Il futuro retail è sia online sia offline

 
 

Nell’era digitale l’e-commerce per rimanere al passo con i tempi deve magari rinunciare alla “e.”

Sembrerà un po’ assurdo, ma parlando di shopping, la realtà è che la maggioranza delle vendite avviene ancora offline. La tecnologia ha fatto bene alla vendita al dettaglio: ha aperto le porte ad aziende di tutte le dimensioni, permettendo ai negozi famigliari di competere con i grandi protagonisti del mercato; ha anche dato ai consumatori una scelta mai avuta (o di cui mai si era sentito il bisogno) in precedenza. Le vendite di e-commerce sono cresciute dai $27,6 miliardi registrati nel 2000 ai $93,9 miliardi del 2015. Sì, avete letto bene: una minuscola fetta dell’8% della torta delle vendite al dettaglio.

La gente passerà volentieri al carrello della spesa offline, perché non ha molto feeling con i pixel o semplicemente perché vuole evitare le spese di spedizione.

Quindi, in che modo i clienti si convertono all’e-shopping?

Non si convertono. Il maggior contributo che lo sconvolgimento digitale ha portato al settore del dettaglio non riguarda la tecnologia. La lezione è semplice: i consumatori vogliono poter scegliere.

I venditori al dettaglio di maggior successo combinano negozi fisici e tecnologia per ottimizzare l’esperienza dello shopping e trasformare i propri negozi in appendici delle operazioni online. Ecco alcuni esempi della fusione tra canali online e offline nel dettaglio:

  1. Click-and-collect.
    “Click-and-collect” (clicca e ritira) e “click-and-mortar” sono termini che descrivono un approccio che molti commercianti stanno adoperando per sincronizzare i negozi fisici e la parte visibile dell’online. Il 70% dei consumatori USA ha dichiarato di usare i servizi “compra online, ritira in negozio” per evitare le spese di spedizione. A riprova che la tendenza non è passeggera il fatto che Amazon, gigante delle vendite su internet e cosiddetto “killer delle librerie” sta aprendo propri negozi fisici (i primi due sono spuntati a Seattle e San Diego). Amazon ha anche degli “armadietti Amazon” sparsi in tutto il Paese per un ritiro semplice dei prodotti.
    Per i piccoli attori del mercato, una collaborazione con un venditore non concorrente che condivide caratteristiche simili è un modo di sposare online all’ offline.


     

  2. Targeting geodipendente
    I clienti di Starbucks e Apple che hanno le app dei brand installate sui cellulari, ricevono notifiche push non appena sono nei pressi di un negozio. Il 18% di tutte le transazioni Starbucks viene dai dispositivi mobili. I clienti possono scaricare le ricevute e aggiungere mance, verificare i saldi in tempo reale e ricaricare le carte.
    Per le società che vogliono conquistare clienti mentre questi fanno acquisti, il targeting geodipendente non è solo conveniente, ma anche molto efficace: deve però essere rilevante e funziona nel quadro di una strategia marketing complessiva.

     Starbucks Rewards
     

  3. Tracciamento dati cross-channel
    I venditori di prodotti di bellezza quali Sephora e ULTA, i cui clienti spesso vogliono un’esperienza in negozio, hanno digitalizzato i programmi di fedeltà per raccogliere ricchi dati sui clienti e personalizzare offerte e sconti, in negozio, sul sito web e sulle app mobili native.
    I consumatori “millennial” sono disposti a condividere i propri dati personali per migliorare l’esperienza del loro shopping. Il 65% è disposto a condividere il proprio genere, il 53% la propria età, e il 52% le proprie informazioni di contatto. Conoscere i clienti aldilà di questi dati di base e conoscerne le tendenze e le abitudini di acquisto è imperativo per individuare le migliori strategie per il targeting dei clienti, specie perché la maggior parte degli stessi completa i percorsi di acquisto offline e online, e su dispositivi multipli.

    New at Sephora
     

  4. Incentivi ai Check-in
    L’85% dei consumatori ha dichiarato di usare il proprio smartphone all’interno dei negozi; il cellulare, secondo il 77%, influenza le proprie decisioni di acquisto. Le app dei social media geodipendenti danno alle piccole come alle grandi aziende un’opportunità di interagire con i propri clienti nei negozi e in tempo reale. Se i check-in stanno diventando roba del passato, gli incentivi possono ancora funzionare. Ricompensare i più attivi e lo sconti su app di social media geodipendenti o persino accesso WiFi attraverso il check-in sono alcuni dei modi per attirare nuovi consumatori e ascoltare i clienti fedeli..

    Deals
     

  5. Programmi di advocacy del brand
    Twitter, Facebook, Pinterest e simili costituiscono il nuovo passaparola. Di fronte a una miriade di opzioni, la gente cerca un miglior servizio alla clientela. Quando ha un’esperienza particolarmente positiva o negativa, manifesta le proprie emozioni o frustrazioni online. Facebook per Business Messenger permette alle aziende di connettersi con i clienti attraverso la chat, e quasi ogni marca importante di vendita al dettaglio svolge un qualche tipo di assistenza alla clientela tramite Twitter.
    E non c’è miglior modo di costruire l’advocacy del brand digitale dell’offline. Che si inizi dalle piccole cose (per esempio chiedendo a un cliente di lasciare una recensione) o che si costruiscano comunità con una prima visione esclusiva di nuove collezioni (per esempio, il programma “Urban On” di Urban Outfitters), vi sono molti modi creativi per incoraggiare i consumatori fedeli a essere voci autentiche della marca.

    Philz Coffee

Il futuro della vendita al dettaglio non è dove è diretta la tecnologia ma, piuttosto, dove si trovano i clienti. Mettere i clienti al primo posto creando esperienze significative e personalizzate migliorate dalla tecnologia è quel che separa i top performer dalla competizione.

Per saperne di più sulla trasformazione digitale della vendita al dettaglio, scaricare il Rapporto sulle tendenze della vendita al dettaglio Selligent.