Selligent fournit à Bahco l’outil idéal pour gérer ses relations
Avec plus de 2500 employés dans le monde et une organisation commerciale couvrant plus de 40 pays, Bahco Tools s’est constitué une vaste base de données de contacts clients et fournisseurs. Convertir tout cet acquis en un ensemble d’informations chargées de sens n’était pas une mince affaire. Mais avec la solution de CRM Selligent, la base de données centrale s’est révélée être un outil très efficace.
Willy BilterestManager IT Business Integration Marketing and E-Business
« Comme notre problématique avait une dimension globale, nous voulions une solution facile à mettre en œuvre à l’échelle mondiale, et qui ne nécessite pas trop d’intervention locale. Mais elle devait aussi être aisément adaptable à n’importe quel besoin local spécifique. Selligent entrait totalement dans ce cadre.»
« Bahco a lui-même pris en charge le déploiement de sa solution, tout d’abord avec un chef de projet international formé par Selligent, qui a ensuite transmis son expérience à des utilisateurs clé dans chaque pays.»
Bahco Tools prend ses racines dans la révolution industrielle suédoise, à la fin du 19ème siècle. L’entreprise fabrique sa première scie à main en 1886. Au cours des quelque 100 ans qui ont suivi, Bahco s’est forgé une solide réputation auprès des utilisateurs d’outils professionnels et industriels en Europe, tels que les charpentiers, les maçons et les artisans. Bahco est également très connu pour l’approche scientifique qu’il applique à la conception ergonomique de ses outils.
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Trop de silos de données
Outre sa situation de leader en matière d’ergonomie et de qualité (Bahco est certifié ISO 9000 et ISO 14000), l’une des principales forces du groupe est son vaste réseau d’antennes commerciales locales. « Nous nous faisons un devoir de disposer de personnel au niveau local pour la vente et le service », indique Willy Bilterest, Manager IT Business Integration Marketing and E-Business de Bahco Group AB. « Mais avoir autant de personnel de terrain comporte aussi un inconvénient majeur : l’incohérence des données. Il y a environ sept ou huit ans, nous avons réalisé que toute l’information sur nos clients et prospects était dispersée dans une multitude de systèmes – applications financières, systèmes de traitement des commandes, ERP, tableaux Excel et même des fiches que les commerciaux emportaient lors de leurs visites chez les clients ! Il en résultait un sentiment croissant de frustration, parce que les vendeurs ne disposaient pas toujours de toute l’information dont ils avaient besoin – elle était stockée quelque part dans la base de données de quelqu’un. » Bahco s’est donc lancé à la recherche d’une solution qui lui permettrait d’intégrer ces différentes bases de données et de les convertir en un ensemble d’informations utile et exploitable à tous les niveaux de l’entreprise. Après une étude minutieuse, ils ont choisi Selligent. « C’était en fait un choix très logique », explique Willy Bilterest. « Comme notre problématique avait une dimension globale, nous voulions une solution facile à mettre en œuvre à l’échelle mondiale, et qui ne nécessite pas trop d’intervention locale. Mais elle devait aussi être aisément adaptable à n’importe quel besoin local spécifique. Selligent entrait totalement dans ce cadre. 80 à 90% des fonctionnalités du logiciel étaient utilisables directement. Nous n’avions plus qu’à modifier les 10% restants. Et là encore, ce n’était pas très compliqué, puisqu’il ne s’agissait pas de programmation, mais simplement de quelques modifications dans la configuration de la base de données. »
Non au surarmement
Depuis quelques années, Bahco a quelque peu limité ses équipes informatiques internes. L’entreprise avait donc besoin d’une solution qui ne nécessite pas (trop) de support au niveau local. Et là encore, la solution Selligent s’est révélée idéale. « Bien entendu, nous avons aussi examiné les solutions d’autres fournisseurs », précise Willy Bilterest, « mais, très souvent, elles allaient bien au-delà de nos besoins. Et, dans la plupart des cas, personnaliser ces applications en fonction de nos propres processus revenait à les reconstruire complètement. Sans oublier que Selligent disposait de solides références en Suède, où est basée notre maison mère. » En 1998, un groupe pilote est créé, composé en majorité de personnes de terrain (vendeurs, personnel du marketing, responsables commerciaux). « En 1999, nous avons commencé à déployer le logiciel – d’abord au Bénélux, puis au Danemark, en France, en Allemagne, en Espagne, en Italie et dans les pays scandinaves. Il est désormais opérationnel dans la plupart des pays d’Europe. Mais le travail n’est pas terminé, car nous voulons encore y ajouter des fonctions. Et surtout, nous avons commencé à migrer vers la toute dernière version, Selligent for Web. »
Problèmes de réplication résolus
La mise en place de la solution Selligent de départ ne s’est pas faite sans quelques accrocs. En 2003, lorsque Bahco a procédé à une enquête de satisfaction parmi les entités commerciales utilisant le système, un problème revenait systématiquement : celui de la réplication des données entre la base de données centrale et les portables des commerciaux, principalement dû à des soucis de connectivité dans certains pays. « Donc, lorsque Selligent a annoncé sa version basée sur le web, nous avons immédiatement vu les avantages de cette version pour la réplication et nous avons décidé de tenter l’opération. Nous avons maintenant deux régions, le Bénélux et le Royaume-Uni, qui utilisent Selligent for Web, et les résultats sont très encourageants », nous dit Willy Bilterest. Bahco peut désormais stocker toutes ses bases de données sur ses serveurs rassemblés à Enköping, en Suède. Cette centralisation résout plusieurs problèmes en une fois. Les mises à jour logicielles peuvent maintenant être appliquées de manière centrale, plus besoin de faire le tour de tous les différents pays pour mettre à niveau les nombreux portables qu’utilisent les commerciaux de Bahco. « Tout ce que nous avons à faire aujourd’hui, c’est mettre à jour le logiciel sur nos serveurs en Suède », explique Willy Bilterest. « Nous avons aussi découvert qu’il est bien plus facile d’intégrer notre logiciel à ceux d’autres éditeurs, grâce aux normes ouvertes qu’offre le web, comme par exemple le XML. »
Un TCO bien plus bas
La nouvelle version web de Selligent résout également d’autres questions évoquées dans l’enquête de satisfaction. La saisie de données dans le système est désormais plus directe, grâce à la facilité de personnalisation des écrans et à l’utilisation d’assistants. L’information enregistrée sur les serveurs peut aussi être mise à jour et diffusée beaucoup plus vite. « Si vous ajoutez à tout cela le fait que nous n’ayons plus à voyager dans toute l’Europe pour mettre à niveau toutes les bases de données locales, vous comprendrez aisément que nous avons ainsi considérablement réduit le coût total de possession de notre solution », argumente Willy Bilterest. « En outre, toutes les parties impliquées tirent avantage du nouveau concept. Les clients savent que, lorsqu’un vendeur les appelle, il sait exactement quel est l’historique de la relation jusqu’à ce jour, et ils ne doivent donc pas tout expliquer à nouveau. Et il en va de même pour les vendeurs eux-mêmes : ils peuvent rendre visite à leurs clients en toute confiance, en sachant qu’ils disposent de toutes les dernières informations – et l’établissement de rapports pour le siège central est maintenant un jeu d’enfant grâce au web. Enfin, le personnel de marketing est désormais en mesure d’améliorer ses campagnes de marketing direct puisqu’il peut bien mieux cibler les clients, sur la base d’informations plus précises contenues dans les bases de données. »
Un soutien fantastique
Dès le début, Bahco a lui-même pris en charge le déploiement de sa solution, tout d’abord avec un chef de projet international formé par Selligent, qui a ensuite transmis son expérience à des utilisateurs clé dans chacun des pays. Ces utilisateurs clé ont, à leur tour, formé tous les utilisateurs finaux – « un processus qui s’est déroulé sans heurts », nous dit Willy Bilterest. « Il a suffit de quelques jours à la plupart d’entre eux pour se familiariser aux fonctions de base du logiciel, et ils en ont rapidement découvert les avantages. » Willy Bilterest est aussi très heureux du soutien qu’il a reçu de Selligent, non seulement pendant la phase de déploiement du nouveau logiciel, mais aussi de manière générale. « Le fait que ce soutien soit centralisé en Belgique a rendu les choses encore plus simples pour nous dans la phase pilote », ajoute-t-il. Son objectif est maintenant de mettre en place rapidement Selligent for Web en Suède, au Danemark, en Finlande et en Norvège, le reste de l’Europe étant planifié dans le courant 2005. Et il étudie actuellement la possibilité de déployer la solution en Europe de l’Est aussi. « Lorsque toutes nos filiales européennes utiliseront Selligent for Web, nous devrions parvenir à une véritable uniformisation de notre manière de travailler dans l’ensemble du groupe », souligne Willy Bilterest. « Les flux de travail, la gestion des processus, le suivi et le coaching des vendeurs par leurs responsables – tout cela devrait s’effectuer plus rapidement et de manière plus souple. La prochaine étape consistera à consolider toutes les bases de données, ce qui devrait encore augmenter notre efficacité. » L’utilisation de Selligent présente un autre gros avantage qu’il n’a pas encore mentionné : la sécurité. « Il n’y a plus de données sur les portables, puisque tout est stocké au niveau central, sur les serveurs en Suède. Il n’y a donc plus aucun risque que l’information tombe entre de mauvaises mains lorsqu’un portable est perdu ou volé », conclut-il.
