LE CENTRE DE CONTACT CLIENT
Si votre objectif est de canaliser la plupart des contacts avec vos clients et vos prospects vers un centre de contact, il est essentiel que ce centre de contact offre la meilleure expérience de service possible à toutes les personnes qui appellent – et ce sans faire exploser les coûts.
Pour fournir un service d'excellente qualité à un client dans un centre de contact, vous devez disposer instantanément de toute l'information pertinente le concernant, quels que soient l'endroit ou le moment où elle a été collectée, et par quelque canal que ce soit. Vous devez pouvoir anticiper ses besoins au moment où le contact est établi et lui proposer rapidement des solutions à ses problèmes. Seule une solution informatique puissante vous permet de rassembler cette information de manière instantanée sur un poste de travail. C'est exactement ce pour quoi le centre de contact de Selligent a été conçu.
Pour maintenir les coûts sous contrôle, vous avez besoin d'outils permettant d'améliorer la productivité des employés de votre centre de contact : non seulement ils doivent avoir à portée de main toute l'information nécessaire pour satisfaire vos clients, mais plus encore : il faut la leur fournir de manière automatique, sans qu'ils aient à taper des commandes de recherche, en intégrant votre système de téléphonie à votre logiciel de centre de contact. Le centre de contact de Selligent intègre la meilleure technologie de CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) afin d'accroître la productivité de vos employés et la qualité de service qu'ils sont capables d'offrir à vos clients.
Le renforcement de la législation sur la protection de la vie privée rendant les campagnes de télémarketing de plus en plus difficiles, vous devrez profiter au mieux des appels entrants pour générer des ventes croisées et additionnelles.
Pour accroître les revenus des ventes croisées et additionnelles, vous devez avoir une image complète du client auquel vous vous adressez : que vous a-t-il acheté et quand, quels produits complémentaires pourraient améliorer les performances de son entreprise (dans le secteur B2B) ou accroître son bien-être et sa satisfaction personnelle (dans le secteur B2C) ?
Dans ce cas, une simple solution de centre d'appels ne suffit pas. Vous avez besoin d'un centre de contact intégré à votre système de CRM, qui garde la trace de toutes les interactions client via tous les canaux (téléphone, fax, e-mail, web, contacts personnels, etc.). Le centre de contact de Selligent est étroitement intégré à la solution de CRM complète de Selligent. La base de données client devient ainsi une source de connaissance accessible à tout le personnel dans ses communications téléphonique ou via l'Internet.
LE CENTRE DE CONTACT DE SELLIGENT À L'ŒUVRE
Gestion de campagnes et appels sortants
Le centre de contact de Selligent est le complément idéal du module de gestion de campagnes de Selligent, puisqu'il automatise le processus d'établissement de contact avec les prospects ciblés par les campagnes commerciales, permettant ainsi à l'équipe commerciale de se concentrer sur la personne à laquelle ils ont affaire. Divers modes de fonctionnement sont possibles, depuis la composition automatique lancée par votre personnel, jusqu'à la composition prédictive où le système détermine lui-même qui est disponible pour émettre un appel.
Appels entrants
La gestion des appels entrants par le centre de contact de Selligent permet de diriger automatiquement les appels vers la personne qui est la mieux à même d'y répondre, en fonction des disponibilités et de l'expérience.
Dans tous les cas, lorsque des appels sont effectués, reçus ou transférés, les données relatives aux clients existants et potentiels sont présentées à l'utilisateur sous la forme d'un écran dynamique.
