Vue d’ensemble sur la clientèle pour Hansa Luftbild AG
Hansa Luftbild AG est le leader mondial dans le domaine de la photographie aérienne et des produits et services associés. Dans un contexte de marché par essence international, il est important pour l’entreprise de pouvoir se mettre au diapason de chacun de ses quelque 30.000 clients. D’une part, les filiales sur les marchés clé tels que les pays arabes ou la Chine doivent piloter la prospection du marché local. D’autre part, les processus métier doivent soutenir une approche unifiée et, bien entendu, le référentiel client commun doit être accessible de n’importe où et cohérent à tout moment. Il fallait donc à Hansa Luftbild un système de CRM moderne qui puisse lui fournir une base solide et durable. Grâce à Selligent, Hansa Luftbild est désormais en mesure d’accroître encore la qualité de son offre et, surtout, de garantir l’homogénéité de son approche dans les différentes régions. Ce qui, compte tenu du caractère international de ses clients, constitue un réel avantage concurrentiel.
Hans-Christoph Tielbaardirecteur commercial et marketing
« Selligent s’est distingué par son prix nettement plus avantageux et sa facilité de mise en œuvre»
« La fonctionnalité Global & Local unique offre une base technologique puissante à Hansa Luftbild pour ses activités internationales»
Hansa Luftbild AG est l’un des principaux fournisseurs au monde de géoinformation, de photographie aérienne et de produits et services associés. Elle est l’une des rares à allier la tradition d’une entreprise comptant plus de 80 ans d’histoire à l’efficacité de l’ingénierie moderne. Pour cette société basée à Münster, la présence au niveau mondial est depuis longtemps une évidence. Hansa Luftbild est directement représentée sur les marchés clé par le biais de filiales implantées aux Pays-Bas, au Bahrain, en Arabie Saoudite, aux Emirats Arabes Unis, au Yémen, en Hongrie, en Inde, au Maroc et en Chine. Mais les avions de Hansa Luftbild sillonnent le monde entier. De tout là haut sont pris des clichés aériens qui sont tout autant nécessaire à l’exploration des ressources naturelles qu’à la cartographie ou à la géomatique. A côté de la traditionnelle pellicule, les systèmes de photographie digitale, qui offrent de nouvelles possibilités d’application, ont fait leur entrée il y a longtemps déjà. L’entreprise d’ingénieurs traditionnelle se tient donc toujours à la pointe de l’innovation et de la technologie, pour pouvoir offrir à ses clients des services toujours meilleurs et plus complets.
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L’activité internationale : moteur de l’entreprise
Chez Hansa Luftbild, on aime avoir une vue d’ensemble sur le monde, mais aussi et surtout sur la clientèle. Dans un contexte de marché aussi international, il est important de pouvoir s’adapter à chacun des 30.000 clients que compte l’entreprise. De Münster à Shanghai, les différentes pratiques professionnelles doivent être prises en compte et respectées. Les filiales implantées sur des marchés importants comme les pays arabes ou la Chine doivent piloter la prospection du marché au niveau local. D’autre part, les processus métier doivent être capables de soutenir une approche unifiée et, bien entendu, le référentiel client commun doit être accessible de n’importe où et cohérent à tout moment. « Les besoins de Hansa Luftbild en matière de processus commerciaux sont très complexes », explique Hans-Christoph Tielbaar, directeur commercial et marketing de Hansa Luftbild. « Nos services sont excessivement complexes et, par conséquent, personnalisables à souhait. » A cette complexité du quotidien de l’entreprise est venue s’ajouter récemment une réorientation en matière de groupes cibles. « En Allemagne tout particulièrement, nous nous concentrons de plus en plus sur les clients privés, car le secteur public est en recul », précise Hans-Christoph Tielbaar. Par ailleurs, le siège central est chargé de la gestion de tous les pays où l’entreprise n’est pas représentée par des filiales, ce qui génère des besoins supplémentaires en termes de processus commerciaux. Dans une telle dynamique, il était essentiel pour l’entreprise « de mettre en place des processus commerciaux très standardisés », souligne Hans-Christoph Tielbaar. C’est la raison pour laquelle le vieux système d’information commerciale existant a été remplacé par une solution de CRM moderne basée sur Selligent.
« L’information client est un bien commun… »
La direction de Hansa Luftbild avait exprimé la philosophie de la mise en œuvre de Selligent en ces termes: « L’information client est un bien commun et se doit d’être tout à fait transparente pour tous les collaborateurs. » Une telle approche devait se baser sur un système de CRM moderne, puissant et durable. « Bien entendu, avant de mettre en place la solution Selligent, nous avons attentivement examiné le marché », dit Hans-Christoph Tielbaar. Avec l’aide de consultants externes, une équipe de Hansa Luftbild a commencé par définir les besoins par rapport à la nouvelle solution, qui serviraient de base pour l’évaluation détaillée des nombreuses offres disponibles. Les consultants ont d’abord sélectionné les 12 offres les plus intéressantes parmi 120 solutions. Ensuite, Hansa Luftbild a soumis à ces 12 fournisseurs une liste de besoins bruts et leur a demandé une offre de prix. Restèrent alors cinq fournisseurs, auxquels un cahier des charges détaillé fut envoyé, pour leur permettre de concrétiser leur offre. Trois d’entre eux furent invités à présenter leur solution à Hansa Luftbild, à raison d’une demi-journée par fournisseur. A l’issue de ces présentations, chaque membre de l’équipe de projet a noté les différentes solutions en toute indépendance, pour arriver à une conclusion commune : des deux solutions les plus intéressantes, Selligent se distinguait par son prix nettement plus avantageux et sa facilité de mise en œuvre. Une mise en œuvre réalisée avec l’aide d’OSG GmbH, partenaire de Selligent. La décision et la passation de la commande intervinrent en octobre 2003, et le 17 décembre suivant, les données contenues dans l’ancien système étaient déjà transférées. La solution Selligent était désormais opérationnelle. Les délais de mise en œuvre laissaient même une marge pour la formation de la vingtaine d’utilisateurs réguliers et des quelque trente utilisateurs occasionnels.
> Des avantages pour l’international
Outre le facteur prix, toute une série d’autres critères parlaient en faveur de Selligent. En particulier sa fonctionnalité Global & Local unique, qui fournit une base technologique puissante aux activités internationales de Hansa Luftbild. Grâce à cette fonction Global & Local, Hansa Luftbild est désormais en mesure d’accorder à ses différentes filiales une grande part de liberté quant à l’adaptation de la solution à leurs processus métier et flux de travail locaux, à l’information client qu’elles souhaitent stocker et tenir à jour, et au choix de leur langue de travail. Et ce tout en garantissant la cohérence de toute l’information client et de tous les processus CRM au sein de l’entreprise. Forte de la réussite et de la rapidité de la mise en œuvre du module Sales, Hansa Luftbild s’attelle à présent à l’implantation du module Marketing, prévue pour l’automne 2004. Lorsque l’entreprise aura acquis suffisamment d’expérience pratique, dans le courant de l’année prochaine, les filiales au niveau international pourront, elles aussi, bénéficier des avantages du système Selligent et des processus commerciaux standardisés pour toute l’entreprise. Toutefois, Hansa Luftbild n’a pas encore décidé si l’interface en anglais sera généralisée – mais, grâce à la flexibilité de Selligent, ce genre de décision peut être pris au cas par cas et la transposition peut s’opérer immédiatement. Hansa Luftbild s’avoue aussi impressionnée par la flexibilité de l’accès en ligne et par la réplication des données. « Au début, nous pensions utiliser les mécanismes de réplication principalement pour le personnel de terrain. En pratique, il s’est toutefois avéré que les quelque quinze commerciaux qui utilisent régulièrement la solution Selligent accèdent presque toujours en ligne aux données CRM », explique Hans-Christoph Tielbaar. Lorsqu’ils sont à l’extérieur, nos collaborateurs utilisent une connexion sécurisée par VPN pour accéder à l’information client la plus récente dans le système Selligent.
