Siemens EIT kiest Selligent ook voor callcenter

Diegem, 05/05/2003 - Selligent, een toonaangevend leverancier van CRM (Customer Relationship Management)-oplossingen met snel rendement (ROI), heeft bekendgemaakt dat Siemens EIT ook haar Customer Care-module succesvol geïmplementeerd heeft om de werking van haar callcenter te optimaliseren. Siemens EIT (Energie Industrie Transport) is de Siemens-divisie die gespecialiseerd is in industriële totaaloplossingen, vooral industriële automatiseringssystemen en netwerken, visualiseringssystemen, en aandrijvingen. De EIT- divisie maakt reeds enkele jaren gebruik van de marketing- en salesmodules van Selligent en verwacht dat de nieuwe investering in de customer care-module – alleen al door de lagere exploitatiekost – zichzelf reeds zeer snel zal terugbetalen.

Sinds 1995 gebruikt Siemens EIT Selligent voor marketing (bvb segmentatie en selectie), operationele CRM (onder meer voor het plannen van verkoopbezoeken en maken van offertes) en analytische CRM (nodig voor het berekenen van kost en omzet per segment). Dit alles gebaseerd op hetzelfde uitgebreide klanten- en prospectenbestand.

Intussen was Siemens EIT niet tevreden over de werking van haar callcenter. Het was regelmatig overbelast en behoorlijk duur op het vlak van exploitatie. Daarbij kwam dat de agenten gebruik maakten van een andere CRM-databank dan de sales- en marketingmedewerkers van Siemens EIT. Hierdoor was een correcte en rechtstreekse doorstroming van informatie naar alle betrokkenen doorheen het bedrijf onmogelijk.

Omwille van de vele software-mogelijkheden voor integratie, besloot Siemens EIT in 2002 haar callcenter uit te rusten met de Selligent-module Customer Care. Deze module, die dezelfde centrale gegevensbank gebruikt als de reeds bestaande CRM-modules, werd gecombineerd met Hipath Procenter, de CTI-oplossing van Siemens. CTI staat voor Computer Telephony Integration en speelt een essentiële rol in de wisselwerking tussen Selligents CRM-systeem en het telefoniesysteem. Zo verschijnen de gegevens van de oproeper onmiddellijk op het scherm en schakelt het systeem specifieke oproepen meteen door naar de bevoegde callcenteragent. De software zorgt er ook voor dat een callcenteragent die de telefoon opneemt onmiddellijk alle klantinformatie en de volledige historiek op zijn scherm krijgt. Als de agent niet de competentie heeft om diepergaande vragen te beantwoorden, kan hij doorschakelen naar een andere specialist die meteen ook alle informatie over de vorige oproep kan opvragen. Op die manier wordt er veel tijd gewonnen en worden klanten beter en sneller geholpen. En dat is belangrijk voor een grotere klanttevredenheid.
Selligent registreert eveneens welke klanten uit welke segmenten met welke regelmaat bellen, en waarover. Op basis van analyses door de CRM-toepassing kan er bijgestuurd worden als dat nodig is, hetgeen de rendabiliteit positief beïnvloedt.

Op dit ogenblik is Selligents geïntegreerde CRM-toepassing de basis voor alle verkoop-, marketing- en callcenteractiviteiten van Siemens EIT. Niet minder dan 350 medewerkers uit sales en marketing, callcenter inbegrepen, hebben nu toegang tot dezelfde databank.

“CRM moet immers een tool zijn voor de hele organisatie”, zegt Chris Pirenne, IT-manager van Siemens EIT. “Siemens EIT heeft de ambitie om de CRM-omgeving nog verder te laten evolueren naar een integratie van mensen, systemen en organisatie. En net die integratiemogelijkheden zijn een belangrijke troef van Selligent.'

In de toekomst zal het Selligent-systeem door Siemens EIT wellicht nog verder worden uitgebreid. Zo heeft men onder meer interesse in de webversie van Selligent.
 

OPMERKING VOOR REDACTEUREN

Over Siemens EIT

Siemens EIT (Energie Industrie Transport) is de Siemens-divisie die gespecialiseerd is in
industriële totaaloplossingen. Het betreft hier vooral industriële automatiseringssystemen en netwerken, visualiseringssystemen, en aandrijvingen. Sectoren zoals de chemie, de staalnijverheid of de papiersector maar ook kleine industriële KMO’s behoren tot hun klanten.
Siemens EIT is ook actief in rollend materieel: treinstellen, reizigersrijtuigen, locomotieven, trams. Ook elektrificatie van lijnen, klimatisering voor rollend materieel of seininrichting systemen voor openbaar vervoer. Daarnaast staan ze bij EIT aan de top in energieopwekking via gas- en warmtekrachtcentrales, in energietransport en –distributie en in Energy Management. De EIT divisie beschikt over vestigingen in Huizingen, Zwijndrecht en Luxemburg, stelt 800 mensen tewerk en boekte in 2002 een omzet van 340 miljoen euro. Meer informatie is beschikbaar op www.siemens.be.
Over Selligent
Selligent is een internationale onderneming met doeltreffende oplossingen voor verkoop, marketing en klantendienst.
Het succes van de Selligent-oplossingen bij haar gebruikers berust op een solide begeleiding van de klant tijdens het implementatieproces en op de extreem flexibele configuratiemogelijkheden van haar vooruitstrevende webtechnologie. Deze twee elementen garanderen een snelle terugverdientijd, lage kosten en een hoge acceptatiegraad bij de gebruiker.
Als gevolg daarvan kan Selligent bogen op een grote mate van klantentrouw die hoger ligt dan die voor gelijkaardige oplossingen in het domein van CRM.

Contacts

Contactpersonen voor de Belgische pers:
Clicky Web Analytics