De groep Zehnder: een goed werkklimaat met Selligent
De groep Zehnder is een toonaangevend leverancier van radiatoren en comfortventilatiesystemen. De groep is met dochtermaatschappijen en vestigingen aanwezig in heel Europa, de Verenigde Staten en China en kan zich door haar product- en servicekwaliteit met succes staande houden op een fel bevochten markt. De bedrijfsfilosofie wordt gekenmerkt door innovatie en deskundigheid. Geen wonder dus dat het bedrijf ook voor de interne bedrijfsorganisatie een voorkeur heeft voor toekomstgerichte oplossingen.
Cornelia HaldemannAlgemeen CRM-projectleider
“Naar onze mening onderscheidt de CRM-oplossing die Selligent aanbiedt zich van de andere doordat ze de meeste Europese talen ondersteunt. En doordat ze kan worden aangepast aan de specifieke werkwijze van elk van onze Business Units en ze een uitstekende offline ondersteuning biedt aan onze mobiele buitendienst.”
“Bijzonder belangrijk was dat de latere gebruikers vanaf het allereerste begin nauw betrokken waren bij het proces. Zo werd de aanvaarding van het systeem verzekerd”
“De versmelting van een toonaangevende technologie met een solide kennis van de sector staat garant voor een snelle, productieve oplossing.”
Klik op onderstaande titels om het volledige artikel te ontdekken
CRM-selectie door de gebruikers
Om de interne communicatie te verbeteren, vooral met de medewerkers van de buitendienst, begon het bedrijf ernstig na te denken over de invoering van een uniforme CRM-oplossing voor de gehele groep. Dit systeem moest eveneens de bestaande software vervangen bij twee verkoopafdelingen (Market Business Units), terwijl het bij andere verkoopafdelingen zou worden ingevoerd samen met een nieuw ERP-systeem. Om het succes van het CRM-project te waarborgen werd een eerste evaluatie van mogelijkheden gemaakt op basis van een lastenboek waarbij de grootste Market Business Units betrokken werden. In samenspraak met de latere gebruikers werden uiteindelijk vier CRM-producten geselecteerd, waaronder Selligent Xi. Tijdens het finale selectieproces onderscheidde dit product zich van de nochtans stevige concurrentie en zo werd, na een evaluatieperiode van ongeveer zeven maanden, voor Selligent Xi gekozen als toekomstig CRM-systeem voor de groep. De nauwe samenwerking tussen Selligent en haar implementatiepartner BOWI werd door Zehnder eveneens als een onmiskenbaar voordeel gezien. Dit versmelting van een toonaangevende technologie met een solide sectorkennis staat immers garant voor een snelle, productieve oplossing. “De combinatie van de expertise van de implementatiepartner BOWI met de flexibiliteit van het Selligent CRM-systeem gaf voor ons werkelijk de doorslag“, verduidelijkt Cornelia Haldemann die, als algemeen projectleider voor CRM, verantwoordelijk was voor het systeem vanaf de selectie tot de operationele invoer ervan. “Naar onze mening onderscheidt de CRM-oplossing die Selligent aanbiedt zich van de andere doordat ze de meeste Europese talen ondersteunt. En doordat ze kan worden aangepast aan de specifieke werkwijze van elk van onze Business Units en ze een uitstekende offline ondersteuning biedt aan onze mobiele buitendienst.“ Zehnder vond het vooral interessant dat de sectorspecifieke basisfuncties die werden ontwikkeld voor het eerste project nadien alleen nog maar aangepast hoefden te worden aan de specifieke vereisten van de verschillende Business Units.
Weg met het ‘PostIt-systeem’
Binnen de vijf maanden werd bij de Duitse verkoopafdeling een eerste pilootproject voor ongeveer 70 gebruikers geïmplementeerd. Hierbij hoorde eveneens de overname van de bestaande gegevens uit een oud CRM-systeem dat niet meer was aangepast aan de actuele en toekomstige noden. De Selligent-verkoopmodule integreert de verschillende communicatiekanalen zoals telefoon, e-mail en de traditionele post. Alle klantrelevante informatie wordt in de CRM-database opgeslagen en kan daar door de geautoriseerde medewerkers worden geraadpleegd. “En zo konden we het ‘PostIt-systeem’ drastisch verminderen”, vat Cornelia Haldemann samen. Nu worden klantcontacten niet meer ‘gelijk waar’ genoteerd, maar in het CRM-systeem opgeslagen waar ze niet alleen snel maar ook lang beschikbaar blijven. Dit houdt in dat de volledige klanthistoriek transparant wordt voor alle medewerkers. De mobiele medewerkers synchroniseren de CRM-gegevens op hun draagbare computer regelmatig met de centrale database van de respectievelijke Business Units en kunnen zo altijd over de meest recente gegevens beschikken. Bij deze synchronisatie worden alleen de elementen gerepliceerd die door de betrokken gebruiker daadwerkelijk mogen worden gebruikt in het kader van zijn functie. Hierdoor wordt het nodeloos verspreiden van gevoelige klantinformatie efficiënt vermeden. “We gebruiken lokale CRM-databases voor iedere Market Business Unit en laten de consolidering van de gegevens over aan ons JD Edwards ERP-systeem. Zonder deze ERP-informatie zou ons CRM-systeem maar half zo nuttig zijn“, bevestigt Cornelia Haldemann. De CRM-gebruikers hebben vanuit de CRM-toepassing rechtstreeks toegang tot de informatie uit het ERP-systeem. Als een prospect in een klant verandert zorgt een workflow voor de uitwisseling van gegevens tussen CRM en ERP. Dit proces moet echter wél manueel opgestart worden vermits terzelfder tijd de volledigheid en de juistheid van de klantgegevens worden geverifieerd.
Samen sterk
Bijzonder belangrijk was dat de latere gebruikers vanaf het allereerste begin nauw betrokken waren bij het proces. Op die manier werd er niet alleen rekening gehouden met reële noden van de medewerkers, maar kon Zehnder er eveneens zeker van zijn dat het systeem door de gebruikers zonder strubbelingen aanvaard zou worden. Tijdens de implementatiefase en bij de individualisering van de branchegebonden functies werkte de groep zo hecht mogelijk samen met Selligent-partner BOWI, maar “nu wordt het project meer en meer door de Business Units zelf bestuurd “, verduidelijkt Cornelia Haldemann. Voor dat doel werden tijdens de testperiode eigen Super-Users opgeleid die nadien voor de invoering van het CRM-systeem in de afzonderlijke Business Units zorgden. In de toekomst zal BOWI ter beschikking blijven voor de projecten in de Duitstalige regio, terwijl Zehnder voor de internationale projecten rechtstreeks zal samenwerken met Selligent.
CRM – geprogrammeerd voor groei
Na de positieve ervaringen in Duitsland werden in 2003 nog twee Zwitserse Business Units uitgerust met het CRM-systeem van Selligent. En in 2004 heeft een van de Franse dochtermaatschappijen eveneens de stap gezet. In de toekomst zullen ook Business Units in andere Europese landen, in de eerste plaats Italië, Spanje en Frankrijk, worden uitgerust met deze oplossing. In Duitsland wordt op dit ogenblik de marketingmodule uitgeprobeerd. Elke Business Unit mag van Zehnder trouwens zelf de beslissing nemen om Selligent te gebruiken of niet. Want, zoals Cornelia Haldemann benadrukt, “verkoop en marketing zijn immers lokale aangelegenheden! Het grote voordeel van Selligent is nu net dat we iedere Business Unit de vrijheid kunnen geven die ze nodig heeft om op de landspecifieke behoeften te kunnen inspelen. Via onze interfaces kunnen we ook oude of speciale systemen aansluiten zodat in iedere Business Unit de relevante gegevens probleemloos naar het CRM-systeem kunnen overgezet worden”.
