Finanzinstitute nutzen datengesteuertes Banking zur Ansprache hypervernetzter Kunden von morgen

 
 

Die digitale Transformation nimmt weiter Tempo auf, und angesichts der Technologierevolution der letzten Jahre lautet das Mantra vieler Branchen “Adapt or Die” (Anpassen oder untergehen).  

“Adapt or Die” hieß es zunächst für den stationären Einzelhandel, als Online-Shopping-Plattformen völlig neue Maßstäbe für Preisstrukturen und Kundenerwartungen setzten. Es folgten Printmedien und die Musikindustrie. Jetzt sind es Hotellerie und Taxiunternehmen, die den digitalen Wandel deutlich zu spüren bekommen, dank Airbnb und Uber. Und führenden Wirtschaftsanalysten ist schon längst klar, welche Branche es als nächstes treffen wird. 

Fakt ist: Der digitale Umbruch wird auch Banken und Finanzinstitute im großen Stil erfassen. 

Nach einer aktuellen Studie von McKinsey and Company werden heute nur 10% des Retail-Banking-Umsatzes über mobile oder Online-Kanäle erwirtschaftet. Prognosen zufolge wird der Umsatzanteil aus digitalen Bankgeschäften bis 2018 in vielen wichtigen Märkten auf mindestens 50% ansteigen, so z. B. in Großbritannien, Skandinavien und Westeuropa. 

 

Adapt or Die: Banken unter Druck

Anders ausgedrückt: Umsatzströme und finanzielle Transaktionen verlagern sich zunehmend auf digitale Kanäle. Dies drängt traditionelle Banken in den Wettbewerb mit rein webbasierten Anbietern wie Crowd-Funding-Plattformen (Kickstarter), digitalen Bezahlsystemen (PayPal) und Peer-to-Peer-Kreditvermittlern (LendingClub). Ganz zu schweigen von alternativen, digitalen Währungen wie Bitcoin, die - zumindest für altehrwürdige, traditionelle Finanzinstitute – die Inkarnation des Bösen darstellen.

Apropos altehrwürdige Finanzinstitute: für potenzielle Bankkunden von morgen, die Digital Native-Generationen Y und Z (auch bekannt als “Millennials” bzw. “iGeneration”) haben traditionelle Banken keine besonders hohe Priorität. Auf lange Sicht wird es für  Banken also essenziell sein, die Bedürfnisse dieser Zielgruppe zu berücksichtigen – und das ist eine weit größere Herausforderung, als es auf den ersten Blick scheinen mag.

Mit ihrer komplett anderen Haltung zu Vermögen, Immobilienbesitz und Finanzinvestionen - bis hin zu der Frage, ob sie überhaupt eine Bank in Ihrem Leben brauchen - stellen diese Generationen völlig neue Anforderungen an das klassische Bankgeschäft. 

 

Im Rahmen der Millenial-Studie von KRC Research im Auftrag von Microsoft sagten 22% der befragten Millenials, sie würden nie ein Bankkonto eröffnen. So überrascht es nicht, dass Banken angesichts des wachsenden Innovationsdrucks in den Aufbau von Beziehungen zur jungen Generation investieren - bevor sie das Spiel für immer verloren haben. 

 

 

Was wollen junge Verbraucher tatsächlich von ihrer Bank? 

Doch die Aussichten für Banken sind nicht nur düster: 64% aller Millenials halten die Beziehung zu ihrer Bank oder ihrem Finanzinstitut für wichtig, wie eine generationsübergreifende Studie von Independent Community Bankers of America (ICBA) ergab. Und je früher diese Beziehung beginnt, desto besser. 

Denn offensichtlich können Milleniums einige Dinge von ihren Partnerbanken lernen: 70% der in der ICBA-Studie befragten Millenials benötigen nach eigenen Aussagen mehr Wissen und Kenntnisse über Finanzgeschäfte. Und 36% der Millennials überlegen, ein eigenes oder ein neues Unternehmen zu gründen.  

Für innovative Banken, die das Vertrauen der Millenials gewinnen wollen, lassen sich aus diesen Ergebnissen gleich konkrete Handlungsschritte ableiten: Finanzierungsberatung? Ja. Finanzierungsunterstützung von Start-ups? Ja. Und mobile Banking-Lösungen, (gefordert von 74% der Millenials) oder bargeldlose Bezahlsysteme? Ja und ja.   

 

Wir stellen nachfolgend zwei zukunftsorientierte Banken vor, die junge Kunden über datengesteuertes Marketing ansprechen, und zwar über die  Selligent Omnichannel Customer Engagement Platform.

Fallbeispiel: Clever investieren mit innovativen Banken

 

1. ING: Reale Beziehungen, auf Basis von Kundendaten

Bereits vor der Kooperation mit Selligent hatte das weltweite tätige Finanzinstitut ING mit Sitz in Amsterdam ein hoch attraktives Angebot speziell für die junge Generation im Portfolio: Das Institut mit 47 Millionen Kunden in 40 Ländern bot als erste Bank ein kostenloses Girokonto für junge Leute an. 

Um noch mehr junge Bankkunden zu gewinnen, wollte ING genau dort präsent sein – und Mehrwert bieten – wo junge Leute gerne Zeit verbringen. Also nahm das Unternehmen im Rahmen einer Sommerkampagne die populärsten Summer Music Festivals in Belgien ins Visier, und zwar mit der Frage: Was brauchen Festivalbesucher für die perfekte Experience? 

Die Ergebnisse einer von Selligent entwickelten und durchgeführten Befragung: Am wichtigsten sind für junge Festivalbesucher Aufbewahrungsmöglichkeiten für persönliche Gegenstände, Ladestationen für Mobiltelefone sowie kostenlose Toiletten, freie Verpflegung und Veranstaltungstickets.  

Diese datengestützten Erkenntniss nutzte ING zum eigenen Vorteil und positionierte sich inmitten eines teuren Musikfestivals mit einer Oase im Firmenbranding mit kostenlosen Services: freie Nutzung von Schließfächern, Telefonladegeräte, Toiletten sowie Getränke und Verzehrbons für registrierte Besucher. Mehr als 30.000 Youngsters nutzten die freien Services, entsprechende Online-Kampagnen erreichten 66.000 Betrachter. Die Likeability von ING stieg um mehr als 20%, die Brand Consideration sogar um 30%.

Während der gesamten innovativen Kampagne wurden über die anpassbare  Form-Funktion von Selligent Studien und Registrierungsformulare bereitgestellt, die ING die Erfassung vielfältiger Daten ermöglichten. Nach dem Event wurden alle Daten automatisch ausgewertet und Kundenprofilen zugeordnet; diese konnten nun für gezielte Marketinginitiativen und zur Ansprache künftiger Bankkunden verwendet werden.

 

2. FIDOR Bank AG: Peer-to-Peer-Banking, der professionelle Weg

In Deutschland unterstützt Selligent die Marketingkommunikation eines der innovativsten Player der europäischen Bankenszene: Die Fidor Bank ist die erste Bank, die ihre Kunden via Peer-to-Peer-Banking verbindet.

Das Unternehmen wurde 2009 gegründet und hat sich die Einführung der sozialen Konnektivität von Web 2.0-Plattformen in den Finanzsektor zum Ziel gesetzt. Hauptzielgruppe sind digital vernetzte (“Always-On”)-Kunden und besonders die Millenium-Generation der zwischen 1981 und 2000 Geborenen.

In dem Bewusstsein, dass traditionelle Banken in der jüngeren Generationen Vertrauen einbüßen, bietet die Fidor Bank ihrer wachsenden Community von über 280.000 Kunden personalisierte Services und Information..

Registrierte Mitglieder der Fidor Community kommen in den Genuss von Services wie kostenfreie Girokonten, Zahlung per Mobilitelefon and Banking-Apps für Smartphones. Sie können über ihre Konten Projekte via Crowd Funding und Crowd Investing abwickeln und der sog. Community Karma-Score misst positive Interaktionen innerhalb der Community.  

Da alle persönlichen und Peer-to-Peer-Transaktionen online über die eigene Plattform der Fidor Bank laufen, nutzt der Finanzdienstleister die  Kundendaten um gezielte und relevante Kundenkommunikation zu verschicken. Dazu gehören z. B. Benachrichtigungen über interessante Investitionschancen, Crowd-Funding-Projekte von gleichgesinnten Nutzern oder die letzten Handelsnachrichten von der bankeigenen Börsenplattform Brokertainment.de.

Fazit: Anstatt sich vom digitalen Wandel überrollen zu lassen, bauen Banken wie ING –Gewinner des diesjährigen Selligent Awards in der Kategorie Marketing Innovation  – und Fidor über datengesteuertes Marketing und Big Data Banking profitable Beziehungen zu den Kunden von morgen auf.     

 

 

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