Rollout van Selligent bij MAN Roland Belgium drukt stempel op hele groep
“Wij zijn veel professioneler gaan werken dankzij de CRM-oplossing van Selligent. Hierin staan we trouwens niet alleen, want àlle Europese afdelingen van MAN Roland hebben intussen kennis gemaakt met de gebruiksvriendelijkheid, flexibiliteit en snelheid van Selligent. Als gevolg daarvan is onze efficiëntie tot nieuwe hoogten gestegen en is het hele bedrijf op een hogere versnelling overgeschakeld.” Deze ondubbelzinnige uitspraak is van MAN Rolands CEO voor België, Werner Moriaux
Werner MoriauxCEO
“Snelheid is waarschijnlijk het domein waar we de grootste ROI kunnen constateren. We zijn niet alleen sneller, maar hebben ook meer aanknopingspunten voor analyses.”
“Werken met Selligent zal zeker ten goede komen aan MAN Roland. Niet alleen op het vlak van efficiëntie, maar meer nog op het vlak van imago en reputatie.”
“Selligent is extreem gemakkelijk te implementeren en te personaliseren. Het kan meteen worden aangepast aan gewijzigde behoeften van het bedrijf.”
MAN Roland Belgium is een onderdeel van MAN Roland Druckmaschinen AG, een van ‘s werelds grootste fabrikanten van persen. Het bedrijf, gevestigd in Wemmel bij Brussel, is ISO 9001 gecertificeerd en stelt meer dan 130 mensen tewerk, samen goed voor een zakencijfer van bijna 47 miljoen euro in 2003. Er zijn drie afdelingen: Sheetfed Presses, Webfed Presses, en Trade and Services (de afdeling die instaat voor de verkoop van en dienstverlening voor de producten en verbruiksgoederen van MAN Roland en derden). Paul Willems, PrePress en Pressroom Sales Director voor MAN Roland Belgium, vertelt: « Zeven jaar geleden besloten we te investeren in een CRM-oplossing. Tot dan toe werden al onze rapporten gewoon op papier gezet, maar dat was niet bepaald efficiënt. Zo waren verkopers en technici bijvoorbeeld vaak in contact met dezelfde klanten zonder het van elkaar te weten. Het was dan ook de hoogste tijd om uit te kijken naar een systeem dat ons zou toelaten alle informatie op te bergen in een centrale database die ter beschikking zou staan van ieder-een die het nodig had. En dus bestudeerden we de CRM-markt, spraken een handvol leveranciers aan, en kozen na rijp beraad voor Selligent.
Klik op onderstaande titels om het volledige artikel te ontdekken
Gevraagd: flexibiliteit
Voor haar administratieve taken maakte MAN Roland Belgium – zoals de rest van de groep – reeds gebruik van SAP. Toen er sprake kwam van CRM was SAP dan ook een logische eerste keuze. Werner Moriaux zegt hierover: « We konden inderdaad CRM-applicaties draaien op ons SAP-systeem. Maar de oplossing van Selligent was veel gebruiksvriendelijker, makkelijker te implementeren en flexibeler. SAP is een geweldig product voor administratieve en financiële functies, maar voor de verkoop wilden we een tool met een grotere flexibiliteit. » Selligent was indertijd een kleine speler op de CRM-markt, maar voor Werner Moriaux was dat geen hinderpaal. « Weet u, het is niet zozeer de grootte van de leverancier die belangrijk is, maar wel de kwaliteit van zijn producten en – bovenal – de vakkennis en de motivatie van de personen die ons helpen met het project. En vanaf de allereerste dag was onze samenwerking met Selligent meer dan uitstekend ! Het nieuwe systeem werd vlot uitgerold. In een eerste fase werd een pilootproject opgestart dat moest nagaan of het systeem werkelijk zo makkelijk was als het leek. Met opzet werd hiervoor een oudere verkoper ingeschakeld die nauwelijks ervaring had met computers. En toch werkte het ! Paul Willems legt uit: « Na vier weken was hij méér dan enthousiast. Hij ondervond de voordelen van het werken met een “vergaarbak” die alle mogelijke informatie over klanten en prospects binnen handbereik brengt. Een vertegenwoordiger voor verbruiksgoederen kon zo in een oogopslag zien of zijn collega-verkoper voor machines een klant had bezocht, en er meteen de juiste opvolging van verzekeren.
Van pen en papier…
Paul Willems bekent wel dat hij zich in het begin zorgen maakte. De CRM-oplossing van Selligent was immers niet alleen een nieuwe manier om rapporten op te maken, maar markeerde vooral een radicale overgang van de dagen van pen en papier naar de eeuw van de computer. Die vrees bleek echter ongegrond. In zijn woorden: « Om u de waarheid te zeggen hebben we totaal geen tegenstand ondervonden van onze mensen. Het systeem was ongecompliceerd en makkelijk te gebruiken. Ze zagen meteen het nut ervan in. En dat elke verkoper een laptop en een PDA kreeg hielp natuurlijk ook wel mee ! » Vandaag de dag hebben de verkopers toegang tot klantenlijsten die ze op verschillende manieren kunnen analyseren. Dezelfde database wordt gebruikt om bezoekfrequentie en marktaandeel te analyseren, en – door de marketing – om doelgroepen te selecteren en campagnes op te volgen. In de verkoopcyclus, die identiek is voor elk project, is een ‘verkoperinformatiefiche’ opgenomen. Het management kan op die manier nagaan met welke acties een bepaalde verkoper bezig is en zo vermijden dat die verkoper ‘droogvalt’. Een ander aspect dat op veel waardering kan rekenen is de mogelijkheid om verkoopprognoses op te stellen aan de hand van informatie uit klantbezoeken en bezoekrapporten. Deze werkwijze is zo betrouwbaar gebleken dat ze nu eveneens wordt gebruikt om er toekomstige bestellingen bij de verschillende toeleveranciers uit af te leiden. CRM System Admininstrator Bart De Gelas stelt vooral de flexibiliteit van het systeem op prijs: « Het is extreem gemakkelijk te implementeren en te personaliseren. Het kan meteen worden aangepast aan gewijzigde behoeften van het bedrijf. We hebben vastgesteld dat het elke dag intensief door iedereen wordt gebruikt om rapporten op te stellen, projecten op te volgen, enz. Het gaf aan de hele onderneming een adrenalinestoot op het gebied van snelheid en doeltreffendheid. » Paul Willems is het er volledig mee eens: « Snelheid is waarschijnlijk het domein waar we de grootste ROI kunnen constateren. We zijn niet alleen sneller, maar hebben ook meer aanknopingspunten voor analyses. Nu kunnen we nauwkeurig aanduiden waar het fout liep met een offerte: benadering, prijs, demo... In het verleden was dat onmogelijk. We wonnen of verloren een zaak, maar waarom? Dat bleef een open vraag. »
CRM nodig? Ga naar België
Werner Moriaux haalt nog een ander element aan als bewijs van ROI: « U moet weten dat we werkelijk pioniers waren toen we met CRM begonnen. Ons initiatief werd door de groep niet bepaald warm onthaald. De bestaande, sterke binding met SAP zorgde voor heel wat kritiek en opmerkingen. Maar momenteel hebben onze Nederlandse, Zwitserse, Britse en Spaanse collega’s eveneens Selligent geïmplementeerd. De Franse vestiging is er onlangs mee begonnen, en de Italianen staan op het punt om ook mee te doen. Het komt erop neer dat de volledige West-Europese regio van MAN Roland nu met Selligent werkt, dat Korea binnenkort zal volgen, en dat de Scandinavische landen zeer geïnteresseerd zijn. Zelfs onze fabrieken in Augsburg en Offenbach stellen ons de laatste tijd heel wat vragen. Als dat geen bewijs is van het succes van Selligent bij MAN Roland ! » Bart De Gelas voegt hieraan toe: « Binnen de groep MAN Roland geldt intussen wereldwijd dat je, als je een CRM-project wilt opzetten, eerst moet gaan kijken naar de Selligent-implementatie in de Belgische vestiging. De afgelopen jaren hebben we dan ook een groot aantal demonstraties gegeven voor andere landen.
> Volgende fase: service op basis van CRM
Deze tevredenheid met het systeem bracht MAN Roland Belgium ertoe om verder te gaan op de ingeslagen weg en CRM ook te implementeren in haar serviceafdeling. Werner Moriaux: « Momenteel gebruiken we de sales- en marketingmodules van Selligent en draait de serviceafdeling nog volledig op SAP, maar we hebben ook daar een commerciële tool nodig die veel flexibeler is. En daarom zullen we in de tweede helft van dit jaar ook de serviceafdeling uitrusten met Selligent. De reden is eenvoudig: we willen professioneler te werk gaan door alle informatie die onze verkopers en technici verzamelen op een centrale plaats te bewaren. Op die manier zullen we onze klanten altijd en overal op dezelfde gestructureerde wijze kunnen helpen: wat is het probleem, wat moeten we eraan doen, wie zal het doen en wanneer, is er opvolging nodig, enz. » Werner Moriaux is ervan overtuigd dat deze aanpak MAN Roland zeker ten goede zal komen. Niet alleen op het vlak van efficiëntie, maar meer nog op het vlak van imago en reputatie. Bovendien zal het een uitstekende basis zijn voor de administratie, facturatie en werktijdregistratie. In zijn woorden: « Natuurlijk zullen ook de technici zelf er voordeel van hebben. Vooraleer ze een klant bezoeken zullen ze via het systeem kunnen nagaan wat er met een bepaalde machine gebeurd is, of er in het verleden al soortgelijke problemen werden geregistreerd, wie van de collega’s al eerder bij die klant is geweest, enz. Wanneer ze bij de klant zijn kunnen ze via hun laptop of PDA indien nodig achtergrondinformatie opvragen en - zonder enig tijdverlies - bezoekrapporten aanmaken met details over de tijd die het heeft gekost en het materiaal dat werd gebruikt, een beschrijving van het probleem, enz. Zo kan het financiële departement dezelfde dag al een factuur opmaken. En hun collega van kredietcontrole kan het rapport gebruiken om na te gaan of een klant wel of niet tevreden is met het geleverde werk, en waarom, vóór hij hem vraagt een openstaande rekening te betalen.»
En dan is er het web
Naast het CRM-project voor de service wordt eveneens gedacht aan de migratie naar een webomgeving. Bart De Gelas: « We moeten ons voorbereiden op nieuwe uitdagingen, en e-commerce lijkt ons daarvoor het geschikte hulpmiddel. We weten trouwens nu reeds dat we, na onze migratie naar Selligent for Web, verschillende andere e-oplossingen van Selligent kunnen gebruiken. Een opwindend vooruitzicht ! » Over de ondersteuning van en samenwerking met Selligent zegt CEO Werner Moriaux dat hij die dingen liefst houdt zoals ze zijn. « Als onze samenwerking voor de nieuwe projecten hetzelfde verloopt als in het verleden, en met dezelfde ondersteuning, dan zijn we perfect tevreden. We hebben echt niet te klagen. We weten dat er altijd iemand voor ons klaarstaat als dat nodig is, en dat is een zeer geruststellende gedachte. »
