Sud-Ouest Mutualité : une solution personalisée pour chaque adhérent grâce à Selligent
Mutuelle interprofessionnelle couvrant le sud-ouest de la France, Sud-Ouest Mutualité a toujours su anticiper les attentes de ses adhérents. Soucieuse de se démarquer d’une concurrence accrue, Sud-Ouest Mutualité a mis en place une stratégie visant à devenir la première mutuelle à offrir de véritables garanties « sur mesure » à ses adhérents. Pour soutenir cette stratégie, elle devait se doter d’une solution technologique intégrée. Elle a fait confiance à Selligent pour la composante CRM de sa solution
Philippe DelordDirecteur Général Adjoint
« Avec Selligent, nous avons une meilleure connaissance de l’adhérent, ce qui nous permet de mieux cibler nos campagnes. Nous pouvons établir des statistiques à la fois quantitatives et qualitatives et analyser les informations collectées afin de dériver tous les axes d’amélioration possibles.»
« Dès que nous créons une nouvelle offre, elle peut être intégrée immédiatement dans le système et commercialisée sans délai. Cette capacité de mettre rapidement sur le marché des offres innovantes nous a permis de consolider notre position. Nous avons trois ans d’avance sur nos concurrents, et nous entendons bien les conserver !»
Depuis plus de 60 ans, Sud-Ouest Mutualité a toujours eu l’esprit d’innovation. En 2002, le secteur mutualiste s’ouvre à la concurrence. Or, avec une croissance prévue de 8 à 12% au cours des dix prochaines années, le marché de la santé attire les convoitises. Pour conserver sa position sur ce marché désormais très concurrentiel, Sud-Ouest Mutualité a su être à l’écoute de ses adhérents et répondre à leurs attentes, comme nous l’explique Philippe Delord, Directeur Général Adjoint : « De nos jours, l’adhérent souhaite être considéré comme un individu dont les besoins en matière de protection de la santé sont uniques. Conscients de cette évolution vers une demande de personnalisation accrue, nous avons mis au point une offre sur mesure proposant plus de 20.000 garanties différentes. Pour pouvoir conseiller au mieux les adhérents quant au choix de la meilleure garantie compte tenu de leur situation et de leurs besoins personnels, nous devions nous appuyer sur des outils innovants d’aide à la sélection des garanties. »
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CRM et aide à la vente
L’organisation disposait déjà d’un outil de CRM qu’elle souhaitait conserver. La réflexion porte donc dans un premier temps sur la refonte du système de gestion. Mais, comme l’indique Philippe Gaspel, Directeur de l’Exploitation : « Le nouvel outil de gestion s’appuyait sur une technologie Internet, ce qui n’était pas le cas de notre CRM ; et nous nous sommes vite rendu compte que celui-ci n’allait pas satisfaire aux besoins exprimés. » Une composante relation client vient donc se greffer au projet d’origine au cours du premier trimestre 2005. Outre les besoins classiques, la solution retenue devrait comporter un outil d’aide à la vente permettant aux commerciaux de conseiller les adhérents dans leur choix et de configurer des offres santé personnalisées. Elle devrait aussi offrir une fonctionnalité marketing plus élaborée et permettre la communication en temps réel avec les autres systèmes afin de garantir la fraîcheur de l’information commerciale.
Une approche originale
Sud-Ouest Mutualité se met donc en recherche d’un progiciel du marché capable de répondre à ses exigences et trouve en Selligent la solution idéale pour son système CRM et en Cameleon – d’Access Commerce – la solution à sa problématique de configuration d’offres personnalisées. « Le fait que Selligent soit parvenu à trouver une approche globale avec Access Commerce a été le facteur déclenchant. Nous tenions notre solution tout-en-un. La véritable innovation de notre système repose sur l’intégration de ces deux solutions », précise Philippe Gaspel. Il ajoute : « Un autre éditeur nous proposait une solution avec un configurateur intégré, mais le projet nous semblait gigantesque. Or, pour pouvoir être opérationnels dans les délais, il nous fallait une solution flexible offrant des possibilités de mise en œuvre dans des délais courts et une forte capacité d’interfaçage. »
Top chrono !
Car les délais sont serrés : la décision est prise en mai 2005, et le système doit être opérationnel en décembre de la même année. Ce qui laissait 7 à 8 mois pour la mise en œuvre de la solution intégrée, y compris la reprise des données existantes. « Mettre en place un tel système en si peu de temps constituait un véritable défi », souligne Philippe Gaspel, « mais nous n’avons rencontré aucun problème technique ; l’outil était flexible et s’est révélé capable de couvrir tous nos processus métier, la reprise de données s’est très bien passée,… Il faut dire que les équipes de Selligent étaient très réactives, disponibles et efficaces. Les relations humaines sont aussi très importantes dans un projet comme celui-là. »
Une solution adaptée à tous les utilisateurs
Aujourd’hui, Selligent est la porte d’entrée du système commercial, totalement intégrée au back-office et au configurateur. Tous les contacts, adhérents ou prospects, sont gérés dans le système de CRM. Les commerciaux y trouvent directement toute l’information adhérent, autrefois éparpillée dans des systèmes divers. Pour établir ses devis dans Selligent, le commercial fait appel aux fonctions de Cameleon pour définir la solution idéale compte tenu des besoins de l’adhérent. La transition entre les deux applications est totalement transparente. Une fois le devis signé par l’adhérent, le commercial peut, en un clic, le convertir en contrat et délivrer immédiatement la carte tiers-payant, grâce à l’intégration avec le système de gestion. Par ailleurs, Selligent permet au commercial de créer ses propres campagnes de marketing. La plate-forme de télémarketing – un pôle de téléopérateurs chargés de la prospection téléphonique – utilise elle aussi le système au quotidien. Michèle Marquise, responsable de cette plate-forme, nous en détaille le fonctionnement : « Chaque jour, nous récupérons des fichiers issus d’un comparateur Internet et nous les importons dans Selligent. Ces personnes sont ensuite contactées par nos téléopérateurs, avec comme objectif prioritaire de fixer des rendez-vous pour nos commerciaux. Mais nous sommes aussi habilités à établir des devis. » Outre cette action permanente, des campagnes ponctuelles sont menées sur des cibles spécifiques. La grande avancée de Selligent, selon Michèle Marquise, est qu’il donne une vue très précise des agendas des conseillers et qu’il permet le partage de l’information en temps réel. Des fonctions d’automatisation facilitent l’encodage de nouveaux éléments, simplifient la prise de rendez-vous et génèrent les actions nécessaires, les opportunités et les devis. « Avec Selligent, nous avons une meilleure connaissance de l’adhérent, ce qui nous permet de mieux cibler nos campagnes. Nous pouvons établir des statistiques à la fois quantitatives et qualitatives et analyser les informations collectées afin de dériver tous les axes d’amélioration possibles. »
Prochain objectif : le décisionnel
On peut dire aujourd’hui que les utilisateurs se sont véritablement approprié la solution et sont très demandeurs d’évolutions. A l’écoute de leurs attentes, Sud-Ouest Mutualité a de nouveaux projets gravitant autour de Selligent. L’intégration avec le CTI est envisagée, et la mise en place de Selligent AnalytiX est au programme de l’an prochain. Ce nouveau palier permettra aux commerciaux d’être encore plus efficaces et de prendre les bonnes décisions sur les actions à mener. Elle réfléchit aussi à la mise en place d’un portail qui permettra notamment aux entreprises adhérentes d’avoir accès à leur portefeuille de salariés et d’établir des devis en ligne.
Trois ans d’avance !
Une fois encore, Sud-Ouest Mutualité a démontré sa capacité d’innovation et dispose désormais d’outils qui lui permettent de fidéliser ses adhérents. « Dès que nous créons une nouvelle offre, elle peut être intégrée immédiatement dans le système et commercialisée sans délai. Cette capacité de mettre rapidement sur le marché des offres innovantes nous a sans doute permis de consolider notre position et d’éviter l’érosion de notre clientèle, malgré la concurrence de plus en plus acharnée. Nous avons trois ans d’avance sur nos concurrents, et nous entendons bien les conserver ! », conclut Philippe Delord.
