Selligent sleutelt aan het relatiebeheer van Bahco
Bahco Tools stelt wereldwijd meer dan 2.500 personen te werk en beschikt over een verkooporganisatie in meer dan 40 landen. Op die manier heeft het bedrijf een enorm aantal gegevens verzameld van klanten en leveranciers. Het was geen sinecure om die reusachtige massa details om te zetten in betekenisvolle informatie. Maar dankzij de CRM-oplossing van Selligent is de centrale database nu een uiterst efficiënte tool.
Willy BilterestManager IT Business Integration Marketing and E-Business
“Aangezien ons probleem een internationale dimensie had, wilden we een oplossing die makkelijk geïmplementeerd kon worden op wereldschaal zonder nood aan al teveel lokale interventie.”
“Bahco nam zelf het beheer van het project in handen. Eerst met een internationale projectleider die door Selligent was opgeleid en vervolgens zijn expertise doorgaf aan hoofdgebruikers in elk land. Nadien leidden die hoofdgebruikers alle eindgebruikers op.”
De roots van Bahco Tools gaan terug tot de Zweedse industriële revolutie op het einde van de negentiende eeuw. Het bedrijf produceerde haar eerste handzaag in 1886. In de loop van de volgende 100 jaar bouwde Bahco een solide reputatie op bij Europese industriële en professionele gebruikers van gereedschappen zoals timmerlui, bouwvakkers en ambachtslui. Bahco staat ook bekend om haar wetenschappelijke benadering van ergonomische gereedschapsontwerpen.
Klik op onderstaande titels om het volledige artikel te ontdekken
Teveel gegevenssilo’s
Naast haar leiderschap in ergonomie en kwaliteit (Bahco is ISO 9000 en ISO 14000 gecertificeerd) is haar uitgebreide netwerk van lokale verkoopkantoren één van de grote troeven van de groep. “We proberen steeds ter plaatse medewerkers aan te trekken voor de lokale verkoop en ondersteuning”, zegt Willy Bilterest, Manager IT Business Integration Marketing and E-Business bij Bahco Group AB. “De aanwezigheid van zoveel mensen op het terrein heeft echter ook geleid tot één groot nadeel: inconsistentie van gegevens. Zeven of acht jaar geleden beseften we dat al onze informatie over klanten en prospecten verspreid was over een reeks van systemen - financiële toepassingen, orderverwerking, ERP-systemen, Excel spreadsheets, zelfs fiches die de vertegenwoordigers meenamen op hun klantbezoeken! Het resultaat was een groeiend gevoel van frustratie, omdat de vertegenwoordigers niet altijd alle informatie kregen die ze nodig hadden... die zat altijd wel ergens ‘verborgen’ in de database van iemand anders”. Bahco begon dus haar zoektocht naar een oplossing waarmee de verschillende databases konden worden geïntegreerd en omgezet in betekenisvolle, bruikbare informatie voor elk niveau van het bedrijf. Na grondig overwegen kozen ze voor Selligent. “Het was eigenlijk een heel logische keuze”, verduidelijkt Bilterest. “Aangezien ons probleem een internationale dimensie had, wilden we een oplossing die makkelijk geïmplementeerd kon worden op wereldschaal zonder nood aan al teveel lokale interventie. Toch moest ze ook kunnen worden aangepast aan specifieke, lokale behoeften. Selligent voldeed perfect. 80% tot 90% van de basissoftware kon zó worden gebruikt en dus moesten we alleen nog maar de overige 10% aanpassen. En zelfs dat was niet al te moeilijk omdat er geen programmeerwerk voor nodig was: enkele veranderingen in de database-instelling volstonden”.
De alternatieven? Overkill...
Bahco was al enkele jaren haar lokale IT-afdelingen aan het afbouwen. Het bedrijf had dus een oplossing nodig die weinig of geen ondersteuning vereiste. Ook hier bleek Selligent ideaal. “We hebben oplossingen van andere verkopers bekeken”, zegt Bilterest, “maar die reikten vaak veel verder dan nodig. En om hun oplossingen aan te passen aan onze vereisten moesten we bijna van nul herbeginnen. Bovendien kon Selligent een prestatielijst voorleggen met uitstekende referenties in Zweden, waar onze hoofdzetel gevestigd is”. In 1998 werd een pilootgroep opgericht, voornamelijk samengesteld uit terreinmensen (vertegenwoordigers, marketingmensen, verkoopmanagers). “In 1999 begonnen we met de uitrol van de software - eerst in de Benelux, dan in Denemarken, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Italië en de Scandinavische landen. Nu draait ze in de meeste Europese landen. We blijven ze echter uitbouwen met nieuwe functies. En wat nog belangrijker is, we zijn nu begonnen aan de migratie naar de laatste versie, Selligent for Web”.
Replicatieproblemen opgelost
De invoering van de oorspronkelijke Selligent-oplossing verliep niet zonder enkele haperingen. Vorig jaar, toen Bahco een tevredenheidsonderzoek voerde bij alle verkoopeenheden die het systeem gebruiken, bleef er één probleem de kop opsteken: het kopiëren van gegevens tussen de centrale database en de laptops van de vertegenwoordigers, hetgeen voornamelijk veroorzaakt werd door connectieproblemen in enkele landen. Willy Bilterest: “Toen Selligent met haar webversie op de markt kwam, zagen we dan ook meteen de voordelen ervan inzake replicatie en besloten we een poging te wagen. Nu hebben we twee regio’s – Benelux en UK – die Selligent for Web gebruiken, en de resultaten zijn heel bemoedigend”. Bahco kan al haar databases opslaan op haar servers in Enköping in Zweden. Deze centralisatie lost verschillende problemen op. Het is niet meer nodig om de verschillende landen af te reizen en de vele laptops te upgraden die de vertegenwoordigers van Bahco gebruiken. “Het enige wat we nu moeten doen is de software op onze servers in Zweden upgraden”, verduidelijkt Bilterest. “We zien ook dat het nu veel gemakkelijker is om onze software te integreren met die van andere leveranciers dankzij de open standaarden die het Web biedt, zoals XML”.
Veel lagere totaalkost
De nieuwe webversie van Selligent behandelt ook enkele andere punten die naar voor kwamen in het tevredenheidonderzoek. Zo is het nu veel eenvoudiger om gegevens in te voeren omdat het scherm gemakkelijk kan worden aangepast en omdat er wizards gebruikt kunnen worden. De informatie die opgeslagen is op de servers kan ook veel sneller geactualiseerd en vrijgegeven worden. “Als je dat combineert met het feit dat we niet meer moeten rondreizen om alle lokale databases te updaten in heel Europa, is het gemakkelijk te begrijpen waarom onze totaalkost zo is gedaald”, aldus Bilterest. “Bovendien heeft elke betrokken partij baat bij het nieuwe concept. Klanten weten dat een vertegenwoordiger die bij hen op bezoek komt op de hoogte is van hun historiek en verwachtingen. Ze moeten dus niet alles opnieuw vertellen. Hetzelfde geldt voor de vertegenwoordigers zelf: ze kunnen vol vertrouwen naar hun klanten gaan, in de wetenschap dat ze over de meest recente informatie beschikken – en rapportering aan het hoofdkantoor is dankzij het web kinderspel geworden. De marketingmensen tenslotte kunnen nu gebruik maken van nauwkeurige informatie in de databases om hun mailcampagnes te verbeteren”.
Fantastische ondersteuning
Vanaf het allereerste begin nam Bahco zelf het beheer van het project in handen. Eerst met een internationale projectleider die door Selligent was opgeleid en vervolgens zijn expertise doorgaf aan hoofdgebruikers in elk land. Nadien leidden die hoofdgebruikers op hun beurt alle eindgebruikers op. “Een proces dat vrij vlot verliep”, zegt Bilterest. “De meeste van hen hadden maar een paar dagen nodig om vertrouwd te raken met de basisfuncties van de software en ontdekten al snel de voordelen”. Willy Bilterest is ook heel tevreden over de ondersteuning die hij van Selligent kreeg, niet alleen tijdens de lancering van de nieuwe software maar in het algemeen. “Het feit dat deze ondersteuning gecentraliseerd is in België maakte het nog gemakkelijker voor ons in de pilootfase”, voegt hij eraan toe. Binnenkort zal de implementatie van Selligent for Web eveneens afgerond worden in Zweden, Denemarken, Finland en Noorwegen. En later in 2005 komt de rest van Europa aan de beurt. Momenteel wordt ook de mogelijkheid geëvalueerd om het systeem in Oost-Europa uit te rollen. “Wanneer al onze Europese dochtermaatschappijen Selligent for Web gebruiken hopen we tot een echt uniforme werkwijze te komen voor de hele groep”, benadrukt Bilterest. “Workflow, procesmanagement, opvolging en training van de vertegenwoordigers door hun managers... het zou allemaal veel sneller en vlotter moeten gaan. De volgende stap is de consolidatie van alle databases, hetgeen onze efficiëntie nog zou moeten verhogen”. Volgens Willy Bilterest is er is één groot voordeel aan het gebruik van Selligent for Web dat nog niet werd vermeld: “Vermits alles centraal is opgeslagen op de servers in Zweden staan er geen gegevens meer op de laptops. We lopen dus niet langer het risico dat informatie in verkeerde handen terechtkomt als een laptop verloren geraakt of gestolen wordt”.
