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Sanef sur les autoroutes de l'information client avec Selligent

Sanef, surtout connu en tant que concessionnaire et exploitant de réseau autoroutier, avait déjà créé l'événement en 1989, en mettant en place le premier système de télépéage sur autoroutes. En 2000, un nouveau télépéage était installé, ouvrant les portes de l'ensemble du réseau autoroutier français, sous le nom de Liber-t.

Le groupe était équipé d'un outil de facturation développé en interne, sur lequel étaient venues se greffer, au fil des besoins, des fonctionnalités de gestion de clientèle « maison ». Mais cette solution était loin d'offrir toute la richesse d'un véritable système de CRM. Fin 2004, Sanef lance une nouvelle procédure de sélection d'une solution de CRM, qui devrait cohabiter avec l'outil de facturation déjà en place.

Sanef commence par mettre sur pied une équipe de projet qui se charge d'effectuer une étude de faisabilité et de rédiger un cahier des charges. Une procédure de Marché public et d'appel à candidatures est ensuite lancée. Sur 8 candidats audités, 4 seront retenus, et c'est finalement la solution Selligent, proposée par Bull Services, qui l'emportera.

Le meilleur généraliste, soutenu par un intégrateur très professionnel
Comme l'explique Françoise Riou, responsable du département Relation Client chez Sanef, « Nous avons retenu le partenariat Selligent et Bull Services pour différentes raisons : d'une part, le chef de projet de Bull Services nous a convaincus sur sa capacité à mener efficacement le projet, dans le respect des coûts et des délais, et a fait preuve d'une excellente maîtrise de l'outil alliée à une véritable ouverture d'esprit par rapport aux besoins que nous exprimions ; d'autre part, la solution présentée était conviviale, ergonomique et suffisamment souple pour pouvoir s'adapter au fonctionnement et à la culture de notre entreprise. » Au-delà du fait que l'intégrateur avait fait forte impression, Selligent était la solution qui couvrait le mieux l'ensemble des besoins fonctionnels identifiés par Sanef.

Le choix de Selligent s'est également justifié par sa capacité d'intégration dans le système d'information Sanef, composé de multiples applications métiers, les échanges d'informations en temps réel étant rendus possibles par la mise en ouvre du connecteur XML de Selligent, Selligent XML Connect&Go. Cette technologie permet aujourd'hui une prise en charge immédiate des abonnements à distance ou par les agences du réseau de distribution Sanef.

Une vraie volonté d'entreprise
La mise en ouvre démarre en janvier 2005, et le système, baptisé VICTOR (VIsion du Client Transversale et Optimisation de la Relation), est mis en production en octobre de la même année. « L'implication et la disponibilité de l'équipe de Sanef, qui a travaillé en étroite collaboration avec l'intégrateur, a été un élément clé de la réussite de notre projet », souligne Françoise Riou.

Parallèlement au déploiement de VICTOR, Sanef a mis en place un centre de relations clients internalisé, « Sanef direct » qui traite toutes les demandes entrantes (téléphone, e-mail, fax ou courrier). Grâce à VICTOR, les quelques 40 opérateurs du CRC disposent de tout l'historique du client. L'information client est désormais partagée entre toutes les directions Sanef concernées, situées sur des sites éloignés les uns des autres, offrant à Sanef une visibilité totale sur sa clientèle.

Une démarche progressive
Françoise Riou précise que Sanef n'utilise encore qu'une partie des potentialités de l'outil : « Nous nous sommes donnés un an pour utiliser la solution dans son ensemble. Notre objectif, à terme, est de ne plus avoir qu'un seul outil. Sanef devrait disposer, d'ici la fin de l'été, d'une base client complète et qualifiée. Nous pourrons alors mettre en place des politiques de fidélisation et jouer un rôle de conseil auprès de nos clients, en leur proposant des services correspondant à leurs habitudes de consommation. »

Sanef prévoit également la réalisation de campagnes visant des cibles segmentées, ainsi que des actions d'e-marketing reposant sur l'envoi de questionnaires électroniques. Parmi les développements encore à venir, la gestion documentaire viendra se greffer à VICTOR en 2006, et l'intégration CTI est prévue pour 2007.

NOTE AUX EDITEURS

A propos de Sanef

Sanef fait partie du groupe abertis, premier opérateur de gestion d'infrastructures de transport et de télécommunications. Le groupe Sanef exploite et entretient un réseau de 1743 km d'autoroutes dans le Nord (A1, A2, A16), l'Est (A4, A26) et en Normandie (A13, A14, A29) via sa filiale la société des Autoroutes Paris Normandie. Son modèle économique est fondé sur une gestion optimale de ses contrats de concessions, et sur une stratégie de développement dans de nouvelles concessions en Europe et dans les services télématiques. Sanef emploie 3600 salariés. Son chiffre d'affaires a atteint 1,15 milliard d'euros en 2005.

A propos de Selligent

Selligent est une entreprise internationale spécialisée dans les solutions haute-performance destinées à la vente, au marketing et au service à la clientèle.

Le succès des solutions Selligent auprès de ses utilisateurs repose sur un accompagnement adéquat du client au cours de la phase de mise en oeuvre ainsi que sur les fonctions de configuration extrêmement flexibles qu'offre sa technologie web avancée. Ces deux composantes garantissent un retour sur investissements (ROI) rapide, un taux élevé d'adhésion des utilisateurs et un coût total de propriété réduit.

Tous ces éléments ont permis à Selligent d'obtenir un taux de fidélisation client un record dans l'industrie du CRM.