Selligent, pour des relations chaleureuses entre Acova et ses clients

En tant que leader et spécialiste des solutions de chauffage pour l'amélioration énergétique, la décoration et le confort de l'habitat sur le marché français, Acova, filiale française du groupe européen Zehnder, souvent copiée par ses concurrents, doit non seulement se différencier par sa capacité d'innovation, mais aussi sur le plan du service à la clientèle. Mission accomplie avec Selligent.

Dimension européenne
Deny Roudière, chef de projet CRM pour la filiale française du groupe et membre du comité européen de sélection de la solution, expose les conditions de base de la sélection : « Il était clair dès le départ que nous souhaitions avoir recours à une solution du marché. Compte tenu de la dimension européenne du projet, il nous fallait une solution internationale et capable de répondre à des besoins locaux spécifiques et suffisamment souple pour permettre une mise en ouvre et un déploiement aisé. De plus, nous accordions beaucoup d'importance au multilinguisme de la solution et à l'envergure européenne de l'éditeur. » En outre, le système de CRM devait pouvoir s'interfacer avec un nouveau système d'ERP et répondre à de vraies contraintes techniques et fonctionnelles sans nécessiter de développements spécifiques longs et coûteux : « Le projet de CRM a démarré en même temps que la mise en place d'un nouveau système d'ERP dans certaines des entités du groupe. Or, on le sait, un projet d'ERP est traditionnellement très 'chronophage', et il ne nous était pas possible de mener de front deux projets de cette ampleur. Il était donc impératif que la solution de CRM soit adaptable et facilement intégrable, afin de rendre le projet de CRM beaucoup plus rapide et moins lourd. »

C'est finalement Selligent qui l'emportera, au terme d'une évaluation finale sur la base d'une grille d'une quarantaine de critères objectifs, ainsi que de quelques critères plus subjectifs tels que le dynamisme de l'entreprise et l'aspect relationnel.

Le déploiement débute en 2003 en Allemagne et Acova est équipé depuis fin 2005. Le projet n'a pas eu à souffrir de lenteurs, et tout s'est enchaîné sans difficultés majeures. Aujourd'hui, l'ensemble du groupe dispose d'une solution de CRM complète.

Le client au centre de l'organisation
Actuellement, la solution est utilisée au quotidien par toute l'organisation commerciale, le marketing et le service client. Les commerciaux disposent désormais d'informations dynamiques sur leur activité, qui leur permettent d'analyser leurs résultats ou encore de mesurer l'adéquation de leur approche par rapport au plan stratégique de l'entreprise. Le service client peut facilement orienter le particulier qui souhaite voir un produit vers un revendeur qui l'a exposé. « Nous envisageons de mettre en place une intégration CTI afin de pouvoir qualifier directement les appels et traiter nos clients de manière différenciée, en leur proposant des produits adaptés à leur profil », prévoit Deny Roudière. « Nous voulions un projet qui intègre bien la philosophie du CRM et qui place véritablement le client au centre de l'approche. C'est pourquoi il était essentiel que toutes les personnes en contact avec le client aient la même vue sur la clientèle », précise-t-il.

Et il conclut en ces termes : « l'outil n'est pas tout, l'essentiel reste l'usage qu'on en fait et la manière dont on le gère. Le CRM n'a pas pour vocation d'être un outil de contrôle, et il est inutile de submerger les utilisateurs avec un tas d'informations qui les détournent de leur cour de métier. Le but ultime reste la satisfaction du client, qui passe par l'efficacité commerciale, la fiabilité de nos produits et la rapidité de nos réactions aux demandes des clients. »
 

NOTE AUX EDITEURS

A propos d'Acova

Entreprise française membre du groupe européen Zehnder, Acova est l'un des leaders sur le marché du radiateur décoratif design en France, au Benelux et au Royaume-Uni. Présente tant sur le marché du chauffage central que des radiateurs électriques, Acova distribue ses produits exclusivement via un réseau de distributeurs. La quarantaine de commerciaux que compte l'entreprise anime un réseau de revendeurs professionnels, de prescripteurs, d'installateurs de chauffage central et d'électriciens. L'entreprise, qui fabrique 80% de ses produits en France, a réalisé en 2005 un chiffre d'affaires de prés de 80 millions d'euros. Les produits Acova sont régulièrement récompensés pour leur design et leur qualité : cette année, l'entreprise a reçu le Janus 2006 de l'industrie, et son dernier modèle de sèche-serviettes a été élu produit de l'année 2006.

A propos de Selligent

Selligent est un éditeur européen de solutions de CRM (Customer Relationship Management). Depuis sa création en 1990, il s’impose comme le spécialiste en solutions collaboratives qui dynamisent l’organisation et l’action des équipes en contact direct avec les clients, prospects et relations d'affaires.

Ces solutions permettent aux départements marketing, vente, service et conseil de développer des relations résolument interactives, performantes et durables avec l'ensemble de leurs interlocuteurs et écosystèmes.

Selligent propose une démarche unique qui allie agilité, pragmatisme et implication en support de la réussite des projets de CRM.

Implanté en Belgique, France et Allemagne, Selligent couvre la plupart des pays européens et travaille activement au développement de ses réseaux de partenaires distributeurs et intégrateurs.

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