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Skandia optimise la qualité de son service client avec Selligent

Paris, le 13 mars 2008 - Au 4ème rang des fournisseurs de produits d’assurance-vie pour le segment des Conseillers en Gestion de Patrimoine Indépendants (CGPI), la filiale française de SKANDIA a opté pour la solution de Selligent, avec pour objectif premier de se constituer un référentiel clients unique et accessible à tous. Depuis, elle a enrichi cette base de données d’un module de gestion de service client et envisage à présent le déploiement de nouveaux modules complémentaires.

Hubert Segura, Directeur Clients et Marchés de Skandia France, déclare : « Nous avons été immédiatement séduits par la suite de solutions proposée par Selligent, car elle constitue un système de CRM complet et agile, qui nous a permis de procéder par étapes, d’évoluer à notre rythme vers un outil unique, capable de gérer l’ensemble de la relation avec nos CGPI. »

Par ailleurs, deux autres facteurs sont venus conforter le choix de Skandia France : la taille humaine de l’entreprise Selligent et le caractère intuitif de son outil développé en technologie Microsoft.Net.

Dès 2002, la première phase du projet est lancée avec la réalisation d’une base de données clients centralisée. Quatre ans après, Skandia France prend la décision, au regard du nombre croissant de ses CGPI, de migrer vers la dernière version de la solution (Selligent X@) et de déployer, en parallèle, le module Service Clients.

Cette deuxième étape sera déterminante dans le succès du projet. Aujourd’hui, l’ensemble des demandes et réclamations aboutissent automatiquement au Service Clients, qui est à même de les qualifier et de les gérer, directement ou en s’appuyant sur les différents services concernés.

Hubert Segura poursuit : « La qualification des demandes permet d’analyser leur évolution et leur délai de traitement. Sur la base de ces éléments, nous sommes ensuite à même de prendre des mesures pour parfaire l’organisation de nos départements et le fonctionnement de nos processus, puis de proposer des actions commerciales ou de formation visant à améliorer continuellement notre qualité de service. »

Ainsi, la dernière enquête de satisfaction réalisée par Skandia auprès de ses conseillers sur la qualité de son service témoigne-t-elle d’un taux de satisfaction de 94%, ce qui a également eu pour effet de motiver les équipes internes.

Prochainement, Skandia France envisage de coupler son système de CRM avec un centre d’appels téléphoniques, afin que chaque appel entrant puisse automatiquement être transformé en demande, comme c’est le cas aujourd’hui pour celles effectuées par e-mail. Puis, à plus long terme, un module marketing devrait permettre aux équipes de Skandia d’analyser les résultats des campagnes menées auprès de leurs CGPI, notamment en matière de formation.

Hubert Segura conclut : « Disposer de toutes les informations nous permettant d’améliorer encore et toujours la qualité du service que nous offrons à nos CGPI, telle est notre stratégie pour les années à venir. Car nous savons que là réside la clé de notre succès. »

NOTE AUX EDITEURS

A propos de Skandia

Skandia est concepteur de produits d’assurance vie, sélectionneur de fonds et créateur d’outils marketing à destination de ses partenaires distributeurs, les Conseillers en Gestion de Patrimoine Indépendants (CGPI). Skandia est membre du Groupe de services financiers Old Mutual, 7ème assureur européen, présent dans 40 pays et comptant 55 000 collaborateurs.Dotée d’une offre multi-supports et multi-gestionnaires, Skandia France a obtenu plus de 25 prix récompensant l’innovation, la performance et la qualité de ses contrats. Avec 85 collaborateurs et plus de 700 contrats de partenariat, la compagnie a réalisé en 2007 un chiffre d’affaires de 500 millions d’euros et gère aujourd’hui 1,4 milliards d’euros d’encours.

A propos de Selligent

Selligent est une entreprise internationale spécialisée dans les solutions haute-performance destinées à la vente, au marketing et au service à la clientèle.

Le succès des solutions Selligent auprès de ses utilisateurs repose sur un accompagnement adéquat du client au cours de la phase de mise en oeuvre ainsi que sur les fonctions de configuration extrêmement flexibles qu'offre sa technologie web avancée. Ces deux composantes garantissent un retour sur investissements (ROI) rapide, un taux élevé d'adhésion des utilisateurs et un coût total de propriété réduit.

Tous ces éléments ont permis à Selligent d'obtenir un taux de fidélisation client un record dans l'industrie du CRM.