„Gelikt” zu werden und die Anzahl der Social Follower ist für Marken besonders wichtig. Noch wichtiger ist es, geliebt zu werden. Denn „Likes” und Follower auf Social Media können zu Tausenden gekauft werden, aber – frei nach den Beatles – kein Marketinggeld der Welt kann Ihrer Marke Liebe kaufen.

Wenn Kunden Ihre Marke lieben, geht es um eine wirklich tiefe Verbindung – mit mehr und langfristigeren Vorteilen als jede Kampagne zur Lead-Generierung. Die Statistik spricht für sich: Wenn sie emotional mit einer Marke verbunden sind, würden 94 Prozent der Kunden diese mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen.

Nur: Markenliebe können Sie nicht kaufen.

Welche magische Zutat kann Kunden dazu bringen, sich in Ihre Kampagne zu verlieben? Das Zauberwort: Personalisierung! Sie ist der Schlüssel zur Kundenbindung im Einzelhandel und zum Aufbau einer treuen Follower-Basis für Ihre Produkte. Wegen einer personalisierten Shopping-Experience würden 44 Prozent der Käufer zu regelmäßigen Kunden werden – und 40 Prozent gaben an, dass sie wegen Personalisierung für einen Kauf bereits mehr ausgegeben hatten als ursprünglich geplant.

Selligent Marketing Cloud verrät Ihnen 3 bewährte Strategien zur Marketingpersonalisierung. Mit diesen Tipps werden Konsumenten Ihre Marke lieben:

1. Behandeln Sie Kunden als individuelle Persönlichkeiten, nicht als Segmente

Jeder Kunde ist einzigartig und komplex. Wie unsere eigene weltweite Umfrage gezeigt hat, erwarten heute 74 Prozent der Kunden, dass Unternehmen sie als individuelle Persönlichkeiten behandeln und nicht als Teil eines generischen Segments (wie „Millenials” oder „Vorstadt-Mütter”). Generische Personas und Schubladen führen nur zu generischen Beziehungen. Um eine Marke zu lieben, braucht es mehr.

Stellen Sie zuerst sicher, dass sie individuelle Kunden über die verschiedenen Kanäle identifizieren und alle Profilinformationen auf Customer Data Platforms (CDPs) sammeln. Dann holen Sie sich Unterstützung durch KI, mit Funktionen wie Smart Audience Segmentation, um die relevanteste Zielgruppe für bestimmte Marketinginhalte oder Verkaufsangebote zu definieren.

KI-gesteuerte Tools ermöglichen Ihnen, personalisierte Nachrichten gezielt an spezifische Konsumenten zu versenden, wie z.B. an solche, die auf Social Media engagiert sind, die vor kurzem ein Geschäft besucht haben oder die ein hohes Maß an Markenaffinität zeigen. Machen Sie diese treuen Kunden zu den VIPs Ihres Programms und bieten Sie ihnen besondere Vergünstigungen, um die Liebe wachsen zu sehen.

2. Treffen Sie potenzielle Kunden dort, wo sie sind

Konsumenten haben eine starke emotionale Bindung zu ihren bevorzugten Kommunikationsgeräten. Doch es ist mitunter schwierig, ihnen in einer Omnichannel-Welt zu folgen. Die Speicherung von Profildaten auf Customer Data Platforms (CDPs) überwindet Silos und gewährleistet eine 360-Grad-Kundensicht auf allen Kanälen. 33,5 Prozent aller US-Amerikaner bevorzugen z.B. personalisierte Angebote, die ihnen direkt auf ihr Smartphone geschickt werden.

Der bevorzugte Kanal kann auch je nach Anwendungsfall variieren. Wenn es darum geht, nach einem Kauf Marketingnachrichten von einer Marke zu erhalten, nannten mehr als 73 Prozent der Generation-X-Kunden und 58 Prozent der Millenials in Großbritannien E-Mail als bevorzugten Kanal. Damit Sie immer den perfekten Kommunikationskanal zum richtigen Zeitpunkt auswählen, setzen Sie auf KI-gesteuerte Tools, die sowohl Langzeitdaten auf den bevorzugten Endgeräten und/oder Verhaltensdaten auf den Kanälen nutzen.

3. Bieten Sie Kunden, was sie wollen, zum richtigen Zeitpunkt

Kunden lieben persönliche Angebote, die zeigen, dass sich eine Marke Gedanken um sie und ihre Situation macht. Dann sind sie auch eher bereit, ihre Brieftasche zu öffnen: Über 75 Prozent der Kunden kaufen eher bei einem Einzelhändler, der ihren Namen und ihre Kaufhistorie kennt und ihnen Produkte empfiehlt, die ihrem Geschmack entsprechen. Und, nachdem sie eine persönliche Empfehlung erhalten haben, gaben 49 Prozent der Kunden an, dass sie sogar etwas gekauft haben, dass sie gar nicht kaufen wollten.

Um relevante Angebote maßgeschneidert anbieten zu können, ist eine Kombination aus Echtzeitkundendaten – auch um zu wissen, welche Produkte die Kunden bereits haben – und KI-Funktionen erforderlich. Auf Basis des spezifischen Kundenverhaltens, von statistischen Berechnungen oder von Artikeln, die zu einer Wunschliste hinzugefügt werden, bieten Sie Ihren Kunden genau das an, was sie suchen – egal, wo sie auf ihrer Customer Journey gerade sind. Mit der Selligent Marketing Cloud kein Problem.

Sorgen Sie dafür, dass Sie diese Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt versenden. Stellen Sie sicher, dass Sie die Tools zu Hand haben, die Ihnen helfen, die „zeitgenaue Absicht” zu identifizieren: die Kunden also genau dann anzusprechen, wenn die Gelegenheit passend ist, bevor ein Wettbewerber den Zuschlag bekommt. Genau das erreichen Sie beispielsweise mit unsere Marketing Cloud Lösung.

Das sind nur drei Strategien, wie sich Personalisierung so einsetzen lässt, dass Konsumenten sie lieben werden. Im Großen und Ganzen geht es darum, sie wissen zu lassen, dass Sie sie wirklich verstehen. Der Schlüssel dazu ist, dass alle Kundendaten erfasst und nahtlos an allen Kontaktpunkten zwischen Einzelhändler und Kunde integriert werden. Auf diese Weise spiegelt jede neue Initiative immer das höchste Level von Customer Intelligence wider.

Marken, die ihre Kunden lieben, nutzen jede Gelegenheit, dieses Wissen um neue Erkenntnisse zu erweitern. Nutzen Sie die Befragungsfunktion Ihrer Marketing-Cloud, um Follow-Up-Mails zu verschicken und die Kundenzufriedenheit zu messen. Und dann reagieren Sie auf den erhaltenen Input. 97 Prozent der Befragten äußerten, dass Sie eher loyal zu einem Unternehmen sind, das ihr Feedback umsetzt.

Auf einen Nenner gebracht: Denken Sie daran, die Liebe Ihrer Kunden ist schwer zu gewinnen und leicht zu verlieren. 32 Prozent aller Kunden würden nach nur einer schlechten Erfahrung nicht mehr bei einer geliebten Marke kaufen. Seien Sie sich dessen bewusst und geben Sie Ihr Bestes – immer wieder auf’s Neue. Ist die Kundenbeziehung einmal persönlich, bleibt sie persönlich.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Kunden mit individuell relevanten Informationen an jedem Kontaktpunkt begeistern? Laden Sie unser neues eBook herunter: „Das Personalisierungshandbuch für Retail Marketer von heute”.

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