LA GESTION DE SERVICE CLIENT AVEC SELLIGENT
La gestion de la relation client est une stratégie d'entreprise visant à optimiser la rentabilité, les revenus, la satisfaction et la fidélité des clients. La gestion de service client est un élément clé de cette stratégie. Selligent offre au personnel et à la direction du service client des outils efficaces pour atteindre ces objectifs. Il vous permet de répondre rapidement aux questions des clients et de suivre les projets de service, de la planification à la facturation.
Help desk
Au sein du module de gestion de service client Selligent Customer Care, la fonctionnalité de help desk présente les caractéristiques suivantes : affectation des incidents, escalade, suivi, établissement de rapports, gestion des problèmes, résolution, gestion des garanties et des contrats.
Base de connaissances
Le pivot de notre système de gestion de service client est la base de connaissances techniques, un répertoire d'information relative aux produits qui permet de répondre rapidement aux demandes. Le représentant interne du service client peut créer des « tickets » dans le système Selligent ; ces tickets peuvent également être créés directement par l'utilisateur via Selligent e-Services.
Selligent e-Services
Le module libre-service de notre solution de gestion de service client permet à vos clients et partenaires d'interagir avec votre équipe de service via le Web. Les entreprises qui désirent offrir à leurs clients, partenaires et fournisseurs des fonctions de libre-service peuvent désormais opter pour Selligent e-Services. Selligent e-Services est une interface sécurisée, basée sur un extranet, qui effectue la liaison avec le système de CRM de Selligent, en particulier avec sa fonctionnalité de help desk.
Centre de contact : vers une gestion de service client optimale
Le centre de contact est considéré par de nombreuses organisations comme le pivot de leurs relations client. Il va bien au-delà du domaine de la gestion de service client et peut aussi jouer un rôle important dans le marketing et la vente.
La fonction de gestion des appels entrants du centre de contact permet de transférer automatiquement les appels à l’opérateur le plus apte à répondre, en fonction de sa disponibilité et de son expérience. Pour les appels sortants, divers modes de fonctionnement sont possibles, depuis la composition automatique lancée par la personne elle-même, jusqu’à la composition prédictive où le système détermine lui-même qui est disponible pour émettre un appel.
Des scripts d’appels (ou questionnaires) peuvent être exécutés automatiquement ou à la demande et au choix de l’opérateur, afin de qualifier les besoins du client et aider à diagnostiquer ses problèmes. Les réponses seront mémorisées pour servir de base d’analyse et de critères de segmentation et de ciblage ultérieurs.
Ces questionnaires peuvent également être adressés par e-mail et auto-renseignés par le destinataire (e-Questionnaire). Cet outil est particulièrement précieux dans le cadre de campagnes d’analyse de satisfaction client.
Fonctionnalités du système de gestion de service client Selligent Customer Care :
- Centre d’appels et CTI
- Traitement des demandes : affectation et suivi
- Gestion des plaintes : affectation et suivi
- e-Services: accès en ligne à une plate-forme d’assistance
- Gestion et publication de base de connaissances
- Flux de travail automatisés sur la base de règles d’escalade et de priorité
- Notification par e-mail
- Suivi de projets de service
- Gestion de produits
- + de nombreuses vues analytiques de haut niveau et prêtes à l’emploi sur des sujets tels que : gestion des problèmes produit, temps de résolution, délai de prise en charge,…
