Win gagne sur tous les plans avec Selligent
Intégrateur de services et de systèmes de télécommunication destinés au monde professionnel, et précurseur de la téléphonie sur IP, Win a pour mission d’accompagner les entreprises et institutions dans l’intégralité de leurs projets de télécom. Filiale du groupe belge Belgacom, Win dispose des solutions d’un grand partenaire télécom, tout en ayant le dynamisme et la flexibilité d’une PME. Pour optimiser la relation avec ses clients et prospects et assurer le partage d’outils et de stratégies par ses quelque 70 employés, Win a choisi la solution Selligent. Quoi de plus logique, pour une PME au service des PME
Geoffroy JennesMarketing Manager
« Nous sommes désormais à même de focaliser tous nos efforts sur nos clients et d’augmenter leur satisfaction. Nous sommes aussi plus proches du marché. Selligent nous a permis d’améliorer les performances de nos services. Il nous est devenu indispensable.»
« En optimisant la cohérence et le partage des données, Selligent a permis à Win de professionnaliser sa relation client à tous les niveaux.»
Dynamisme, flexibilité et innovation, voilà les maîtres-mots de Win. Une petite équipe dédiée qui met un point d’honneur à être proche de ses clients, à leur offrir des solutions innovantes et à réagir rapidement à leurs demandes. Sa force principale ? La capacité d’offrir un service global intégrant téléphonie, accès Internet, services et solutions informatiques et de réseau, solutions de télétravail, sécurisation des données, etc. Un atout non négligeable, en particulier vis-à-vis des petites entreprises, qui ne disposent pas toujours de leur propre service informatique.
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Centralisation de l’information client
Or, comme nous l’explique Geoffroy Jennes, Marketing Manager chez Win, il n’y avait jusqu’en 2002 aucune centralisation des données commerciales et techniques dans l’entreprise : « Chaque service avait sa propre base de données et sa propre nomenclature. Ce qui avait non seulement pour effet d’entraîner un nombre incalculable de doublons, mais aussi d’entraver considérablement la collaboration entre les différents services. » Afin d’optimiser la relation avec ses clients, la direction générale de Win décide alors d’offrir à ses équipes un outil unique, partagé par toutes les personnes impliquées dans la relation commerciale et technique avec le client. La consolidation de toute l’information client au sein d’un référentiel commun ouvrirait en outre la voie à la mise en place d’un système de reporting sur l’ensemble des activités de l’entreprise, qui faisait aussi défaut à l’époque.
Evolutivité et intégration
Win a donc commencé par rédiger un cahier des charges et sonder le marché, à la recherche de l’outil idéal qui lui permettrait de transformer son organisation en une entreprise centrée sur le client. « Nous voulions avant tout une solution capable d’évoluer très rapidement en fonction des besoins de nos équipes et de s’intégrer parfaitement aux autres outils en place – notamment à notre base de données technique – pour permettre la centralisation dans le CRM de l’ensemble des données dont chacun des acteurs de la relation client a besoin », indique Geoffroy Jennes. Selligent remplissait ces conditions, tout en couvrant les besoins fonctionnels de Win et en offrant la garantie d’une mise en œuvre rapide et d’un support performant. En outre, la proximité géographique de l’éditeur et son expérience de plus de 15 ans dans le CRM étaient plutôt rassurants.
Transfert de compétences
Mais le choix de Win reposait avant tout sur les aspects technologiques. En effet, l’entreprise souhaitait conserver une totale indépendance dans la gestion de son système de CRM, et Selligent lui semblait la solution la plus aisée à gérer en interne. Win a donc rapidement formé une petite équipe à l’administration de la solution : deux développeurs et un coordinateur qui veille à la cohérence globale des développements. Actuellement, cette cellule est toujours chargée de faire évoluer la solution, et des aménagements sont réalisés une à deux fois par mois pour répondre à de nouveaux besoins ou simplifier certains processus.
Simplifier pour fédérer
« La mise en place de Selligent impliquait des changements importants dans la manière de travailler de nos commerciaux, et un effort particulier en termes d’encodage de l’information. Or, un système de CRM n’a de sens que s’il est utilisé par tous. Nous avons dès lors travaillé sur deux fronts : tandis que notre équipe projet planchait sur une simplification maximale des processus et sur des moyens permettant de réduire le temps d’encodage, la direction imposait petit à petit l’application en ne tenant plus compte que des informations qui s’y trouvaient », nous confie Geoffroy Jennes. Il précise d’ailleurs qu’« il ne subsiste actuellement que deux grands postes d’encodage manuel : au niveau commercial et administratif d’une part, et au niveau de la gestion de projet d’autre part. Tout le reste est automatisé, ce qui garantit la cohérence des données et assure le bon fonctionnement des flux entre les équipes. »
Des processus bien huilés
Aujourd’hui, tous les utilisateurs sont convaincus de l’utilité du système, qui est devenu l’outil de référence pour tous. L’ensemble du cycle commercial est géré dans Selligent, depuis la détection de leads et d’opportunités jusqu’à la signature des contrats. Une fois le contrat signé, le système génère automatiquement les ordres internes qui vont permettre à l’équipe technique de prendre le relais pour réaliser la mise en œuvre du projet. Le chef de projet peut ainsi poursuivre le processus, sur la base des renseignements saisis par le commercial : il passe les commandes nécessaires auprès des fournisseurs et établit le planning d’installation avec le client. Chaque interaction, tant avec les clients qu’avec les fournisseurs, est enregistrée dans Selligent, de sorte que le gestionnaire du compte peut également suivre à tout moment la progression du projet. Toutes les tâches du support client passent elles aussi par Selligent. L’interfaçage avec l’outil de téléphonie permet l’identification du client dans Selligent sur la base de ses coordonnées téléphoniques, et l’intégration bidirectionnelle avec la base de données technique fournit à chaque utilisateur de Selligent une vue globale et cohérente de toute l’information relative au client et à l’installation en place chez lui. De quoi donner au client une réponse plus rapide et précise, tenant compte de sa situation spécifique et de l’historique de sa relation avec l’entreprise. Depuis peu, les contrats de service (SLA) de Win sont également gérés dans Selligent, ce qui permet aux agents du help desk d’établir des priorités dans leurs interventions.
Prévisions fiables et respect des délais
Au niveau de la direction, des rapports ont été développés pour analyser toutes les activités de l’entreprise, et notamment pour donner une vision précise du chiffre d’affaires prévisionnel pour les mois à venir. Comme le souligne Geoffroy Jennes, « en disposant de prévisions plus fiables à six mois et à un an, nous sommes en mesure d’agir sans tarder si nous constatons un fléchissement ; par exemple, en lançant une campagne de marketing dans le but de générer de nouveaux leads. » Par ailleurs, l’analyse du temps nécessaire à la mise en place de différents types de projets permet désormais à Win de calibrer ses offres au plus juste, d’estimer précisément la charge de travail et le délai de mise en œuvre d’un projet donné, et de respecter les échéances annoncées au client.
Un portail client dédié
Par le biais du portail sécurisé mis en place il y a quelques mois, les clients de Win bénéficient en outre d’un accès en ligne à de nombreuses informations, dont certaines proviennent de la base de données Selligent. Ils peuvent ainsi consulter le détail de leur facture et suivre l’évolution des demandes qu’ils ont transmises au service client.
Deux nouveaux chantiers
Le prochain objectif de Win est de valoriser l’utilisation de Selligent au niveau du marketing et de la communication. « D’ici septembre 2007, le système devrait nous permettre de réaliser des campagnes ciblées, notamment pour promouvoir certaines solutions auprès de nos clients en fonction des produits qu’ils utilisent déjà. Ensuite, nous nous attellerons à la gestion de nos actions de communication en fonction du profil du client et de ses centres d’intérêt, pour mieux cibler nos messages et éviter de l’importuner avec des messages qui ne l’intéressent pas », précise Geoffroy Jennes.
Des résultats à la hauteur
En optimisant la cohérence et le partage des données, Selligent a permis à Win de professionnaliser sa relation client à tous les niveaux. Comme le confirme Geoffroy Jennes : « avec Selligent, nous sommes désormais à même de focaliser tous nos efforts sur nos clients et d’augmenter leur satisfaction. Nous sommes aussi plus proches du marché. Et, s’il est malaisé d’établir une corrélation directe avec une augmentation du chiffre d’affaires, il n’en reste pas moins que Selligent nous a permis d’améliorer l’efficacité et les performances de nos services. Il nous est devenu indispensable. » Des clients choyés, des collaborateurs satisfaits et une entreprise plus performante… que demander de plus ?
