Auf der diesjährigen Genesys Customer Conference, Xperience19, erhielten Teilnehmer detaillierte Einblicke in die Lösungen des Unternehmens, mit denen Technologien zur Verbesserung der Customer Experience zusammengeführt werden. Verschiedene Beiträge widmeten sich den heutigen Herausforderungen für Marketer und vermittelten Ideen und Visionen, um den stetig steigenden Kundenerwartungen zu begegnen.

Hier sind unsere drei Top-Learnings der Xperience19:

KI ist die Zukunft

Künstliche Intelligenz (KI) war ein wichtiges Thema der Konferenz. Viele Unternehmen diskutierten aktuelle und künftige Pläne, wie sich KI einsetzen lässt, um Service und Angebote zu verbessern. Eine wichtige Ankündigung von Genesys war das größere Engagement für die Nutzung von KI für seine Contact Center-Lösungen. Destination CRM fasste das perfekt zusammen:

„Genesys‘ [neue] KI-gesteuerte Möglichkeiten verbinden native und Drittanbieter-Technologien über Sprach- und digitale Kanäle hinweg und ermöglichen ein umfassendes Customer Journey Management. Die Genesys KI organisiert, misst und optimiert die Prozesse an jedem Touchpoint. Dies versetzt Unternehmen in die Lage, Automatisierung, Kommunikationskanäle sowie Marketing- und Sales-Service kundenspezifisch abzustimmen und eine neue Ebene der Personalisierung zu erreichen.”

Das Bedeutsame an dieser Ankündigung: Bei der Entwicklung von Marketingeffizienz und Automatisierung gibt es noch viel Wachstumspotenzial. Wenn man Personalisierung als klares Ziel im Hinterkopf hat, kann KI das Marketing entscheidend verbessern. Die allgemeine Ansicht ist, dass KI noch immer in den Kinderschuhen steckt, aber fragen Sie irgendeinen Marketer, der KI zur Datenanalyse oder zum Zielgruppen-Targeting einsetzt – er wird der Erste sein, der Ihnen bestätigt, dass die vergangenen beiden Jahre revolutionäre Fortschritte für die tägliche Arbeit gebracht haben. Die Ankündigung von Genesys wird diese Dynamik noch beschleunigen.

Längst überfällig: die Notwendigkeit, Getrenntes zu verbinden

In den letzten Jahren lag der Fokus auf Daten. Heute geht es nicht mehr nur darum, Daten zu sammeln, sondern darum, Daten für sich arbeiten zu lassen. Für Marketer ist es ein wichtiges Thema, wie man KI und CX zusammenbringt und welche Auswirkungen dies hat – für Marken sowie für Kunden. Was brauchen Marken, um erfolgreich zu sein? Auf welchem Level müssen sich Kunden engagieren, um ihre eigene ganzheitliche Experience zu ermöglichen?  

Es ist offensichtlich, dass sich die Branche dieser Herausforderung bewusst ist. Aus diesem Grund haben wir eine Partnerschaft mit Genesys initiiert – für eine Verbindung zwischen Sales, Service und Marketing. Unser Ziel ist es 1) eine ganzheitliche Customer Experience zu gestalten, die Kunden begeistert, 2) besser informierten Sales- und Service-Teams zu ermöglichen, Echtzeit-Erkenntnisse zu liefern, und 3) das Unternehmenswachstum und die Markenloyalität zu fördern. Die Überwindung von Silos in allen kundenorientierten Funktionen ist ein wesentlicher Schritt auf dem Weg hin zur Minimierung von Redundanzen und Erhöhung von Effizienz. Viele Branchenanalysten, die wir auf der Konferenz getroffen haben, sind der Auffassung, dass „die Zeit reif ist!” Diese Entwicklung ist sicher längst überfällig und Selligent ist stolz darauf, verlässlich ganzheitliche Customer Experiences zu liefern.

Kundenerfolg ist Trumpf

Während der Veranstaltung hatten die Teilnehmer reichlich Gelegenheit, Beispiele für Kundenerfolg kennenzulernen und daraus zu lernen. Die Xperience19 bot faszinierende Einblicke, wie zum Beispiel Marken wie Coca Cola, Microsoft und Whirlpool mit der vernetzten Genesys-Technologie große Erfolge erzielen – präsentiert wurden die Ergebnisse aus Anlass der 14. Customer Innovation Awards. Diese Marken erweitern unser Verständnis und unsere Wahrnehmung davon, was CX für Kunden bedeutet und wie wir das liefern können, was sie wirklich wollen.

Eine Woche lang vermittelte die Genesys Xperience19 inspirierende Impulse zu den Themen Konnektivität und KI und zeigte auf, wie eine stärkere Verknüpfung von Marketing, Sales und Contact Center von Marken begeisternde Customer Experiences liefern kann, die zu höherer Effizienz führen und Wachstum fördern können.

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