Wat is de CRM?
CRM staat voor Customer Relationship Management. Gartner Group definieert CRM als “een bedrijfsstrategie die erin bestaat op een intelligente manier gebruik te maken van klantgegevens teneinde met die klant winstgevende relaties aan te knopen, te ontwikkelen en te onderhouden”. Een CRM-benadering veronderstelt dus dat binnen het bedrijf alle afdelingen die relaties onderhouden met klanten, zoals Sales, Marketing, Customer Service enz., perfect samenwerken rond een gemeenschappelijke visie op de klant, teneinde de verkoopcijfers op te drijven en de klantentrouw te bevorderen. CRM beoogt met andere woorden de competitiviteit van een onderneming te verbeteren.
Ongeacht de economische cyclus, de doelstellingen van uw bedrijf blijven dezelfde – betere verkoopcijfers en hogere omzet, stijgende productiviteit en winsten, meer inzicht in de behoeften van de klant en in marktopportuniteiten, en een makkelijker te controleren en transparantere organisatie. Deze objectieven moeten bereikt worden binnen een duurzaam kader dat geen extreme investeringen vereist en geen nadelige invloed heeft op de dagelijkse gang van zaken in uw bedrijf.
Er is geen “magische formule” om deze doelstellingen te bereiken, maar er bestaat wél een bewezen, pragmatische en beheerbare oplossing die u zonder tijdverlies kunt inzetten. Een systeem voor het beheer van klantrelaties (CRM) dat dienst zal doen als draaischijf voor uw bedrijfsactiviteiten, met Selligent als uitverkoren partner. Onze ervaring met wereldwijd meer dan 75.000 gebruikers van onze applicatie heeft aangetoond dat CRM inderdaad een positieve invloed heeft op bedrijfsprestaties, zelfs binnen strikt gedefinieerde beperkingen van budget en tijd.
Wat is de basis van CRM?
Meer klanttevredenheid en klantentrouw
Concurrentie zorgt voor een constante erosie van uw klantenbestand zodat nieuwe verkoopresultaten de verloren klanten moeten vervangen. Als de klanten die u het liefst behoudt diegenen zijn die u het makkelijkst zou kunnen verliezen – meestal die met het grootste winst- en groeipotentieel – is dat gevaarlijk voor de toekomst van uw bedrijf. Maar tevreden klanten gaan niet weg. Als u uw belangrijke klanten steeds opnieuw tevreden kunt stellen zal hun loyaliteit groter worden en zullen ze steeds weer bij u aankloppen voor hun aankopen. En dat biedt uw bedrijf meteen betere toekomstperspectieven.
Betere verkoopcijfers
De verkoop is het levensbloed van uw onderneming. Maar een juiste inschatting maken van de verkoopverwachtingen, of het verkoopproces correct aansturen… dat is niet bepaald eenvoudig. Zo is er meestal een gebrek aan informatie over de verkoopportefeuille en is het moeilijk het potentieel van een klant te voorspellen of leads om ze zetten in een verkoop. CRM introduceert processen en technologieën die ervoor zorgen dat de productiviteit van uw verkoopdepartement aanzienlijk toeneemt, hun taken makkelijker en lonender worden en uw onderneming meer controle heeft op de situatie.
Betere toegang tot klantinformatie
Het hart van CRM bestaat uit kennis : wie is de koper, wat heeft hij aangekocht, hoe is hij te werk gegaan voor die aankoop (o.a. het gebruikte kanaal), en hoeveel zou hij nog van u kunnen kopen in de toekomst. Waarna die kennis wordt gebruikt om de verkoopprestaties te optimaliseren. Selligent geeft u toegang tot een overzichtelijk en geconsolideerd beeld van uw klanten zonder voorgaande, langdurige en dure dataverwerking. Business intelligence en analytische tools laten u dan toe de dynamiek van uw klantenbestand juist in te schatten.
Met CRM verhoogt u de performantie van uw bedrijf zodat u beter kunt inspelen op de verwachtingen van nieuwe dynamische markten. Door duidelijker processen en beheercontrole kunt u mensen en middelen daar inzetten waar het effect maximaal is. Dit betekent dat de juiste klanten langer klant zullen blijven, dat uw verkooppotentieel en de winstgevendheid van uw klantrelaties een optimaal niveau zullen bereiken, en dat uw medewerkers uit verkoop, marketing en klantendienst doelmatiger zullen werken.
