Siemens EIT étend Selligent à son centre d’appels

Diegem, le 5 mai 2003 - Selligent, l’un des principaux éditeurs de solutions de CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) offrant aux entreprises un retour sur investissements (ROI) rapide, vient d’annoncer que Siemens EIT avait implémenté avec succès son module Customer Care afin d’optimiser le fonctionnement de son centre d’appels. Siemens EIT (Energie Industrie Transport) est la division de Siemens spécialisée dans les solutions industrielles globales, et plus particulièrement dans les systèmes d’automatisation et réseaux industriels, les systèmes de visualisation et les transmissions. La division EIT utilise déjà depuis plusieurs années les modules Marketing et Sales de Selligent et est convaincue que cet investissement complémentaire dans le module Customer Care – ne serait-ce déjà que par son coût d’exploitation plus réduit – sera rentabilisé très rapidement.

Depuis 1995, Siemens EIT utilise Selligent pour le marketing (par ex. pour la segmentation et la sélection), le CRM opérationnel (entre autres pour la planification de visites commerciales et l’établissement de devis) et le CRM analytique (indispensable pour calculer les coûts et le chiffre d’affaires par segment). Le tout étant basé sur un seul vaste référentiel clients et prospects.

Siemens EIT n’était pas satisfait du fonctionnement de son centre d’appels, régulièrement surchargé et relativement coûteux dans son exploitation. En outre, les agents du centre d’appels utilisaient une autre base de données CRM que le personnel des départements ventes et marketing de Siemens EIT, ce qui rendait impossible la transmission correcte et directe de l’information à toutes les personnes concernées dans l’entreprise.

En 2002, Siemens EIT décide d’équiper son centre d’appels du module Customer Care de Selligent, et ce en raison des nombreuses possibilités d’intégration qu’il offre. Ce module, qui repose sur la même base de données centrale que les modules de CRM déjà en place dans l’entreprise, a été combiné à Hipath Procenter, la solution CTI de Siemens. Le CTI (couplage téléphonie-informatique) joue un rôle essentiel dans l’interaction entre le système CRM de Selligent et le système de téléphonie. L’information relative à l’appelant s’affiche ainsi immédiatement à l’écran, et le système transfère automatiquement les appels spécifiques à l’agent responsable. Le logiciel veille également à ce que l’agent reçoive sur son écran toute l’information client et son historique complet, au moment même où il décroche son téléphone. Si l’agent n’est pas en mesure de répondre à des questions pointues, il peut transférer la communication à un autre spécialiste qui peut visualiser à son tour toute l’information relative à l’appel précédent. Ce qui se traduit par un important gain de temps et une aide plus rapide et plus efficace aux clients, essentielle pour une satisfaction client accrue. En outre, Selligent enregistre quels sont les clients qui appellent, dans quels segments, avec quelle régularité et pour quelle raison. Les analyses fournies par l’application de CRM permettent d’effectuer les adaptations nécessaires, ce qui a une influence positive sur la rentabilité.

Actuellement, toutes les activités de marketing, de vente et du centre d’appels de Siemens EIT reposent sur la solution de CRM intégrée de Selligent. 350 collaborateurs des départements ventes et marketing, centre d’appels inclus, ont à présent accès à une seule et même base de données.

“Le CRM doit toujours être un outil pour l’ensemble de l’entreprise”, dit Chris Pirenne, responsable informatique de Siemens EIT. “Siemens EIT a l’ambition de faire évoluer encore son environnement CRM vers l’intégration des personnes, des systèmes et des processus organisationnels. Et ces possibilités d’intégration sont justement un atout essentiel de Selligent.'

A l’avenir, Siemens EIT pourrait poursuive l’extension de son système Selligent. L’entreprise est, entre autres, intéressée par la version web de Selligent.
 

NOTE AUX EDITEURS

A propos de Siemens EIT

Siemens EIT (Energie Industrie Transport) est la division de Siemens spécialisée dans solutions industrielles globales. Cela concerne principalement les systèmes d’automatisation et les réseaux industriels, les systèmes de visualisation et les transmissions. L’entreprise compte parmi ses clients des secteurs tels que la chimie, la métallurgie ou la papeterie, mais aussi de plus petites PME industrielles.
Siemens EIT est également active dans le matériel roulant: rames ferroviaires, wagons, locomotives, trams, ainsi que dans l’électrification des lignes, la climatisation du matériel roulant ou les systèmes de signalisation pour le transport public. Siemens EIT excelle également dans la production d’énergie via les centrales gazières et thermiques, le transport et la distribution d’énergie, ainsi que la gestion de l’énergie. La division EIT est implantée à Huizingen, à Zwijndrecht et au Luxembourg. Elle emploie 800 personnes et a réalisé en 2002 un chiffre d’affaires de 340 millions d’euros. Des informations complémentaires sont disponibles sur le site web www.siemens.be.

A propos de Selligent

Selligent est une entreprise internationale spécialisée dans les solutions haute-performance destinées à la vente, au marketing et au service à la clientèle.

Le succès des solutions Selligent auprès de ses utilisateurs repose sur un accompagnement adéquat du client au cours de la phase de mise en oeuvre ainsi que sur les fonctions de configuration extrêmement flexibles qu'offre sa technologie web avancée. Ces deux composantes garantissent un retour sur investissements (ROI) rapide, un taux élevé d'adhésion des utilisateurs et un coût total de propriété réduit.

Tous ces éléments ont permis à Selligent d'obtenir un taux de fidélisation client un record dans l'industrie du CRM.

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