Un CRM professionnel pour des professionnels du CRM
Avec ses six divisions, le groupe buw offre un réseau de compétences fondamentales en matière de gestion des relations. L’entreprise, fondée en 1993, est une véritable étoile filante du secteur. Sur les différents sites de Munich, Münster et Halle, ainsi qu’au siège social d’Osnabrück, plus de 1500 employés travaillent au succès de clients renommés tels que BMW, Debitel ou encore Miele. Les six divisions autonomes offrent un service complet en gestion des relations, depuis le conseil et la planification jusqu’à la formation et le perfectionnement des responsables du service à la clientèle dans sa division buw customer care academy. Pour avoir plus d’emprise sur les relations avec ses propres clients, buw décide de mettre en œuvre une solution de CRM puissante. A l’issue d’une analyse détaillée, une solution s’impose : le système de CRM Selligent.
Mark BothornChef de projet CRM
« Nous constatons deux réussites majeures grâce au système Selligent : nous gagnons tout simplement davantage de projets, grâce à la haute qualité de nos relations client ; et le système de CRM nous permet de mieux mesurer notre succès.»
« Les perspectives d’évolution envisagées par buw passent par une mise en œuvre sur une plate-forme Web et une solution en mode ASP, qui sont d’ores et déjà possibles avec Selligent.»
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Entretenir ses relations client
« Avec Selligent, nous faisons tout ce que doit faire le CRM. » C’est en ces termes que Mark Bothorn, Chef de projet CRM, résume l’utilisation étendue qui est faite de la solution. Tous les contacts avec l’extérieur sont gérés à travers la nouvelle solution Selligent, puissante et orientée vers l’avenir. Des actions de publipostage en passant par les e-mails et jusqu’aux campagnes téléphoniques, toutes les activités sont planifiées et exécutées sur la base de la solution de CRM. Elles s’adressent tant aux clients et aux prospects qu’aux partenaires et aux fournisseurs. « Le système gère et documente la communication. Nous avons ainsi le contrôle total de la communication et nous sommes en mesure d’offrir à nos partenaires un service optimal », explique Mark Bothorn. Les cartes de visite sont collectées par les collaborateurs et, ensuite, centralisées de manière à ce que toutes les données de contact soient disponibles pour tous. Par conséquent, les collaborateurs doivent accéder au système de CRM lorsqu’ils recherchent des informations de contact. Ainsi, par la force des choses, l’information est toujours à jour.
Une longueur d’avance grâce au système Selligent
En tant que spécialiste de la gestion de la relation client, l’entreprise a non seulement tous les jours affaire au CRM, mais elle se doit aussi d’avoir toujours une longueur d’avance sur ses clients dans ce domaine. Cette nécessité, de même que la complexité des relations client, ont conduit l’entreprise à décider, en 2002, de mettre en œuvre une solution de CRM puissante et orientée vers l’avenir. La variété des services proposés par buw au travers de ses six divisions exige une solution à la fois adaptable et souple. « Parmi les principaux objectifs à atteindre, il y avait notamment l’amélioration des prévisions pour la planification des ressources humaines », explique Mark Bothorn. « Mais pour nous, la gestion des campagnes était un autre point essentiel, car nous savions que, sans l’intervention du CRM, il nous était tout simplement impossible d’être meilleurs que nos clients. » A l’origine de la recherche d’une solution puissante, il y avait le besoin d’un nouveau système de gestion d’adresses. « Mais nous avons vite constaté que nous avions en fait besoin d’un système de gestion de l’information bien plus étendu. » Tout d’abord, 25 systèmes de CRM ont fait l’objet d’un premier examen sommaire. Parmi ceux-ci, buw a sélectionné des systèmes d’envergures diverses et convié les éditeurs à des présentations sur site. « Un consultant externe a également assisté à ces présentations », ajoute Mark Bothorn. Ces systèmes ont ensuite été évalués sur la base d’une matrice détaillée comportant tout juste 100 points. Les participants au processus de sélection ont procédé à cette évaluation en toute indépendance les uns des autres et, au bout du compte, c’est la solution de CRM de Selligent qui a été la mieux cotée par tous, et de loin.
La meilleure solution à tous points de vue
Buw a pris neuf mois pour dérouler tout ce processus de sélection. Un temps que Mark Bothorn pense avoir très bien investi « car on apprend énormément de choses au cours de ce processus. Un examen préalable complet est sans doute la principale clé de la réussite du futur projet. » Bien que buw utilise déjà le système SAP pour l’ERP, l’entreprise a donné la préférence à Selligent pour le CRM, tant par rapport à SAP qu’à toutes les autres offres du marché. Et ce pour toute une série d’avantages concrets : – Pour obtenir la certification allemande en matière de sécurité informatique, décernée par le BSI*, la solution de CRM devait tourner sur une base de données Oracle. Aucun problème pour Selligent, mais pour certains concurrents, l’aventure s’arrêtait là. – La solution de CRM de Selligent offrait des possibilités de personnalisation particulière- ment simples, ce qui permettait à buw d’apporter de nombreuses modifications indivi- duelles en interne et de ne pas dépendre de prestataires extérieurs. – Nombre d’opérations de routine peuvent être facilement automatisées, ce qui rend la solution Selligent très efficace. Elle offre en outre, selon Mark Bothorn, « un rapport qualité-prix optimal – le meilleur que nous ayons pu obtenir. » Deux autres critères se sont aussi révélés des facteurs d’exclusion pour les concurrents. D’une part, le système Selligent offre une sécurité pour l’avenir, puisque les perspectives d’évolution envisagées par buw passent par une mise en œuvre sur une plate-forme Web et une solution en mode ASP, qui sont d’ores et déjà possibles avec Selligent. Et d’autre part, buw a été impressionné par la disponibilité de l’éditeur. « Nous voulions un éditeur de CRM qui rassure sur sa pérennité sur le marché, et nous sommes tout à fait satisfaits de notre collaboration avec Selligent. »
De la direction aux agents commerciaux
Bien entendu, la force de vente et les agents commerciaux utilisent le système de CRM, mais aussi les consultants et chefs de projet chez les clients de buw ! L’un des facteurs décisifs pour le succès de la solution et l’adhésion des utilisateurs était l’engagement de la direction. Pour Mark Bothorn, ce serait « vraiment une grave erreur » si un projet de CRM ne bénéficiait pas du soutien actif de la direction. Il souligne : « Chez nous, la direction est un exemple pour l’ensemble de l’entreprise. » La direction se base surtout sur la solution de CRM pour piloter activement toute l’équipe. Ainsi, elle est à tout moment au fait des actions planifiées et exécutées, de la progression et du niveau de qualité du travail. Mais l’exemple de la direction n’a pas été le seul élément déterminant dans l’adhésion massive des utilisateurs. Tous les collaborateurs ont constaté les avantages de la solution de CRM. Comme elle est mise en place dans les six divisions, les contacts client et les informations détaillées stockées dans le système donnent lieu à de nombreuses opportunités de ventes croisées, qui sont exploitées comme il se doit. L’utilisation active de l’information collectée dans le système de CRM est le devoir suprême de tout collaborateur de buw. « Si l’on résume l’ensemble de toutes nos expériences, on constate surtout deux réussites majeures grâce au système Selligent », confie Mark Bothorn. « Nous gagnons tout simplement davantage de projets, grâce à la haute qualité de nos relations client ; et le système de CRM nous permet de mieux mesurer notre succès. » Le processus de mise en œuvre chez buw a été très réfléchi : l’entreprise voulait finaliser complètement chaque étape avant d’introduire un composant. La mise en œuvre progressive, horizontale (les différents modules CRM de Selligent) et verticale (dans les différentes divisions) est arrivée à son terme en novembre 2004, soit environ un an après l’équipement du département commercial de l’entreprise. Bien entendu, la solution Selligent continue à évoluer chez buw. Peu à peu, d’autres équipes sont ajoutées au projet, ainsi que des services spécialisés comme l’administration et l’informatique. En outre, la mise en place de la solution Web est planifiée, de même que le passage à l’ASP, pour lequel buw n’a pas encore décidé s’il allait opter pour un hébergement interne ou externe. Mark Bothorn est persuadé que cela n’aura que des avantages et est totalement convaincu par la fiabilité et les perspectives de développement : « A chaque changement de version, la solution Selligent est encore meilleure – c’est absolument fantastique. Tout s’est déroulé sans aucun problème. La flexibilité du système nous offre une totale liberté pour les évolutions futures. »
