Wie bitte schon wieder ein Blogpost über Micro-Moments im Digital Marketing?! Ist das Interesse an diesem momentbasierten Marketingansatz nicht schon längst abgeflaut? Immerhin sind schon fünf Jahre vergangen, seitdem Google 2015 I-want-to-know-Momente, I-want-to-go-Momente, I-want-to-do-Momente und I-want-to-buy-Momente als lukrative Fenster für Geschäftschancen identifizierte…!?

Die Antwort ist: ja und nein.

Sicher, Micro-Moments waren vor einigen Jahren schon das große Thema im digitalen Marketing. Allerdings hatte damals die Mobile-First-Revolution noch nicht wirklich Fahrt aufgenommen. Heute laufen 52,2 Prozent des weltweiten Website-Traffics über Mobilgeräte und 20 Prozent der erwachsenen US-Amerikaner nutzen ausschließlich ihr Smartphone, um virtuell vernetzt zu bleiben.

Vor diesem Hintergrund haben Konsumenten heute die vollständige Kontrolle über ihre Journeys und erwarten von Marken, dass sie immer genau dort sind, wo ein Bedürfnis entsteht. Und genau deshalb glauben wir bei Selligent Marketing Cloud, dass Micro-Moments heute relevanter sind denn je. Und aus diesem Grund widmen wir uns in einem aktuellen Whitepaper und einem Webinar der hohen Kunst, Konsumenten genau dann zu erreichen, wenn sie uns am dringendsten brauchen.

Der Micro-Moment – der entscheidende Moment – ist alles in einer Zeit, in der Nutzerinnen und Nutzer ihr Smartphone 2.617> >Mal pro Tag berühren. Der richtige Moment ist stärker als Loyalität, denn 90 Prozent der Smartphone-Nutzer sind bei der Suche nach Informationen im Micro-Moment noch unschlüssig, welche spezifische Marke sie kaufen möchten. Und beeindruckende 51 Prozent kauften schließlich bei einem anderen Unternehmen als zuvor beabsichtigt, wenn dieses ihnen relevante Informationen genau dann lieferte, als sie benötigt wurden.

Neugierig auf mehr? Großartig! In diesem Post stellen wir Ihnen Ideen und Lösungen vor, mit denen sich Kundenerlebnisse rund um die besonderen, entscheidenden Momente gestalten lassen. Und das genau jetzt!

Die Kundenperspektive einnehmen

Um Ihre Customer Experience auf Micro-Moments abzustimmen, treten Sie einen Schritt zurück und betrachten Sie Ihre gesamten Kontaktpunkte aus der Kundenperspektive. Stellen Sie sich Szenarien vor, in denen Kunden Ihre Marke in einem ganz bestimmten Moment benötigen könnten, und schauen Sie sich dann an, wie Ihr Marketing/Content/Service-Angebot mit dieser Herausforderung umgeht.

Fragen Sie sich – was kann ergänzt werden? Was kann optimiert werden? Wo gibt es noch blinde Flecken?

Apropos blinde Flecke – hier geht es immer auch um eine starke Datenbasis. Situationsbezogene Relevanz erfordert eine 360-Grad-Kundensicht mit Daten, die in Echtzeit über alle Kanäle erfasst und über Customer Data Platforms (CDPs) für Ihre gesamte Organisation verfügbar sind. Diese Daten sind der Schlüssel zu personalisierten Kundenerlebnissen und liefern relevante und mithilfe von KI erstellte Angebote genau im richtigen Moment.

Nachfolgend ein paar Anhaltspunkt, wie Sie relevante Customer Experiences rund um die vier Typen von Micro-Moments gestalten können:

1. “I-want-to- know”-Momente

Wenn Smartphone-Nutzer heute Informationen recherchieren, müssen diese unbedingt PDQ (“pretty damn quick”) verfügbar sein. 75 Prozent erwarten, in ihrer Mobile- Suche umgehend die gewünschten Informationen zu finden. Und wie bereits erwähnt:wer diese I-want-to-know-Momente für sich nutzen kann, hat im Wettbewerb und beim Umsatz die Nase vorn.

Dafür ist es wichtig, einen gut erkennbaren “Informationspfad” über alle Kanäle und Geräte zu hinterlassen. Tauchen Sie also ein in Ihr eigenes Suchmarketing, Ihre FAQs, Blogposts, Videos, Whitepaper, Vlogs, Podcasts, Gebrauchsanweisungen, Tutorials und andere Keyword- optimierte Inhalte (wie ‘bestes Produkt für x’, ‘höchst bewertetes Produkt ‘x’, bester Anbieter für ‘x’). Finden Kunden bei Ihnen die richtige Antwort?

CX-Design Fragen, die Sie stellen sollten:

  • Welche Suchbegriffe verwenden Kunden, um meine Marke oder meine Dienstleistungen zu finden? Und welches sind die Keywords mit dem höchsten Ranking auf Google Search Console?
  • Liefern meine FAQs und Chatbots relevante Informationen?
  • Wie genau und in welcher Wortfolge würden Konsumenten eine Suchanfrage für Sprachassistenten und Smart Speakers formulieren?

2. “I-want-to-go”-Momente

Die mobil - orientierten Konsumenten von heute steuern nicht nur ihre eigenen Customer Journeys, sondern auch den Weg, während sie ihn gehen. Sie skizzieren ihre nächste Destination – das beste Restaurant, die hippsten Stores, seltene Cocktails – in standortbasierten Suchanfragen, die wahrscheinlich die schnellste Evolution seit der ersten Erwähnung von Micro-Moments erleben.

2015 musste bei den meisten standortbasierten Suchanfragen noch “in meiner Nähe” als qualifizierendes Merkmal angegeben werden. Heute schlagen Suchmaschinen automatisch standortbezogene Ergebnisse vor und Marken sind gefordert, ihr standortbasiertes Marketing darauf abzustimmen: Wer dies klug umsetzt, wird in den Ergebnissen der Kartensuche zuerst gelistet und hat das Privileg, Standortdaten über seine Kunden zu sammeln. Und mit den richtigen Omnichannel-Optionen, wie zum Beispiel standortbezogene Push-Nachrichten, gelingt es Marken leicht, aus I-want-to-go-Momenten I-went-and-bought-Momente zu machen.

CX Design – Fragen, die Sie stellen sollten:

  • Ist meine Präsenz bei Suchanfragen standortoptimiert?
  • Haben Kunden dem Teilen von geografischen Daten zugestimmt?
  • Wie würde ein Konsument nach meiner Marke am Standort X suchen?

3. “I-want-to-do”-Momente

Die mobile Verfügbarkeit von Schulungsinhalten, Anleitungen und Tutorials hat bewirkt, dass Konsumenten zunehmend selbst aktiv werden. Sie freuen sich über herausfordernde Aufgaben und lösen Probleme auf eigene Faust, so lange wie sie die entsprechende Unterstützung im richtigen Moment finden. Dies lässt sich an dem rasanten Anstieg von “I-want-to-do”-Momenten ablesen: Innerhalb eines Jahres stieg die Suche nach Videoanleitungen auf YouTube um 70 Prozent.

Selligent Kunde Coolblue profitiert von den Vorteilen relevanter Schulungsinhalte. Mit den anspruchsvollen Tools für Marketingautomatisierung unserer Plattform gestaltete das E-Commerce-Unternehmen eine Post-Purchase-Kampagne mit “Produkt-Tipps” und lenkte so die Aufmerksamkeit der Nutzer auf Videoanleitungen zu den gekauften Produkten. Coolblue senkte die Retourenquote um 30 Prozent und erzielte langfristige Kundenzufriedenheit durch die richtigen Antworten im richtigen Moment.

CX-Design – Fragen, die Sie stellen sollten:

  • Finden Konsumenten schnell und einfach Anleitungen und Schulungsinhalte zu meiner Marke oder meinen Services?
  • Ist mein Marketing so konzipiert, dass es die Kundenabsicht erkennt?
  • Reagiert mein automatisiertes Marketing auf I-want-to-do-Momente über verhaltensbasiertes Retargeting oder mit Produktempfehlungen?

4. “I-want-to-buy”-Momente

Als zum ersten Mal von Micro-Moments die Rede war, liefen die meisten Käufe noch über den Desktop. Heute entwickeln sich Mobilgeräte zum wichtigsten Kanal für Kaufabschlüsse. Auftrieb erhält diese Entwicklung durch sichere mobile Bezahlplattformen wie Apple Pay, Google Pay, Venmo, oder PayPal und andere.

Konsumenten, die nach einem bestimmte Produkt suchen, tun dies in dem Bewusstsein, dass sie jederzeit kaufen können – mit einem Fingertipp. Den I-want-to-buy-Moment zu gewinnen, kann Sofortkäufe auslösen, denn 80 Prozent der älteren Millennials oder Vertreter der Generation X tätigen regelmäßig Online-Impulskäufe. Es ist also Aufgabe der Marken, alles dafür zu tun, um als erste Wahl zu erscheinen – angefangen im Moment der Produktsuche bis zum tatsächlichen Kauf. Es geht darum, den Weg zu weisen, reibungslos und wirkungsvoll.

CX-Design – Fragen, die Sie stellen sollten:

  • Ist meine Präsenz als Online-Retailer optimiert für mobile Käufe? Laufen meine Zahlungs- und Transaktionsprozesse reibungslos und komfortabel ab?
  • Bin ich in der Lage, registrierte Kunden über E-Commerce und IRL-Kanäle zu erkennen?
  • Ist mein Social und Search Marketing direkt mit den Punkten verknüpft, an denen der Kauf stattfindet?
  • Kann mein Marketing individuelle, maßgeschneiderte Angebote generieren, auf Basis von Kundenprofilen und situativen Parametern?

Die richtigen Fragen zu stellen und Customer Experiences auf die vier Typen von Micro-Moments abzustimmen, führt dazu, dass Ihr gesamtes Marketing mobiler, fokussierter und responsiver wird. [Wenn Sie tiefer in das Thema einsteigen möchten, laden Sie unser kostenloses Whitepaper herunter: Das Beste aus Micro-Moments im Marketing machen.]

Lassen Sie sich helfen – von momentbasierten Marketingplattformen

Und keine Sorge. Marketer können nicht immer überall gleichzeitig sein. Immer im richtigen Moment präsent zu sein, gelingt mit Marketingplattformen wie Selligent Marketing Cloud, die speziell dafür konzipiert wurden, Daten zu erfassen und personalisierte, relevante Kommunikation zu gestalten ‒ für Kunden, die zwischen unterschiedlichen Zielen und Geräten mäandern.

Durch Verknüpfung von Kundendatenfunktionen mit KI-basiertem Engagement und Omnichannel-Ausführung hilft Ihnen unsere Plattform, den richtigen Moment abzupassen, Ihre Kunden zu begeistern und punktgenau den Kauf auszulösen.

Laden sie hier unser kostenloses Whitepaper herunter: Making the Most of Micro-Moments in Marketing

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