IJsjes van IJsboerke... met Selligent
Vroeger moest men wachten tot de vrachtwagen van IJsboerke in de straat kwam, om de 14 dagen. Nu kan men online bestellen en op de afgesproken dag laten leveren. Meer zelfs, binnen afzienbare tijd kan men ook online zien wanneer de vrachtwagen in de buurt is en nog snel wat bijbestellen. Echt “ice-on-demand” dankzij de software van Selligent
frans janssensICT Manager
“Ons cliënteel is aan verjonging toe, en ook het koopgedrag van de mensen verandert. Dat vergt een andere oriëntatie, maar dankzij onze Selligent-toepassing zijn we er klaar voor.”
“Een van de belangrijkste gevolgen van de nieuwe toepassing is dat we nu ook de bezettingsgraad van onze vloot kunnen gaan optimaliseren, gewoon omdat we flexibeler met onze mensen kunnen werken.”
Wie kent er niet de vrachtwagens van IJsboerke, een vertrouwd beeld in de straten van België. Meer dan 130 rijden er vandaag rond, op “vaste” routes die elk ogenblik gewijzigd kunnen worden op vraag van de klanten. En daar zit het grote verschil met vroeger: de klant moet zich niet meer aanpassen aan de leveringstijdstippen van Ijsboerke; het zijn de routes die constant worden aangepast aan de wensen van de klant. De tijd dat stichter Staf Janssens van IJsboerke met zijn driewieler en een tonnetje schepijs verkocht in de straten van Tielen ligt inderdaad al in een erg ver verleden - in de jaren dertig van de vorige eeuw om precies te zijn. Het grote succes kwam er echter pas op het einde van de jaren zestig toen Janssens, gelijktijdig met de doorbraak van de diepvriezer, startte met de productie van diepvriesroomijs. Niet alleen werd het gamma toen sterk uitgebreid, maar er werden ook nieuwe kanalen en distributievormen aangesproken.
Klik op onderstaande titels om het volledige artikel te ontdekken
Thuisleveringen herzien
De toepassingsmogelijkheden zijn volgens Janssens nog lang niet uitgeput. Nu al wordt Selligent ook gebruikt voor meer doelgerichte acties, campagnes, en direct mailings. “Maar ik weet dat we er nog veel meer kunnen uithalen”, beklemtoont hij. “Wij kunnen nu ook echt het koopgedrag volgen, kijken waarom iemand afhaakt en erop reageren. Dat gebeurt nu al een beetje, maar we willen daarin nog veel verder gaan. En we kunnen flexibeler met onze mensen gaan werken en de bezettingsgraad van onze trucks optimaliseren. Het heeft ons bijvoorbeeld ook in staat gesteld om tijdens de zomer met jobstudenten te werken die de extra werkbelasting konden opvangen op een rendabele manier”. Vorig jaar heeft IJsboerke de webversie van Selligent in gebruik genomen. Tegelijkertijd werden er nog heel wat aanpassingen doorgevoerd, maar intussen is er nog maar een minimale support nodig want alles draait zoals het hoort. Al beseft Frans Janssens ook wel dat zo’n project nooit af is; het kan altijd verder worden uitgebreid. “Maar het belangrijkste is wel dat wij tegenwoordig veel efficiënter werken dan vroeger. Wij kunnen nu op het juiste moment bij de juiste klant aankloppen met exact datgene wat hij wenst. En dat geeft niet alleen een grotere klantenvoldoening maar het werkt nog kostenbesparend ook. 2003 was een uitzonderlijk verkoopjaar voor roomijs - welnu, in 2004 hebben wij nóg meer verkocht, dankzij Selligent”, besluit Janssens.
Nog plannen te over
Eind 1999 werd er dus een groot project opgestart om de hele huis-aan-huis verkoop te automatiseren. De onderliggende idee was dat IJsboerke wel naam en adres van haar klanten kende, maar eigenlijk geen zicht had op hetgeen ze bestelden en wanneer ze dat deden. Voortaan wordt al die informatie geregistreerd en gebruikt om meer klantgericht te werken - “zodat we een betere service kunnen leveren en efficiënter (en kostenbesparend) kunnen opereren”, zoals Janssens het verwoordt.
“Ice On Demand”
IJsboerke deed daartoe een beroep op Inno.com, een ICT-expertise en consultancybedrijf uit Beerzel, dat een oplossing uitwerkte op basis van Selligent CRM software. In het nieuwe systeem, “Ice-on-demand” gedoopt, staan de vrachtwagens permanent in verbinding met de centrale computers in Tielen. De verkopers beschikken over een PDA waarop zij de leveringen noteren die dan draadloos doorgestuurd worden naar een werkpost in hun vrachtwagen van waaruit vervolgens alles naar Tielen wordt doorgeseind via GPRS. “Op die manier konden wij eindelijk alle gegevens capteren, maar ontdekten we ook dat er een programma ontbrak om al die data te analyseren”, legt Janssens uit. “Wij stonden toen voor de keuze: zelf een eigen pakket ontwikkelen of op zoek gaan naar een bestaande oplossing. Dit was geen eenvoudige opdracht want wij zijn geen doorsnee bedrijf dat een aantal vaste klanten heeft - al wie ons opbelt, kan immers meteen klant worden, en dus moesten we een oplossing vinden die zeer flexibel was en constant aanpasbaar. Vandaar onze keuze voor Selligent”.
Kneedbaar en open
En zo kan nu iedereen op elk ogenblik bestellingen plaatsen bij IJsboerke via telefoon, fax, internet of bij de rondeman zelf. En hij of zij kan ook het tijdstip van het bezoek en het aantal bezoeken per seizoen bepalen. Deze kneedbaarheid en schaalbaarheid van de software en de flexibiliteit waarmee alles kan aangepast worden waren even zoveel redenen voor Inno.com om te opteren voor Selligent als klantendatabase. Frans Janssens: “Wij hebben nu een systeem waarin we al onze klanten kunnen beheren en waaraan we zoveel zoekopdrachten kunnen geven als we willen. Nu zijn zowel onze home vending klanten als horecazaken, bedrijven en ziekenhuizen, onze private label klanten en zelfs onze export allemaal samen opgeslagen in één grote database - wat het ook administratief een stuk gemakkelijker maakt. Bovendien hebben we aan Selligent nog extra zaken kunnen koppelen zoals onze routeplanning, de afbakening van onze regio’s en de routes binnen die regio’s. Onze operatrices aan de telefoon hebben nu al die gegevens onmiddellijk ter beschikking en kunnen dus terstond zowel opdrachten doorsturen naar de vrachtwagens als bestellingen en levertijden bevestigen aan de klant. Daarom was het voor ons ook zo belangrijk dat het aangekochte pakket kneedbaar en flexibel was en open stond voor uitbreidingen”.
Waardevolle investering
Janssens geeft toe dat het eigen systeem dringend aan vernieuwing toe was. Het was intussen immers zo’n 15 jaar oud en draaide eigenlijk nog in een DOS-omgeving. Nu alle klantengegevens in Selligent zijn ondergebracht, halen orderverwerking en verzending hun data rechtstreeks uit de tabellen van Selligent, alles volledig geïntegreerd. In totaal is aan het nieuwe concept zo’n twee jaar gewerkt. “De ideeën leefden al jaren”, bevestigt Janssens, “maar het was pas na de overname door NPM dat ik groen licht kreeg. In totaal heeft het zo’n 3 miljoen euro gekost, en dat was toch wel een serieuze investering voor een ingreep waarvan het rendement niet onmiddellijk zichtbaar was. Als we een nieuwe productielijn installeren weten we bij voorbaat welke capaciteit die zal hebben en zelfs wat ze ons binnen vijf jaar nog zal opbrengen, maar hier was dat moeilijk te voorspellen. Vandaag weten we wel dat de investering zichzelf al snel dubbel en dik zal terugbetalen”.
Bestellen “on the fly”
IJsboerke wil vóór het einde van het jaar nog een stap verder gaan door iedere klant de mogelijkheid te geven om via het internet zichzelf in een route in te plannen. Zo kan de bediening nóg sneller gebeuren. “Dit is in hoofdzaak een webinterface bovenop de toepassing die onze eigen mensen aan de telefoon vandaag al gebruiken”, legt Janssens uit, “maar naar de eindklant toe is dat wel revolutionair. Onze website wordt nu al flink gebruikt om bestellingen in te geven, maar met deze nieuwe werkwijze hopen we nog een bijkomend cliënteel te kunnen aanspreken”. Hij geeft toe dat het voor de verkopers op de baan wel een hele aanpassing geweest is: “Onze mensen gingen van een heel vrije omgeving waarin ze alles zelf regelden naar een soort ‘Big Brother’-situatie waarbij ze constant in contact stonden met de hoofdzetel. Maar beter dan wie ook beseften zij al geruime tijd dat er wat moest veranderen. Ze waren immers de eersten om te constateren dat de huis-aan-huis verkoop terugliep en er elke dag klanten wegvielen. Nu, gewapend met kennis over het profiel en de aankoopgewoonten van de klanten, kunnen zij deze klanten benaderen met net die producten die ze verlangen en op het door hen gewenste tijdstip, zelfs al is dat ’s avonds laat. En dankzij de koppeling van het systeem aan de routeplanning kunnen zij tot 300 adressen per dag beleveren!”.
