Der Valentinstag steht vor der Tür und Relationship Marketer bringen Amors Pfeile in Stellung – in der Hoffnung, das Herz neuer Kunden zu treffen.

Doch leider weiß nicht jeder, wie das Spiel gespielt wird – das gilt in der Liebe wie auch im Marketing. Wer ständig auf der Suche nach neuen Leads ist, macht mitunter einen verzweifelten Eindruck.

Oft ist es stattdessen sinnvoll, sich den Wert bereits vorhandener Beziehungen ins Gewissen zu rufen, denn die Wahrscheinlichkeit, etwas an bestehende Kunden verkaufen ist fünfmal so hoch wie bei Neukunden. Und auch wenn es verlockend ist, sich auf neue Abenteuer einzulassen: Mehr als 65 Prozent des Gesamtumsatzes stammt aus dem Bestandskundengeschäft.

Es lohnt sich also, in Sachen Relationship Marketing auf Langfristigkeit zu setzen. Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, stabile und respektvolle Kundenbeziehungen aufzubauen und zu erhalten. Man kann nicht von allen Kunden geliebt werden, die man gerne hätte, daher sollte man seine Aufmerksamkeit vor allem denjenigen schenken, die man schon hat…

1. Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus

Gesunde Beziehungen brauchen gesunde Grenzen, besonders in der Anfangsphase. Verlangen Sie Ihren Kunden in der Kennenlernphase nicht zu viele Informationen ab – besonders dann, wenn es um sensible Daten geht. Man sollte zudem immer nur die Informationen einholen, die man wirklich braucht. Halten Sie den Anmeldeprozess möglichst unkompliziert und denken Sie daran, Ihre Wertschätzung für die übermittelten Kundendaten zum Ausdruck zu bringen. Das Gleiche gilt für Opt-ins über Apps oder Websites. Viele potenzielle Kunden empfinden es als aufdringlich, wenn ihnen die Herausgabe von Standortdaten oder die Aktivierung von Push-Benachrichtigungen abverlangt wird.

2. Erst die Beziehung, dann das Geschäft

In Kundenbeziehungen geht es um mehr als nur einen weiteren Verkauf oder ein neues Abonnement. Positionieren Sie Ihre Marke als hilfsbereiten Partner, zum Beispiel mithilfe von How-Tos und Lerninhalten. Marketer haben die Botschaft verstanden: Während die entscheidenden Erfolgsparameter für Marketingoptimierung immer noch “Verkauf” (31 Prozent) und “Umsatz”( 23 Prozent) sind, gewinnt “Engagement” (17 Prozent) zunehmend an Bedeutung als vitaler Indikator für gesunde Beziehungen.

3. Die persönliche Note

Persönliche Aufmerksamkeit lässt die Zuneigung wachsen, egal, ob es um personalisierte E-Mails, Empfehlungen, Jubiläums- oder Geburtstagsnachrichten geht. Auf die Frage, welche Rolle Personalisierung für Kundenbeziehungen spielt, antworteten 56 Prozent der Marketer, sie habe eine große Bedeutung, während 18 Prozent ihr eine „extrem hohe Wirkung“ attestierten. Selligent Marketing Cloud bietet Ihnen die Möglichkeit, Daten aus universellen Nutzerprofilen zur Gestaltung personalisierter Kundenerlebnisse in individuelle Customer-Journeys zu integrieren. Unser Kunde Hearst UK verwendete Informationen zu Geburtstagen und persönlichen Präferenzen, um neue Abonnenten zu gewinnen.

4. Halten Sie die Flamme am Lodern

Mit kleinen Aufmerksamkeiten, beispielsweise zum Geburtstag, erreichen Sie Ihre Kunden auf emotionaler Ebene. Push-Benachrichtigungen mit Emojis erreichen eine CTR von 4,94 Prozent, das sind fast 2 Prozent mehr als bei Nachrichten ohne Emojis (CleverTap). Auch die Wirkung des Unerwarteten sollte nicht unterschätzt werden: Der Einzelhändler ASDA, ein Kunde von Selligent, erreichte mit einer Überraschungskampagne zu Ostern über 6 Mio. Kunden – durch die Nutzung standortbezogener Daten und mit einer riesigen Henne(!). Verbraucher schätzen Marken, die Umsicht zeigen: Selligent-Kunde ExtraSpace Storage förderte seine Kundenbindung und -zufriedenheit durch hilfreiche Informationen rund um den Umzugstermin.

5. „Ich weiß, was du denkst“

In einer glücklichen Beziehung schlagen zwei Herzen wie eines. Zu wissen, was in Kunden vorgeht und was sie wollen – noch bevor sie es selbst wissen – ist die beste Voraussetzung für eine langfristige Liaison. Amazon erzielte mit personalisierten Einkaufsempfehlungen, gesteuert durch Künstliche Intelligenz, 35 Prozent seines Gesamtumsatzes. Die Idee muss allerdings gut umgesetzt werden: Für 38 Prozent der Online-Käufer in den USA sind unpassende Produktempfehlungen derartige Spaßbremsen, dass sie bei dem betreffenden Händler gar nicht mehr kaufen wollen (Bazaarvoice). Nutzen Sie daher die nativ integrierte KI-Engine Selligent Cortex AI und gestalten Sie personalisierte, KI-gesteuerte Experiences, die ins Schwarze treffen.

6. Seien Sie kein Stalker

Aufmerksamkeit ist wichtig, doch zu viel davon kann unheimlich werden. Setzen Sie Textnachrichten oder Push-Benachrichtigungen nur sparsam ein – und nur dann, wenn Sie wirklich etwas Wesentliches mitzuteilen haben. Nur Roboter adressieren potenzielle Leads heute noch mit unerwünschter Werbung. Auch den Einsatz von standortbasierter Kommunikation sollte man sich gut überlegen: Wenn der Kunde sich von Ihnen beobachtet oder verfolgt fühlt, wird es schnell gruselig. Die Marketingfrequenz immer an der Toleranzschwelle des Kunden ausgerichtet sein. Die Plattform von Selligent Marketing Cloud arbeitet mit Künstlicher Intelligenz, um den optimalen Zeitpunkt, die optimale Frequenz sowie das richtige Gerät und den richtigen Kanal zur individuellen Ansprache jedes einzelnen Kunden zu bestimmen.

7. Kontinuität zahlt sich aus

Das Geheimnis langer Beziehungen ist es, die Neugier auf den Partner lebendig zu halten. Nutzen Sie daher jede Gelegenheit, um mehr über Ihre Kunden zu lernen und sammeln Sie alle Insights in einer Kundendatenplattform (CDP). Das ist der Schlüssel zu einer langfristigen und vertrauensvollen Kundenbeziehung. Loyalty-Programme wie die der Selligent-Kunden Cinesa und Kruidvat sind optimal, um relevante Nutzerdaten zu erfassen. Und sind auch sehr wirkungsvoll: Beeindruckende 36 Prozent der US-Internetnutzer kaufen häufiger in Stores, in denen sie Geschenke und Extras bekommen. Vor diesem Hintergrund sind stabile Kundenbeziehungen ein großes Geschenk, von dem Sie lange etwas haben.

Einen schönen Valentinstag wünscht Selligent Marketing Cloud!

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