Une solution impeccable : Selligent chez Kreussler
Entreprise chimique moderne de taille moyenne, Kreussler est le leader européen en matière de nettoyage des textiles et a pour objectif de devenir le leader technologique dans les domaines des substances chimiques et de la technique de blanchisserie. Cette entreprise familiale innovante souhaitait apporter un meilleur soutien à sa force commerciale et à son service à la clientèle en adoptant une solution de CRM orientée vers l’avenir. Le système de CRM Selligent s’est rapidement imposé comme étant l’outil qu’il leur fallait, et environ trois mois plus tard, Kreussler disposait d’une solution de CRM fonctionnelle basée sur l’application Selligent Xi. Une solution qui améliore résolument la qualité du service à la clientèle, tout en facilitant la gestion des connaissances.
Kurt VogelChef de projet CRM
« Kreussler est désormais en mesure de fournir à sa clientèle un service de meilleure qualité et d’augmenter ses parts de marché. Et les clients bénéficient aussi d’avantages concrets dans le cadre de leurs propres activités»
« En à peine trois mois, la nouvelle solution de CRM, résolument orientée vers l’avenir, était en place»
« Nous avons réussi à offrir un meilleur service à notre clientèle, tout simplement parce que nous connaissons mieux nos clients et nos prospects. Parvenir à détecter plus rapidement les besoins des clients et à les traduire en améliorations de nos produits nous donne un net avantage sur nos concurrents.»
Depuis une vingtaine d’années, l’entreprise chimique Kreussler, basée à Wiesbaden, est le leader européen dans le domaine du nettoyage à sec. Depuis sa fondation en 1912, cette entreprise familiale n’a cessé d’innover. A l’origine fabricant de teintures pour textiles, Kreussler explore sans cesse de nouvelles voies. Prenons l’exemple de la blanchisserie industrielle qui est ainsi devenue, en moins de 15 ans, le pilier de la division Chimie textile de l’entreprise. Kreussler est en permanence à l’écoute du marché et des besoins de sa clientèle. Et, du dialogue avec ses clients, naissent constamment de nouvelles idées. Dans une telle dynamique d’entreprise, il est évident que l’expansion internationale – via des installations en France, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis et un réseau de partenaires commerciaux dans de nombreux autres pays – joue un rôle essentiel.
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La chasse aux opportunités
L’une des tâches les plus importantes du personnel de terrain consiste à détecter les opportunités commerciales et à élaborer des offres sur mesure pour répondre à la demande. En outre, l’entreprise s’est fixé comme objectif d’améliorer constamment la qualité du service fourni à ses clients existants. En effet, Kreussler veut se poser en véritable partenaire pour ses clients et recherche activement des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent. C’est dans ce but que le personnel de terrain et les spécialistes techniques de l’entreprise récoltent le feedback de leurs clients : afin de partager l’expérience pour apporter un soutien efficace à leur clientèle. Pour assister le personnel de terrain – plus de 20 collaborateurs – dans sa chasse aux nouvelles opportunités, Kreussler a mis en place un système de CRM il y a longtemps déjà. Mais en 2002, il s’est avéré que le développement de ce système ne serait pas poursuivi par le fournisseur, et que le système ne serait donc plus à même de répondre aux besoins actuels et futurs de l’entreprise. Kreussler s’est alors décidé à réagir rapidement et à mettre en place un système de CRM moderne et orienté vers l’avenir. Parce que, quoi qu’il arrive, il était impensable pour l’entreprise de se passer des avantages d’une solution de CRM.
De 0 à Selligent en trois mois
Kreussler s’est dispensé d’un processus d’évaluation complexe. « Très rapidement, Selligent Xi s’est imposé comme la solution optimale pour notre entreprise », se souvient Kurt Vogel, membre du département de gestion de la qualité et responsable du projet de CRM. « Selligent était beaucoup moins cher que les offres alternatives, et le seul produit comparable en termes de prix ne soutenait pas la comparaison en matière de fonctionnalité et de capacité d’intégration. » La décision d’implanter Selligent Xi a été prise en octobre 2002, et la mise en œuvre a commencé le mois suivant. A peine trois mois plus tard, la nouvelle solution de CRM, résolument orientée vers l’avenir, était en place. « Bien entendu, le prix attractif constituait pour nous un élément clé. Mais l’intégration aisée à notre infrastructure Microsoft SQL Server était un autre critère essentiel de sélection. » Kurt Vogel s’avoue très agréablement surpris par la rapidité de mise en œuvre, effectuée en collaboration avec OSG GmbH, partenaire de Selligent. L’adhésion des utilisateurs au système, et en particulier du personnel de terrain, a été grandement favorisée par la facilité d’utilisation de la nouvelle solution. « Selligent n’est pas plus compliqué à utiliser qu’un simple gestionnaire de temps et de contacts tel qu’Outlook », résume Kurt Vogel. Les collaborateurs ont tout simplement reçu de nouveaux PC portables sur lesquels était installé le système prêt à l’emploi. Une courte formation leur a permis d’être directement opérationnels.
Des liens très étroits entre le personnel de terrain et le ser- vice client
La nouvelle solution de CRM est construite autour d’une base de données centrale mise à la disposition de l’ensemble du personnel de terrain. Kreussler a estimé que la réplication des données « à la demande » était la meilleure façon d’assurer que chacun reste toujours au fait de la situation. La nouvelle solution favorise une collaboration étroite entre le personnel de terrain et ses collègues du service client et du développement des produits, ce qui constitue un avantage non négligeable. Elle veille à ce que le feedback et les exigences des clients soient pris en compte le plus rapidement possible dans l’amélioration des produits existants ou le développement de nouveaux produits. Kurt Vogel en vient alors à l’avantage essentiel de la nouvelle solution de CRM : « Nous avons réussi à offrir à notre clientèle un meilleur service, tout simplement parce que nous connaissons mieux nos clients et nos prospects. Parvenir à détecter plus rapidement les besoins des clients et à les traduire en améliorations de nos produits nous donne un net avantage sur nos concurrents. » Mais les clients de Kreussler profitent aussi directement de l’amélioration des processus commerciaux qui découlent de l’utilisation du système de CRM. « En effet, en collectant, traitant et partageant le savoir-faire, par exemple en matière de processus éprouvés, nous sommes aussi en mesure de le valoriser dans d’autres contextes similaires », nous dit Kurt Vogel. Les offres faites aux clients et aux prospects sont désormais parfaitement adaptées à leur situation spécifique. Et ce, bien évidemment, à l’échelle internationale, car le personnel de terrain, caractérisé par sa flexibilité, s’occupe des clients de Kreussler dans le monde entier. Grâce à la mise en place de la solution de CRM Selligent, on aboutit ainsi à une situation où tout le monde est gagnant : l’entreprise est en mesure de fournir à sa clientèle un service de meilleure qualité et d’augmenter ses parts de marché. Et les clients bénéficient aussi d’avantages concrets dans le cadre de leurs propres activités.
De nouvelles perspectives d’avenir
Si Kreussler a déjà pu remporter d’importants succès commerciaux sur très peu de temps grâce à la mise en place de la solution de CRM Selligent, cela n’est toutefois qu’un début. La solution de CRM alimente désormais aussi le système d’ERP de l’entreprise. « Nous avons l’intention d’étendre notre solution de CRM afin de mieux soutenir les processus de travail du personnel de back-office également. » C’est en ces termes que Kurt Vogel nous décrit l’évolution future. En outre, l’utilisation des fonctionnalités de marketing et de gestion de campagnes va être intensifiée. Le module Global & Local devrait aussi être mis en place pour soutenir les activités au niveau international, en particulier sur le marché américain. Ce module permettra à l’avenir à Kreussler d’accorder à ses différents sites une grande liberté en termes d’adaptation de la solution aux processus et flux de travail locaux, d’agencement de l’information qu’ils souhaitent stocker et tenir à jour, et de choix de la langue de travail. Et ce tout en garantissant la cohérence de toutes les données clients et de tous les processus de CRM dans l’entreprise.
