiterung dieses Verhaltensprofils, so dass wir diesen Ansatz in unseren direkten Kanälen besser individualisieren können. Bis jetzt haben wir uns auf die Integration von Selligent Interactive Marketing in unsere gegenwärtige Infrastruktur konzentriert. Dies ermöglicht uns, die Kundenbewegungen sowohl in der öffentlichen als auch in der registrierten Umgebung zu verfolgen und den Kunden dynamischen Content anzubieten, welcher auf ihre spezifischen Aktivitäten und Bedürfnisse abgestimmt ist. Was die Kundenakquise angeht, so unterstützt uns die Anwendung bei der Sicherstellung, dass Kunden, die gerade keine Lust oder Zeit haben, die gesamte Registrierungsprozedur in der Geschäftsstelle zu durchlaufen, dies später immer noch über das Web oder über das Kontaktcenter nachholen können."

Gesteigerter Kundenfocus bedeutet auch, dass die direkten Kontaktmöglichkeiten in den verschiedenen Geschäftsstellen und Filialen der Bank gewahrt und sogar noch weiter ausgebaut werden. Gunter Uytterhoeven: "Neben der virtuellen Umgebung und deren direkten Kontaktmöglichkeiten spielt der örtliche Filialleiter eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung von Authentizität und persönlicher menschlicher Interaktion - und diese Rolle wird in dieser Welt der Virtualisierung wichtiger als je zuvor."

Eva Borms fügt hinzu: "Dieses persönliche Verhältnis zieht sich auch durch die digitale Umgebung, so dass der Kunde zum Beispiel auch seinen Berater in seiner persönlichen PC-Banking Umgebung kontaktieren kann."

Ein fester Partner in Sachen Kundenwert

Gunter Uytterhoeven ist überzeugt, dass dies auch die größte Herausforderung für die nächsten zwölf Monate sein wird: die weitere Expandierung und Anpassung aller Kanäle, so dass Interaktion mit dem individuellen Kunden möglich wird. Ein konsistenter und menschlicher Multi-Channel-Ansatz, der alle Grenzen zwischen "physischen" und "virtuellen" Interaktionen einreißt und somit einen optimalen Kundenwert sicherstellt.

Und es steht fest, dass die Rolle von Selligent als wichtiger Partner fortgeführt werden kann. So schlussfolgert Gunter Uytterhoeven: "Selligent hat sich als Partner erwiesen, der Hand in Hand mit unserer Strategie geht und einen großen Erfahrungs- und Wissensschatz im Bereich Kundeninteraktion zu bieten hat - aus einer Anzahl an Bereichen. Ein neuer Ansatz und neue Tools - dazu hat Selligent beigetragen. Und in dieser Win-Win-Situation profitieren wir von einer hervorragenden Kundendatenbank mit einer Fülle an (oft transaktionalen) Kontakten in einer Umgebung mit höchsten Sicherheitsstandards."