Hogeschool Rotterdam heeft CRM-diploma op zak
Ook een instelling als de Hogeschool Rotterdam heeft “klanten”. Dat zijn enerzijds de duizenden studenten die hier onderwijs volgen en anderzijds de ruim 2.000 werknemers - stafmedewerkers en onderwijzend personeel - die de studenten begeleiden. Voeg daar nog eens een paar duizend middelbare scholieren aan toe die jaarlijks “proefstudies” komen doen, en je begrijpt dat een CRM-pakket hier meer dan aangewezen is om alles in goede banen te leiden.
Jeroen HamerlinckAdviseur ICT bij Hogeschool Rotterdam
“We hebben andere producten bekeken, we hebben studies van analisten gelezen over Selligent en andere leveranciers, en uiteindelijk zijn we op basis van al die informatie tot de vaststelling gekomen dat Selligent voor ons gewoon het beste product was”
“Brochures, telefoontjes, dagje proefstuderen : dankzij Selligent weten we nu perfect welk effect elk van onze marketinginspanningen heeft op de inschrijvingen aan de hogeschool.”
Aan de Hogeschool Rotterdam werken meer dan 26.000 studenten aan hun carrière. Als toonaangevend kennisinstituut voor hoger beroepsonderwijs benut de hogeschool kennis en ervaring uit de beroepspraktijk voor haar opleidingen. Het zijn er 80 in totaal, die jaarlijks ongeveer 3.500 professionals afleveren. Verspreid over zeven locaties telt de hogeschool 11 opleidingsinstituten en 9 ondersteunende diensten waar ruim 2.000 mensen (500 tot 600 stafmedewerkers en 1.500 leden van het onderwijzend personeel) tewerkgesteld zijn. Een vrij ingewikkeld geheel en dus niet verwonderlijk dat de hogeschool een aantal jaren geleden de behoefte voelde om het relatiebeheer op een meer professionele manier te ondersteunen. Op het einde van de jaren negentig werd een eerste poging in die zin ondernomen bij een aantal opleidingsinstituten - “maar het was niet echt een succes”, geeft Jeroen Hamerlinck, adviseur ICT bij Hogeschool Rotterdam, toe. “Dat veranderde echter toen enkele jaren geleden die opleidingsinstituten hun stageregistratie met Selligent zijn gaan uitvoeren. Het gaat hier al snel om een duizendtal studenten per jaar die een of meerdere stages lopen, en dat is op zich toch een vrij omvangrijk administratief proces dat volledig in Selligent wordt afgehandeld”.
Klik op onderstaande titels om het volledige artikel te ontdekken
Voor “potentiële” studenten
“Er was echter ook nog de registratie van de belangstellenden, uiteindelijk toch ook een vorm van relatiebeheer, en daar hadden we eigenlijk te weinig grip op”, zegt Ton Steenbergen, technisch applicatiebeheerder bij Hogeschool Rotterdam. “Studenten die ingeschreven zijn of zich aanmelden, die kent men, maar de groep die nog in de fase daarvoor zit, daar hadden we geen zicht op. Nochtans belangrijk, want uiteindelijk zijn dit de potentiële studenten van morgen. Het is dan ook interessant te weten wie ze zijn, hoeveel onder hen zich later ook effectief inschrijven als student, en waarom. En dus gebruiken we daar nu ook Selligent voor”. In 1999 was al een eerste keer voor Selligent gekozen, en toen begin 2006 besloten werd aan alle opleidingsinstituten een bureau toe te voegen dat zich zou bezighouden met externe contacten, stelde het College van Bestuur dat die bureaus ook ondersteund moesten worden met een CRM-pakket. Jeroen Hamerlinck: “Toen hebben we gezegd: als we ooit zouden twijfelen aan Selligent en een andere keuze willen maken, dan is dit het moment, want we zullen weer mensen gaan trainen en investeren in meer en andere functionaliteiten. We hebben een aantal andere producten bekeken en we hebben studies van analisten gelezen over Selligent en andere leveranciers. Maar uiteindelijk zijn we op basis van al die informatie tot de vaststelling gekomen dat Selligent voor de hogeschool gewoon het beste product was”
Aha-effect
De initiële reactie op de nieuwe (oude) keuze was volgens Hamerlinck eerder lauw. In 1999 hadden de gebruikers al zoiets van: nou, dit is toch niets voor ons, er zitten allemaal bedrijfstermen in - “en nu zaten ze nog met negatieve vooroordelen. Maar toen ze eenmaal kennisgemaakt hadden met de nieuwe software en alle voordelen die eraan verbonden waren, bleken ze onmiddellijk overtuigd te zijn. Toen kreeg je echt het “aha” effect”. De inzet van Selligent heeft trouwens altijd op de volle steun van de directie kunnen rekenen, zegt Ton Steenbergen. “Onze ICT-directeur had ook heel snel ingezien dat al die kleine bureautjes echt ondersteuning nodig hadden, en het College van Bestuur heeft dan ook zonder aarzelen geld vrijgemaakt voor deze implementatie. Wij zijn er met een ploeg van een man of vijf aan de technische kant tegenaan gegaan, plus nog enkele ontwikkelaars die voor wat maatwerk binnen Selligent gezorgd hebben, zoals Webrapporten voor docenten en studenten. We zijn trouwens bewust het aantal Selligent-specialisten binnen de ICT-ploeg aan het verruimen omdat we weten dat, nu de toepassing een grotere reikwijdte krijgt, er nog meer vragen zullen komen”
Samenwerking
Om de professionalisering te versterken heeft de hogeschool besloten om in samenwerking met Selligent en met partner systeemintegrator DBS een stevig trainingsprogramma op te zetten - van een introductie in applicatiebeheer tot zware scriptingtraining voor de eigen ontwikkelaars. De hogeschool is trouwens tevreden over de support die ze van DBS krijgt - “ze reageren snel, denken met je mee, en komen goed en snel met oplossingen”, zegt Jeroen Hamerlinck. Intussen zijn er al zo’n 150 gebruikers van Selligent aan de Hogeschool Rotterdam. Een aantal daarvan, de key users, komen maandelijks bij elkaar om problemen of nieuwe toepassingen te bespreken. “Zo heeft plots iedereen gemerkt dat veel van zijn relaties ook bij collega’s voorkomen en dat het dus veel praktischer zou zijn om hiervoor gezamenlijke acties te voeren. Want net zoals in de commerciële wereld schermen mensen hun relaties af, en als je dan samen iets met dezelfde relatie kan doen vanuit verschillende hoeken, dan creëer je toch een echte meerwaarde. Daar moet mijns inziens de toegevoegde waarde van de oplossing zitten, het consolideren van versnipperde informatie om iedereen doeltreffender te laten werken”, aldus Hamerlinck.
Duidelijke ROI
Hij is dan ook zeer te spreken over de meer efficiënte manier van werken die Selligent algemeen heeft teweeggebracht. “Neem nu het systeem voor de belangstellenden. Op zo’n proefstudeerdag die we vier keer per jaar inrichten, komen telkens ruim duizend studenten. In het verleden waren twee mensen drie weken lang bezig met de administratieve afhandeling. Nu duurt dat nog maar enkele dagen, een duidelijke return on investment dus. En dankzij de Selligent-toepassing kunnen we ook vaststellen hoeveel procent van de mensen die een dagje proefstudent waren, daadwerkelijk hier komen studeren. We weten nu perfect welk effect elk van onze marketinginspanningen heeft”.
Plannenvloed
Intussen is er bij de hogeschool zeker geen gebrek aan plannen rond Selligent. “Heel wat functionaliteit valt onder de noemer “inschrijven op” - lokalen reserveren, parkeerplaatsen, afspraken met je loopbaanbegeleider, noem maar op, en dat zouden we in Selligent willen inbrengen. We denken ook aan het creëren van een soort marktplaats voor stages - bedrijf X biedt een stage aan, student X zoekt een stage, en zo komt het contact tot stand. Wij zouden ook graag mee service oriented ontwikkelen, dus de ontsluiting van ons systeem richting RSS en SMS staat zeker op de agenda. Eigenlijk zijn het allerlei behoeften her en der met data die overal versnipperd zijn, en dat willen we allemaal gaan integreren, met Selligent als centrale tool. Maar, nogmaals: begin niet aan je dak vooraleer je de steigers hebt staan - we willen niet alles in één keer doen, maar stap voor stap gaan”, besluit Jeroen Hamerlinck.
