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Un centre d’appels performant pour la Mutuelle de l’Est avec Selligent

Avec la mise en place en quatre mois de la solution Selligent, la Mutuelle de l’Est a constaté une amélioration sensible de la qualité des services, de la satisfaction de ses adhérents et de la motivation de son personnel.

Paris, le 3 décembre 2007 - Selligent, entreprise franco-belge, l’un des principaux éditeurs de CRM en Europe, poursuit sa progression dans le secteur mutualiste en répondant aux besoins de la Mutuelle de l’Est. En faisant le choix de la plate-forme Selligent, la Mutuelle de l’Est, acteur reconnu du paysage mutualiste alsacien depuis 60 ans, avait pour objectifs d’apporter à ses adhérents un service de haute qualité et de renforcer leur fidélité, ce qui nécessitait une consolidation préalable des données.

Les utilisateurs disposent désormais du dossier complet de chaque adhérent en ligne (situation administrative, historique des prestations, des cotisations, etc.) et, grâce au nouveau centre d’appels mis en place à partir de la solution Selligent, les téléopérateurs de la Mutuelle de l’Est sont en mesure de répondre en direct à 80% des questions posées par les adhérents. Cela a pour effet de désengorger les autres services internes qui peuvent dès lors se consacrer pleinement à leur métier et à la résolution des 20% de questions restant, exigeant parfois plus de recherche au niveau des dossiers adhérents.

De plus, en apportant aux adhérents une réponse rapide à leurs questions et en leur fournissant un service de qualité, les utilisateurs véhiculent une image dynamique et efficace de la Mutuelle de l’Est. Les outils d’analyse et de reporting mensuel permettent aujourd’hui de suivre l’activité des agents et contribueront de plus en plus à l’amélioration continue de cette politique de qualité.

Forte du succès de ce premier projet, la Mutuelle de l’Est envisage à présent d’élargir l’utilisation de Selligent à la gestion des appels sortants. Cette évolution devrait apporter deux avantages majeurs : d’une part, en remplaçant certains courriers postaux par le téléphone, la Mutuelle de l’Est pourra communiquer plus facilement avec ses adhérents et accélérer le traitement administratif et, d’autre part, elle pourra mener des actions ciblées de conquête de parts de marché.

NOTE AUX EDITEURS

A propos de la Mutuelle de l'Est

Mutuelle interprofessionnelle à vocation régionale, la Mutuelle de l’Est est présente en Alsace depuis plus de 60 ans. Avec son siège social à Strasbourg, une agence dans le Bas-Rhin et deux autres dans le Haut-Rhin, elle emploie plus de 150 personnes.Par ailleurs, des permanences régulières sont assurées sur les sites hospitaliers strasbourgeois, favorisant ainsi les échanges et la communication avec les adhérents mutualistes. La mise en place d’un centre d’appels, dont la numérotation correspond aux trois départements dans lesquels se concentre la grande majorité des membres, a également pour vocation de faciliter ces relations.

A propos de Selligent

Selligent est une entreprise internationale spécialisée dans les solutions haute-performance destinées à la vente, au marketing et au service à la clientèle.

Le succès des solutions Selligent auprès de ses utilisateurs repose sur un accompagnement adéquat du client au cours de la phase de mise en oeuvre ainsi que sur les fonctions de configuration extrêmement flexibles qu'offre sa technologie web avancée. Ces deux composantes garantissent un retour sur investissements (ROI) rapide, un taux élevé d'adhésion des utilisateurs et un coût total de propriété réduit.

Tous ces éléments ont permis à Selligent d'obtenir un taux de fidélisation client un record dans l'industrie du CRM.