Perché i marketer devono saperne di più sulla user experience?

 
 

Considera quanto costa un solo secondo per colossi come Amazon e Google.

Secondo Amazon, un rallentamento di un secondo sulle pagine web potrebbe costare $1,6 miliardi l'anno. Quanto per Google, il rallentamento di appena 4 decimi di secondo nella visualizzazione delle pagine significa perdere 8 milioni di ricerche al giorno, più tutto il reddito dei messaggi pubblicitari connessi.

Un piccolo problema per un utente può sommarsi rapidamente ad altri e diventare un problema per l'azienda. Per esempio, chiedere ai consumatori di cliccare due volte per trovare i dettagli di una transazione potrebbe non sembrare granché, ma la cosa potrebbe infastidire un numero abbastanza grande di persone da causare un calo significativo nei tassi di conversione. Allo stesso modo, raffigurare immagini stereotipate di persone accanto a un contenuto altamente personalizzato potrebbe distrarre molti clienti da un importante messaggio.

In ogni interazione tra consumatore e brand, vi sono probabilmente centinaia di opportunità per guastare o promuovere la relazione.

Comprendere quel che è importante per i consumatori e lavorare per ridurre la frizione che incontrano durante le interazioni con un brand può avere risultati formidabili. Ottimizzare quelle piccole connessioni può avere l'effetto cumulativo di migliorare l'immagine della marca e i risultati dell'azienda.

Raggiungere piccole vittorie

Per avere un esempio di piccola vittoria, guarda il tipico sito web su un dispositivo mobile. In un recente sondaggio effettuato su 100.000 consumatori, Bizrate ha riscontrato che la lamentela principale dei consumatori era di dover ridurre o ingrandire lo schermo per cliccare un tasto. Dopo essersi presa la briga di farlo, i consumatori spesso finivano per cliccare in un punto sbagliato. I marketer possono rimediare a quell'esperienza frustrante caricando tasti o immagini con pixel extra, in modo che siano più semplici da cliccare.

Talvolta la soluzione può essere reindirizzare i consumatori. Secondo una leggenda metropolitana, l'amministratore di un grattacielo di Manhattan fece installare uno specchio negli ascensori dell'edificio per distrarre gli inquilini, irritati da viaggi interminabili e noiosi. Il piano funzionò. Gli inquilini passavano il tempo a darsi una controllata e le lamentele crollarono. Qualche anno dopo, Disney ha imparato la lezione, intrattenendo con oggetti interattivi genitori e bambini che attendevano in coda.

Opportune modifiche alla customer experience possono anche accrescere la soddisfazione dei clienti (nonché le vendite). Per esempio, la catena di hamburger giapponese Freshness Burger ha introdotto un “involucro confezionato” che nasconde il viso e permette alle donne di addentare un hamburger senza farsi vedere. Le vendite sono cresciute del 213% dopo che la catena ha introdotto la confezione, secondo il Tokyo Times.

Come fornire un'esperienza senza frizioni per i consumatori

In ognuno di questi esempi, un marketer ha sviluppato una profonda esperienza dei punti dolenti che riguardano il consumatore. Qualcuno ha chiesto: "Perché sono così in pochi a cliccare sul nostro sito web mobile?" o "Cosa possiamo fare per rendere più contenta la gente quando aspetta in coda?" o "Perché le donne non mangiano i nostri hamburger?"

Un tempo i consumatori non avevano altra scelta che dover sopportare questi disagi. Oggi, invece, il potere della relazione è ribaltato.

Ora i consumatori possono abbandonare i brand  che creano disagi e rivolgersi a una marca più efficiente. Pensa a come Amazon sostituisce il bisogno di recarsi in libreria e come Uber elimina il fastidio di chiamare ad alta voce un taxi.

Inoltre, molte marche tradizionali si sono evolute radicalmente per rendere contento il consumatore. Per fare in modo che i consumatori trovino tutto ciò che serve in un posto solo, Wal-Mart è diventato il più grande rivenditore di prodotti biologici, una volta considerati un bene di lusso estraneo alla marca. Dove ha smesso di usare modelli a favore di donne più realistiche e variate, per rispondere al bisogno di autenticità dei propri acquirenti.

I consumatori lasciano tracce dappertutto

I carelli della spesa abbandonati, le cattive recensioni, le funzioni inutilizzate, gli alti tassi di resa e una cattiva reputazione sui social media sono tutti esempi di consumatori che danno voce alle proprie opinioni.

Oltre a leggere tutti questi segni, i marketer dovrebbero anche testare, testare e testare anche le caratteristiche apparentemente meno importanti.

Per esempio, i caroselli di immagini sono amatissimi dai marketer di oggi. Danno l'idea di essere moderni e catturano l'attenzione, ma degli studi indicano che risultano più efficaci rispetto alle immagini statiche solo quando si caricano rapidamente e sono collocati in modo da non distrarre dal contenuto scritto.

Scavare in profondità nei feedback comportamentali ti aiuterà a concentrarti dove devi: sul consumatore.

Dovresti avere uno sguardo granulare su come i consumatori interagiscono con la tua marca. In tal modo puoi rendere più semplice la loro esperienza e scommettere su tante interazioni apparentemente insignificanti e incassare una grossa vincita.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di esperienze senza frizioni per il consumatore, consulta il libro bianco Selligent “L'ascesa del micro momento”

 

L'ascesa del micro momento

Questo libro bianco descrive il dominio del micro momento, termine coniato da Google, che si riferisce al momento in cui i consumatori si rivolgono ad un dispositivo connesso a internet per cercare, imparare, trovare o acquistare qualcosa.

 

SCARICA QUESTO LIBRO BIANCO